主动优化客户旅程

1. 从建筑师主页，点击或悬停在流程菜单并选择所需的流量类型。
2. 单击要分析的流程。
3. 使用流程洞察切换显示流的交互热图。
   笔记：必须有过去七天的交互数据才能显示热图。
4.  寻找具有高频率（交互计数）水平的流组件并检查客户是否在后续步骤中流失。在以下示例中，客户到达数字菜单操作在数字机器人流程中，但未能进一步进展：
5. 现在，检查数字菜单操作以审查并确定进度停滞的原因，并确定消除摩擦点所需的任何操作。

假设您是联络中心管理员或分析师，想要评估机器人的有效性。您的目标是比较通过机器人和人工代理解决问题的客户数量（空调）。要完成此任务，请使用 Journey Flows 功能。

1. 从建筑师主页，点击或悬停在流程菜单并选择所需的流量类型。
2. 单击要分析的流程。
3. 点击旅程流程洞察和优化菜单。 这旅程流程可视化打开。可视化显示了客户在各个流程里程碑和结果上的分布情况以及各种流程退出原因。可视化还展示了客户旅程在每个流程阶段的进展情况：

   给我看看

   
4. 接下来，因为你想知道如何许多顾客去了付款已初始化里程碑，将鼠标悬停在里程碑上以显示频率计数：
   
5. 现在，为了研究为什么 11% 的顾客完成了付款已初始化里程碑要求与人工代理通话，7% 的客户挂断了电话，使用流程洞察生成“初始设置”菜单中的数字菜单选项热图或使用重播模式检查流程的执行实例。
6. 接下来，检查以下会话：弃。
   

1. 在 Architect 主页上，单击或将鼠标悬停在流程菜单并选择具有历史执行数据的流程类型。
2. 打开您之前执行的流程来调试和排除故障。
3. 单击 “执行历史记录”。 “流程执行历史记录” 对话框打开。
4. 在 “结果” 下，Architect 列出了您打开的流程的先前执行实例，并提供了流程实例的名称、版本、流程类型以及开始和结束日期时间。
5. 单击流实例以在重播模式下打开该实例。 有关更多信息，请参阅使用回放模式对架构师流程进行故障排除。

6. 使用重放控件逐步执行流程，以重放导致您想要分析的特定流程组件的操作序列。 
7. 如果有所需级别的执行数据，请检查通信交换并检查变量值，以查明流组件的问题。

在下面的数字机器人流程示例中，客户输入他们的订单号来检查订单状态，但机器人无法识别该号码。

1. 流程设计师使用了请求 Slot 动作验证订单号并使用了以下类型的插槽builtin:any存储客户的输入。
2. 机器人收到输入后，流程将转到决策行动使用表达式If(FindFirst(Flow.OrderNumbersDatabase, ToJSON(Task.CheckNumber))==-1, false, true)判断数组中是否存在已存储的订单号Flow.OrderNumbersDatabase变量包含客户输入的订单号（Task.CheckThisNumber ）。

Flow Insight 的热图分析显示决策行动总是走不愉快的路：

建筑师的重播模式提供了理解为什么会发生这种情况的关键。机器人使用以下格式的模式###-###显示客户的订单号，其中每个#代表数字 (0–9) 并且-是破折号分隔符。分组格式是客户熟悉的模式，与长串数字相比，它减少了出错的可能性，并且使数字更容易阅读和记住。

出现识别问题的原因是机器人在###-###格式，但机器人需要用户输入一串不带破折号的数字（参见Flow.OrderNumbersDatabase多变的）。流程设计中的这种不匹配会导致识别失败。

重播模式显示机器人必须处理客户输入中的破折号。为了解决识别问题，请使用带有以下模式的正则表达式槽类型^\d{6}$|^\d{3}-\d{3}$在根据订单数据库检查订单号之前，请验证输入格式并删除所有破折号。

假设您是一名联络中心分析师，负责评估为社交媒体应用程序设计的机器人的有效性。您的目标是比较通过机器人与人工代理解决问题的客户数量（空调系统）。为了完成此任务，请使用 Journey Analyzer 功能。

1. 登录您的 Genesys Cloud 账户并点击旅程管理菜单。这旅程管理屏幕打开。
2. 开创新征程。
3. 进入编辑模式并修改行程，单击编辑。
4. 要创建旅程中的第一个事件，请展开社交和应用消息事件组，然后选择并拖动网页消息开始到画布上。
5. 接下来，因为你想知道如何许多顾客去了机器人启动后網站消息，拖放机器人启动到画布，然后让它连接到网络消息开始。
   1. 要将事件范围缩小到机器人名称，请将机器人名称作为事件属性过滤器。
      
      提示： 您可以在以下位置找到机器人名称建筑师。旅程管理支持本机或第三方机器人事件，但本机机器人为旅程提供更详细的数据。
6. 现在，要检查已完成的机器人会话，请拖动机器人末端到画布，然后让它连接到机器人启动。
   1. 由于您对步骤 5 中检查的同一个机器人感兴趣，因此请将机器人的标识符作为事件属性过滤器在这次活动中。
      
      提示：如果您使用原生 Genesys 机器人，那么为了将分析范围缩小到意图和其他可能相关的交互属性，请添加机器人转弯开始与结束之间。
   2. 要查看已完成的机器人会话，请包括botsession结果过滤，然后选择完全的属性。
      
   3. 点击应用过滤器。
   4. 就像在本事件中一样，您要检查已完成的机器人会话，而不是进入 ACD（自动呼叫分配）的会话，添加BotResult过滤排除部分转至ACD作为值。
      
      
   5. 点击应用过滤器。
7. 接下来，检查进入 ACD 的会话。打开嗓音事件组和拖拽他ACD 启动事件到画布上。让它连接到机器人启动，使其平行于机器人末端。
   
   
8. 在此活动中，选择队列ID作为属性，然后添加过滤器付款队列。 
    
   
9. 单击 “ 保存”。

计算并编辑示例旅程

1. 点击计算创造旅程。出现有关计算计数的通知。
2. 要继续，请单击继续。计算需要几分钟才能完成。加载时间取决于要处理的数据量，因此数据集越大，计算所需的时间就越长。要查看结果，请刷新页面。
3. 计算完成后，您想知道代理解决的呼叫数量。要编辑旅程，请点击编辑。
4. 拖动代理启动事件，并让它连接到ACD 启动事件。
   1. 添加过滤器付款队列。付款队列有两个完成代码： 成功和失败。
      • 使用成功总结代码跟踪代理解决方案。从嗓音事件组，拖拽一个包起来事件到画布并让它与代理启动事件。选择总结代码属性并包括标识符成功包装代码作为过滤器。
        
        笔记：是您可以通过 Wrap-up API 端点获取您环境中使用的 Wrap-up 代码 ID 列表API 浏览器，可在 Genesys Cloud 开发者网站上找到。
      • 为了表明它代表成功总结代码，r命名包起来事件。
5. 单击 “ 保存”。
6. 要更新旅程，请点击计算。要查看更新的计数，请刷新页面。

请参阅示例旅程中的漏斗分析

在漏斗分析， 你可以了解您的客户如何经历旅程以实现他们的目标，然后确定他们个人旅程路径的成功率。

旅行必须有计算进行漏斗分析。

1. 打开您想要分析的现有旅程。 
2. 在编辑模式， 点击显示转化。 旅程分析器计算转化指标。
3. 要检查归因指标，请再次单击事件右上角的 + 图标。要隐藏事件的转化指标，请点击右上角的 - 图标。
4. 要确定客户所遵循的旅程，请检查顾客，转化率，已删除出去和向前移动各个事件中的指标。
   
   例子：漏斗分析机器人启动事件显示，此时有 650 名客户退出了旅程，而 1052 名客户向前移动到机器人末端， 所以机器人末端转化率为61.7%。这意味着 61.7% 的客户继续访问机器人末端会议。