Web 消息传递和网络聊天功能比较

比较 Genesys Cloud 网络消息传递网络聊天 功能。 Web 消息传递与其他 Genesys Cloud 消 息传递渠道共享许多功能, 这些渠道使用 ACD 消息传递 来使代理能够响应客户互动。

Web 消息 Web 聊天
定价 
  • Genesys Cloud CX 2
  • Genesys Cloud CX 3
  • Genesys Cloud CX 1 数字插件 II
  • Genesys Cloud CX 2
  • Genesys Cloud CX 3
  • Genesys Cloud CX 1 数字插件 II

Web 消息 Web 聊天
同步和异步 异步 — 通过浏览器 LocalStorage 保持对话 同步
客户验证的访问

Unauthenticated and authenticated, including mixed use-case with step-up authentication

未经身份验证和验证
互动无响应/不活动超时 

 

15 分钟超时 

如果客户没有响应,座席将自动发送到总结

客户可以恢复互动

支持在对话超时(默认为 72 小时)内回复邮件

不支持

互动结束后无法重新打开聊天

超时时长

对话超时内的邮件回复不受限制(默认为 72 小时)

1.0 版小部件 — 45 分钟(不活动状态不得超过 15 分钟)

2.0 版小部件 — 10 小时(不活动状态不得超过 15 分钟)

对话线程超时

可配置,从 0 到 72 小时(默认为 72 小时)

FAQ

不支持
对话自动启动

支持 

支持
自定义属性(参与者数据)

支持 — 示例

支持
键入指示符

支持

支持
阿拉伯语从右到左的语言支持

支持 — 在 Messenger 窗口和客户端 UI 中

不支持
可自定义的面向公众的参与者姓名和头像图片

支持-代理和机器人均支持

支持-代理

不支持-机器人

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All file types available with Content Profile 

支持

不支持

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组织和代理利用率  适用于所有消息传递渠道 专用于网络聊天
获取权限 专用于网络消息传递 专用于网络聊天
预测路由支持 支持  不支持

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预测参与度事件 支持 版本 2 小部件支持
如果没有座席在队列中,则不要提供聊天功能(操作地图) 不支持 支持
优惠文本(行动地图)

支持

在行动地图中定义
聊天前注册表格(行动地图) 不支持 支持
允许的域

在 Genesys Cloud 管理员界面 > 消息中定义或使用公共 REST API

在 Genesys Cloud 管理员界面 > 预测性互动 > 网络跟踪中定义 
内容提供

支持

支持
代理可以在网络互动期间看到客户旅

支持

支持

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入站流量 适用于所有消息传递渠道 专用聊天流程

流程什么时候开始开始对话?

 

当客户发送新消息时

 

Genesys 网络聊天小部件一打开

如果使用聊天 API,则在对话开始后立即

客户不需要发送消息

如果对话不再连接到座席或不再在队列中,流程何时开始?

当客户发送新消息时,消息会尝试路由到最后一个处理交互的座席

如果无法联系到该座席,则消息将再次通过流程以便到达队列/座席

当客户发送新消息时,新的对话将开始并通过配置的流程进行
短信互动支持 
  • Amazon Lex V2
  • Genesys Cloud 横幅
  • Genesys Dialog Engine
  • Genesys 对话引擎机器人流
  • 谷歌云对话流 ES
  • 谷歌云 DialogFlow CX
  • Nuance 混合
  • Amazon Lex V2
  • Genesys Dialog Engine
  • Genesys 对话引擎机器人流
  • Google Dialogflow
在机器人对话中快速回复 支持 不支持
机器人对话中的卡片 支持 不支持

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录音、录音下载 适用于所有消息传递渠道 专用于网络聊天
录制政策

适用于所有消息传递渠道

不是基于消息传递交互的持续时间

专用于网络聊天

根据聊天的持续时间

调查 72小时/3天后发送 聊天结束后发送 
预计未接通等待时间 适用于所有消息传递渠道 专用于网络聊天
预测和计划 适用于所有消息传递渠道 专用于网络聊天
语音和文本分析 适用于所有消息传递渠道

专用于网络聊天

仅限版本2小部件

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分析 

适用于所有消息传递渠道

专用于网络聊天

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共同浏览 支持 版本 1.0 小组件支持
屏幕共享 不支持 版本 1.0 小组件支持

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基本配置和部署

在 Genesys 云管理员界面中配置和部署 Messenger > 消息

在 Genesys Cloud Admin UI > 联络中心 > 小组件中配置网络聊天小部件

使用聊天 API 部署 Web 聊天小部件

渠道启用 专用于网络消息传递

专用于网络聊天

自定义

自定义 Genesys Cloud 管理员界面 > 消息 使用公共 REST API

使用聊天 API 自定义 Web 聊天小部件

自定义配置选项
  • 启动器行为
  • 银行
  • 支持的语言
  • 附件
  • 预测参与度
  • 银行
  • 支持的语言
  • 预测性参与(版本 2.0 小部件)
无障碍

WCAG 2.1 AA 级 

WCAG 2.1 AA 级

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话务员 ID

适用于所有消息传递渠道

专用于网络聊天 

嵌入式客户

适用于所有消息传递渠道

专用于网络聊天 

Rich Messaging (including Attachments, inline Media, Participants Avatars)

支持

不支持

 
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移动通讯本机应用程序的 SDK(iOS 和 Android)

支持

不支持