Web 消息传递和网络聊天功能比较
比较 Genesys Cloud 网络消息传递 和 网络聊天 功能。 Web 消息传递与其他 Genesys Cloud 消 息传递渠道共享许多功能, 这些渠道使用 ACD 消息传递 来使代理能够响应客户互动。
Web 消息 | Web 聊天 | |
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定价 |
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Web 消息 | Web 聊天 | |
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同步和异步 | 异步 — 通过浏览器 LocalStorage 保持对话 | 同步 |
客户验证的访问 |
Unauthenticated and authenticated, including mixed use-case with step-up authentication |
未经身份验证和验证 |
互动无响应/不活动超时 |
无
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15 分钟超时 如果客户没有响应,座席将自动发送到总结 |
客户可以恢复互动 |
支持在对话超时(默认为 72 小时)内回复邮件 |
不支持 互动结束后无法重新打开聊天 |
超时时长 |
对话超时内的邮件回复不受限制(默认为 72 小时) |
1.0 版小部件 — 45 分钟(不活动状态不得超过 15 分钟) 2.0 版小部件 — 10 小时(不活动状态不得超过 15 分钟) |
对话线程超时 |
可配置,从 0 到 72 小时(默认为 72 小时) |
不支持 |
对话自动启动 |
支持 |
支持 |
自定义属性(参与者数据) |
支持 — 示例 |
支持 |
键入指示符 |
支持 |
支持 |
阿拉伯语从右到左的语言支持 |
支持 — 在 Messenger 窗口和客户端 UI 中 |
不支持 |
可自定义的面向公众的参与者姓名和头像图片 |
支持-代理和机器人均支持 |
支持-代理 不支持-机器人 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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All file types available with Content Profile |
支持 |
不支持 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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组织和代理利用率 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
获取权限 | 专用于网络消息传递 | 专用于网络聊天 |
预测路由支持 | 支持 | 不支持 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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预测参与度事件 | 支持 | 版本 2 小部件支持 |
如果没有座席在队列中,则不要提供聊天功能(操作地图) | 不支持 | 支持 |
优惠文本(行动地图) |
支持 |
在行动地图中定义 |
聊天前注册表格(行动地图) | 不支持 | 支持 |
允许的域 |
在 Genesys Cloud 管理员界面 > 消息中定义或使用公共 REST API |
在 Genesys Cloud 管理员界面 > 预测性互动 > 网络跟踪中定义 |
内容提供 |
支持 |
支持 |
代理可以在网络互动期间看到客户旅 |
支持 |
支持 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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入站流量 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用聊天流程 |
流程什么时候开始开始对话?
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当客户发送新消息时
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Genesys 网络聊天小部件一打开 如果使用聊天 API,则在对话开始后立即 客户不需要发送消息 |
如果对话不再连接到座席或不再在队列中,流程何时开始? |
当客户发送新消息时,消息会尝试路由到最后一个处理交互的座席 如果无法联系到该座席,则消息将再次通过流程以便到达队列/座席 |
当客户发送新消息时,新的对话将开始并通过配置的流程进行 |
短信互动支持 |
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在机器人对话中快速回复 | 支持 | 不支持 |
机器人对话中的卡片 | 支持 | 不支持 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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录音、录音下载 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
录制政策 |
适用于所有消息传递渠道 不是基于消息传递交互的持续时间 |
专用于网络聊天 根据聊天的持续时间 |
调查 | 72小时/3天后发送 | 聊天结束后发送 |
预计未接通等待时间 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
预测和计划 | 适用于所有消息传递渠道 | 专用于网络聊天 |
语音和文本分析 | 适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 仅限版本2小部件 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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分析 |
适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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共同浏览 | 支持 | 版本 1.0 小组件支持 |
屏幕共享 | 不支持 | 版本 1.0 小组件支持 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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基本配置和部署 |
在 Genesys 云管理员界面中配置和部署 Messenger > 消息 |
在 Genesys Cloud Admin UI > 联络中心 > 小组件中配置网络聊天小部件 使用聊天 API 部署 Web 聊天小部件 |
渠道启用 | 专用于网络消息传递 |
专用于网络聊天 |
自定义 |
自定义 Genesys Cloud 管理员界面 > 消息 或 使用公共 REST API |
使用聊天 API 自定义 Web 聊天小部件 |
自定义配置选项 |
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无障碍 |
WCAG 2.1 AA 级 |
WCAG 2.1 AA 级 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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话务员 ID |
适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 |
嵌入式客户 |
适用于所有消息传递渠道 |
专用于网络聊天 |
Rich Messaging (including Attachments, inline Media, Participants Avatars) |
支持 |
不支持 |
Web 消息 | Web 聊天 | |
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移动通讯本机应用程序的 SDK(iOS 和 Android) |
支持 |
不支持 |