语音和文本分析

1. 单击 管理员。
2. 在 质量下， 单击 语音和文本分析。
3. 选择 “设 置 ” 选项卡。
4. 在 “ 语音转录” 下， 选择 “根据队列配置或流动操作 启用”。
5. 在下面 低延迟转录， 选择 启用 如果您想最大限度地减少通过通知 API 发送的所有成绩单的延迟。
6. 在 “ 成绩单 置信度筛选器” 下，设置在成绩单中显示单词所需的最低置信度阈值。 Word 置信度的默认值设置为 40。
7. 打开成绩单内容搜索如果您希望所有语音记录和数字交互内容在有限的天数内可搜索。
8. 单击 “ 保存”。
9. 完成 配置语音转录中的剩余步骤。

1. 单击 管理员。
2. 在 质量下， 单击 语音和文本分析。
3. 选择 “设 置 ” 选项卡。
4. 如果没有映射到队列或流的程序，请选择回退程序以用于主题检测。
5. 完成使用程序中 的剩余步骤。

1. 单击 管理员。
2. 在 “ 质量” 下， 单击 语音和文本分析。
3. 选择 “ 操作” 选项卡。
4. 从 “选择方言...” 列表中，选择最能代表您的互动的方言。
5. 从 “仅 添加新主题” 列表中，选择以下选项之一：

   • 仅添加新主题 — 允许您向主题列表中添加一个或多个主题。

   • 合并主题和短语 — 允许您将新主题与具有相同名称和所选方言的现有主题合并。 这可能会恢复您之前删除的主题。

   • 替换和合并 — 替换未修改的主题以获取最新版本，将更新的主题与最新的短语更新合并，并删除已弃用的主题和短语。

6. 单击 生成， 以生成新的开箱即用主题。

本节旨在为您提供演练f 重要信息按照成功获取语音和文本分析所需的顺序解决方案配置和启动并运行。 本节中的信息假设您已经设置了创尼斯云组织并拥有Genesys Cloud CX 3 级许可证或 WEM 附加组件就地e.

步骤 1： 定义初始 KPI 和目标

语音分析实施应从狭隘的焦点开始，并针对特定的关键绩效指标 (KPI)。 关键绩效指标必须明确定义和可衡量，具有财务影响和/或被认为对业务至关重要。

用于集中注意力并定制语音和文本分析解决方案的常见 KPI 包括：

• 销售改善
• 首次呼叫
解决率
• 通话量减少
• 处理时间优化
• 活动
• 留住客户

最佳实践中概述的信息 — 通过语音和文本分析创造业务价值的最佳方法是什么？ 文章将指导你完成这一步。

步骤 2： 查看语音转录

语音转录将联络中心的语音交互（即音频）转录为以说话者分隔的对话语言存储的文本。 系统生成的语音记录作为交互详细信息的一部分显示在 “成绩单” 选项卡中。 配置语音转录一 文中概述的信息将指导您完成此步骤。

步骤 3： 设置或创建默认程序

程序是指示在交互参与者之间的记录对话中查找什么业务级别意图的主题包。 程序映射到特定的队列或流程，并且可以包含不同语言和方言的主题。 

使用程序 文章中概述 的信息将指导您完成创建和编辑程序的过程。

步骤 1： 定义初始 KPI 和目标

语音分析实施应从狭隘的焦点开始，并针对特定的关键绩效指标 (KPI)。 关键绩效指标必须明确定义和可衡量，具有财务影响和/或被认为对业务至关重要。 最佳实践中概述的信息 — 通过语音和文本分析创造业务价值的最佳方法是什么？ 文章将指导你完成这一步。

步骤 1： 设置开箱即用的主题

主题由表示特定意图的短语组成（例如，取消）。 每个程序都与一个或多个主题相关联。 当某个主题包含在程序中时，系统会在与该程序关联的所有交互中搜索主题定义中包含的所有短语。 当找到其中一个短语时，它将被标识为事件，并将主题注册为在交互过程中的特定时间找到。 开 箱即用的主题 文章将允许您查看开箱即用的主题并决定要部署哪些主题。

步骤 1： 创建自定义操作

主题有助于提高语音转录中特定单词和短语的识别度。 也就是说，他们调整了底层语言模型，以便在对话中查找组织特定的语言。 因此，创建一组主题至关重要，这些主题不仅支持初始语音分析实施的目标，而且还包括特定于您的行业和企业的主题和短语。 处 理主题 文章将指导您完成创建和编辑主题的过程。

步骤 1： 使用内容搜索视图搜索和检索可操作的数据

使用此视图可搜索包含或未包含在成绩单中的特定单词的互动。 您还可以使用此视图按其他交互详细信息筛选与成绩单的交互。  内 容搜索视图 文章为您提供了创建自己的搜索查询和检索可操作的数据所需的信息

步骤 1： 关于情绪分析

情绪分析是根据客户表达的态度（正面、负面和中立）对互动中的短语进行解释和分类。 通过捕捉客户短语的情绪，用户可以获得对客户体验的宝贵见解，并可以使用这些信息改进服务交付。 使 用情绪分析一 文为您提供了理解和利用情绪分析数据所需的信息。