座席主题详细信息视图

必备

以下权限：

  • 分析 > 对话汇总 > 查看
  • 语音和文本分析 > 主题 > 查看
  • 分析 > 语音和文本分析聚合 > 查看
  • 用户界面 > 主管座席详情 > 查看
  • 目录 > 用户 > 查看

    代理主题详细信息视图显示 历史的 生成的交互和语音和文本分析 数据 对于个人代理.  

    可用列

    要查看可用的列，请参阅代理主题详细信息视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

    要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。

    要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。

    在工作区中设置默认时区

    在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

    要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

    1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
    2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。
    收件人 这样做
    显示视图 单击 “性能” > “工作区” > “语音和文本分析” > “代理主题”，然后选择代理。
    按用户集合、姓名、部门、组、角色或位置进行筛选 点击过滤用户有关详细信息，请参阅下面的自定义视图部分中的按用户或用户集合过滤。 请注意，您可以将此过滤器与交互过滤器结合使用。 
    使用交互筛选器自定义视图  点击切换过滤器面板在屏幕的左上角。 有关可用过滤器和列的更多信息，请参阅以下部分。 请注意，您可以将交互过滤器与用户过滤器结合起来。 
    修改视图中显示的主题趋势列 请参阅下面的显示、隐藏和重新排列列。
    刷新视图 点击刷新。
    除非您在“过滤器”窗格中使用过滤器，否则视图会自动更新。 刷新以显示最新数据。
    使用筛选器和列设置保存视图 单击 “ 保存”。
    导出视图中的数据 单击 “ 导出” 。
    访问其他 代理性能视图 例如，单击 “性能” 选项卡查看 “代理性能详细信息” 视图。
    注意： 每个视图都有自己的权限。 有关权限要求，请参阅每个视图的文章。
    在内容搜索中查看主题互动。 单击该图标，然后单击放大镜。

    笔记： 每个视图都有自己的权限。有关权限要求，请参阅每个视图的文章。有关更多信息，请参阅代理性能视图。对于异步交互（电子邮件和消息传递），语音和文本分析需要 72 小时的不活动时间才能将对话归类为结束。主题指标将在 72-96 小时内发出。

    激活队列代理

    为代理激活或停用队列。为座席激活队列后，当座席的状态为 O n Queue 时，座席会收到来自该队列的交互。 代理他们也可以选择要工作的队列。 要为代理激活队列，代理必须是该队列的成员。

    要从此视图激活队列的座席，请执行以下操作：

    1. 点击队列激活图标队列激活图标。 这队列激活窗格出现。
    2. 搜索或滚动以选择您希望代理在其中工作的队列。
    3. （可选）横穿之间页面，使用分页控件，例如以前的上一页图标，下一个下一页图标，第一的第一页图标， 和最后的最后一页图标图标。
      笔记：队列列表限制为 500 个，每页队列数限制为 25 个。
    4. 单击 “ 更新”。

    自定义视图

    要仅显示特定数据，请使用筛选器的任意组合以及隐藏、显示或重新排列列来自定义 “座席主题详细信息” 视图。 例如，您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图，以 便在同一视图中的不同感兴趣数据之间快速切换。 

    以下部分提供了有关自定义 “座席主题详细信息” 视图的详细信息。

    要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

    要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。筛选此视图的指标时，请选择长达一年的任何自定义日期范围。 

    要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

    1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
    2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

    日期预设

    预设 描述
    今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
    昨天 显示前一天的数据。
    本周 显示周日至周六时间段的数据。
    上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
    前 7 天 显示过去七天的数据。
    本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
    按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
    上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
    前 30 天 显示过去 30 天的数据。
    前 3 个月 显示前三个月的数据。例如，2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
    日 显示一天 24 小时的数据。
    周 显示周日至周六时间段的数据。
    月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
    按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。

    要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

    1. 单击日期以显示日期筛选器。
    2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

    例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

    要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

    1. 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标过滤器按钮。
    2. 选择全部媒体类型 

    注释：
    • 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
    • 您不能同时选择语音和回拨类型。
    • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
    • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

    选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。

    视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。

    显示或隐藏列：

    1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
    2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
    3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
    4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

      按添加或删除列时出现的选项排序
    5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
      注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
    6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
      注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

        要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

        要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

        您最多可以选择 20 列。

        有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

        交互列表

        过滤 描述
        从

        显示从所选电子邮件地址发送的交互信息。 

        • 输入完整的电子邮件地址，例如 person@example.com。 过滤器无法搜索部分地址。 
        • 输入其他地址然后再次搜索，一次过滤多个地址。
        • 搜索电话号码时，输入完整的电话号码。 例如，输入 13171002997 或 3171002997 以搜索发送至 +1 317-100-2997 的交互。
          过滤器无法搜索部分电话号码，也无法处理连字符。 您可以省略国家/地区代码。
        收件人

        显示发送到所选电子邮件地址的交互信息。 

        • 输入完整的电子邮件地址，例如 person@example.com。 过滤器无法搜索部分地址。 
        • 输入其他地址然后再次搜索，一次过滤多个地址。
        • 搜索电话号码时，输入完整的电话号码。 例如，输入 13171002997 或 3171002997 以搜索发送至 +1 317-100-2997 的交互。
          过滤器无法搜索部分电话号码，也无法处理连字符。 您可以省略国家/地区代码。
        ANI

        显示与选定 ANIS 的交互。

        • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码： 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是，不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如，如果整个数字是 3172223333，则 7222 是无效的搜索。
        • 您可以通过再次搜索来搜索多个号码。
        DNIS

        显示与选定的原始 DNIS 号码进行交互的信息。 这个 DNIS 号码是在互动开始时拨打的。

        • 只输入 DNIS 编号。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。
        • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码： 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是，不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如，如果整个数字是 3172223333，则 7222 是无效的搜索。
        • 输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。
        方向

        显示有关所选方向交互的信息。
        队列

        显示与选定队列关联的交互。 
        流程 显示与选定 IVR 流相关联的交互。
        对话持续时间

        显示选定持续时间的交互。

        要搜索自定义持续时间的交互，请选择时间范围并使用控件设置持续时间：

        • 范围 显示与选定范围内持续时间的交互。
        • 多于：显示持续时间超过所选持续时间的交互。
        • 以下：显示持续时间低于所选持续时间的交互。
        总处理

        显示所选总处理时间的交互。

        要搜索自定义总处理时间的交互，请选择时间范围并使用控件设置持续时间：

        • 范围：显示选定范围内的总处理时间的交互。
        • 多于：显示总处理时间超过所选时长的交互。
        • 以下：显示总处理时间低于所选时长的交互。
        小结

        显示具有选定总结代码的交互。
        流程版本 显示与选定 IVR 流程版本关联的交互。