为你的机器人流程添加知识

必备
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 1 Digital II、Genesys Cloud CX 2 Digital 或 Genesys Cloud CX 3 数字许可证
  • 架构师 </span>> </span>用户界面 </span>> </span>查看</span>权限
  • Architect </span></span></span>> </span></span></span>Flow > </span></span>添加、查看、编辑、删除</span>权限
  • 语言理解>全部允许
  • 知识 > 所有权限
  • 分析 > 知识聚合 > 所有权限

    为您的机器人流程或数字机器人流程添加知识，以创建常见问题解答式的机器人。 要添加知识，请在知识工作台中创建知识库，然后将其链接到您的机器人流程。 您还可以在 Architect 中使用带有机器人流程的现有知识库，或者从 Architect 打开知识工作台，然后创建和构建新的知识库。

    知识工作台允许知识作者创建和管理知识文档、训练搜索算法以及查看知识库的性能。 知识库是一组预定义的知识文档，用于回答代理和客户的问题。 有关更多信息，请参阅关于知识工作台 V 2。 从 Architect 的 Natural Language Understanding 菜单中找到 Knowledge 部分。

    Note: For more information about how to control the knowledge end-to-end in your bot flow, see Control knowledge end-to-end in your bot flow.
    NLU 知识

    知识视图

    知识视图包含以下信息：

    • 知识库概述。
    • “常规” 选项卡： 设置机器人喜欢的响应类型（意图、中立或知识）。 
    • “答案” 选项卡： 确定机器人如何呈现知识答案。
    • “消歧义” 选项卡： 选择如何解决浮出水面答案的歧义。
    • “反馈” 选项卡： 选择机器人给出答案后机器人如何回应参与者。
    • “后续行动” 选项卡： 选择机器人回答参与者的问题后采取的操作。

    知识库概述

    当您选择知识库时，系统会显示有关该知识库的信息。 选择知识库后，您可以启用 “询问意图” 操作。 您只能选择使用流程支持的语言配置的已发布知识库。

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    架构师知识知识视图

    字段 描述
    默认知识库 当前知识库的名称和语言。
    详情部分

    本节包括：

    • 知识库的名称和语言
    • 如果已配置，则会显示知识库说明
    • 知识库中的文章数量
    • 知识库的创建日期
    • 上次更新知识库的日期

    常规选项卡

    控制在响应偏差期间，机器人更有可能在响应参与者的输入时建议的意图类型。

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    “架构师知识常规” 选项卡视图

    字段 描述
    反应偏差 
    • 意图——我如果发生重叠，机器人会选择意图路径。
    • 中性（默认设置）-机器人在意图和知识路径之间使用相同的权重。
    • 知识 -如果发生重叠，机器人会优先选择知识路径。

    答案选项卡

    选择机器人如何呈现知识答案。 例如，“我想这就是你要找的。” 或 “我为你找到了这些信息”。 在向参与者呈现浮出水面的答案之前，添加机器人使用的单词或短语。

    Virtual Agent and answer highlight

    If you upgrade your digital bot flow to add Virtual Agent functionality, you can use the large language model (LLM) to help your customers reach the correct answer within an article quickly and with higher accuracy. In Virtual Agent, when a customer asks a question, your bot matches the question to an article and also displays the highlighted answer natively so that the customer does not need to search through or read the entire article. For more information, see About Genesys Virtual Agent.

    注释：
    • Answer highlight is useful if you have a well-structured, defined knowledge base.
    • This feature is only available for digital bot flows.

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    Answer tab with Virtual Agent

    字段 描述
    单一答案简介 机器人在返回单个知识答案之前使用的措辞。 例如，“我找到了以下信息。”要添加单词或短语以向参与者介绍单个答案，请按照以下步骤操作：
    1. 单击 “表达式模式” </span>。
    2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
    3. 单击 “ 保存”。
    Content Type: Select from Standard or Highlight.

    Standard: Select this option if you want to present the full article that best matches the customer query.

    Highlight: Select this option if you want to match the question to an article and display the highlighted answer within the article. 

    1. Full Article Label. Enter the label that enables the user clicks to view the full article and not just the highlighted answer. Conversely, you can perform these steps to build an expression for the label:
      1. 单击 “表达式模式” </span>。
      2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
      3. 单击 “ 保存”。
    2. Flow Progression Label. Enter the label that the user clicks to continue to progress through the bot flow. Conversely, you can perform these steps to build an expression for the label:
      1. 单击 “表达式模式” </span>。
      2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
      3. 单击 “ 保存”。

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    “架构师知识答案” 选项卡视图

    字段 描述
    单一答案简介 机器人在返回单个知识答案之前使用的措辞。 例如，“我找到了以下信息。”要添加单词或短语以向参与者介绍单个答案，请按照以下步骤操作：
    1. 单击 “表达式模式” </span>。
    2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
    3. 单击 “ 保存”。

    “消歧义” 选项卡

    使用此选项卡来确定机器人如何解决与其浮出水面的知情有关的不确定性。 例如，机器人可以要求参与者澄清，重复可用的选项，或者让参与者选择拒绝机器人提供的所有选项。

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    “架构师知识消歧义” 选项卡视图

    字段 描述
    返回的最大答案数

    当存在多个可能的匹配项时，为呼叫者的问题给出的最大答案数。 

    • 默认 3
    • 最小值 1
    • 最大值 20
    多个答案简介

    机器人用来引入匹配知识答案的编号列表的措辞。 如果存在多个潜在匹配项，请使用此选项。要为多个答案添加答案，请按照以下步骤操作：

    1. 单击 “表达式模式” </span>。
    2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
    3. 单击 “ 保存”。
    拒绝所有答案 机器人在显示多个答案时用作最终选项的措辞；例如，“这些都不是”。 选择此选项时，系统会拒绝所有其他建议的答案。要添加允许参与者拒绝所有建议答案的答案，请按照以下步骤操作：
    1. 单击 “表达式模式” </span>。
    2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
    3. 单击 “ 保存”。
    多个答案重试 机器人用来重新引入匹配知识答案的编号列表的措辞。 如果用户第一次尝试选择号码失败，则使用此选项。 要为参与者首次尝试选择选项失败时添加答案，请按照以下步骤操作：
    1. 单击 “表达式模式” </span>。
    2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
    3. 单击 “ 保存”。

    反馈选项卡

    Select whether to use a knowledge confirmation response after the bot presents an answer to the participant. Then, when applicable, add the wording that the bot must use. For example, “Did I answer your question?” If you enable Virtual Agent, then the Feedback tab is available for Standard and Answer Highlight.

    点击图片放大。 Feedback tab with Virtual Agent

    点击图片放大。 “架构师知识反馈” 选项卡视图

    字段 描述
    知识确认 在系统提供答案后启用或禁用知识确认响应。 默认设置为 “true”。
    知识确认响应 When you enable knowledge confirmation, this section enables you to enter the wording that the bot uses after it provides a single knowledge answer. To add a confirmation request that the bot asks the participant with a single knowledge answer, follow these steps:
    1. 单击 “表达式模式” </span>。
    2. 要生成答案，请选择以下选项之一：
    3. 单击 “ 保存”。

    后续选项卡

    当你想让机器人跟进参与者时，你可以通过自定义知识行为来控制客户体验。 您可以在语句或任务之间进行选择，以进行后续步骤。 一份声明根据参与者的上次沟通给出措辞，提示他们下一步该怎么做。 例如，“我能如何进一步帮助你？”或 “接下来你想做什么？” 任务包括可以引导客户前往新位置的逻辑、数字菜单和其他 “后续步骤”，以引导他们走上正确的路径。 这种行为使您能够控制对话以及客户在机器人流程中的移动方式。  

    后续声明

    使用后续语句提示来电者下一步要做什么。 例如，“我能如何进一步帮助你？”或 “接下来你想做什么？”

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    架构师知识后续声明

    后续任务

    使用后续任务来指导参与者完成他们首选的后续步骤。 例如，新位置、数字菜单或其他流程。 

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    架构师知识后续任务

    字段 描述
    知识跟进

    选择 “语句” 或 “任务”。 接下来出现的选项取决于您在此处选择的选项。
    后续声明

    输入您希望机器人用作后续问题的措辞。
    后续任务

    执行以下步骤之一：

    • 点击任务列表并选择现有任务。
    • 点击前往任务打开任务并查看或编辑它。
    • 点击创建新任务创建新任务，添加名称后，单击创建新任务。 要打开任务并对其进行配置，请展开可重用任务并单击新任务。 

    在机器人流程中使用知识库

    要在机器人流程中使用知识库，请执行以下步骤：

    1. 创建机器人流程或打开现有流程。 机器人流程页面打开。
    2. 在 自然语言理解下，单击 知识。
    3. 在 知识库下，创建一个新的知识库或选择一个现有的知识库：
      • 要创建新的知识库，请单击 “打开” 按钮在新选项卡中打开 Knowledgebench V2，然后添加您的知识库。
      • 要使用现有的知识库，请从列表中选择它。
    4. 上一般的选项卡的“响应偏差”部分中，选择您希望机器人在响应参与者的输入时最有可能建议的解释类型：
      • 意图
      • 中性
      • 知识
    5. 点击回答选项卡，然后在单一答案简介下，单击产值按钮并创建响应。 默认设置为 “无值”。
    6. 单击 “消除歧义” 选项卡，然后选择机器人如何通过为参与者找到的答案来解决不确定性：
      1. 如果存在多个可能的匹配项，则在 “返回的最大答案数” 中，输入 t 为来电者的问题提供的最大答案数。 
      2. 要了解多个答案简介，请点击语句并创建回复。
      3. 对于拒绝所有答案，请单击陈述并创建响应。
      4. 对于多个答案重试，请单击陈述并创建响应。
    7. 单击 “反馈” 选项卡，然后选择知识答案或 NLU 意图的反馈配置：
      1. 在知识确认下，单击政治家t 并创建响应。
    8. 单击 “跟进” 选项卡，然后选择如何引导参与者进行下一步操作。 
      1. 在 “知识跟进” 下，要确定参与者收到知识答案后机器人的响应方式，请选择 “陈述” 或 “任务”。
      2. 如果您选择后续发表声明，则在 “后续声明” 框中，配置机器人用于回复参与者的措辞。
        注意： 您可以输入表达式或使用通 信序列生成器。
      3. 如果您选择跟进某项任务，则在 “后续任务” 框中，执行以下步骤之一：
        1. 点击任务列表并选择现有任务。
        2. 点击前往任务打开任务并查看或编辑它。
        3. 点击创建新任务创建新任务，添加名称后，单击创建新任务。 要打开任务并对其进行配置，请展开可重用任务并单击新任务。 
    9. 继续 根据组织的规格构建机器人流程。 
      注意： 知识出现在 “询 问意图” 操作 路径下。