高级路由概述

创建队列时，您可以设置路由方法，对于支持路由方法的人，可以设置技能评估方法。 Genesys Cloud 提供以下路由方法： 标准、预测路由、靶心和首选座席路由。

  • 标准路由会根据您选择的技能评估方法向座席发送交互。
  • Bullseye 路由还会根据选定的技能评估方法向座席发送互动，但包括扩展参数，这些参数可以随时间调整路由目标池。 预测路由和首选座席路由使用不同的方法来识别用于路由的座席。
  • 预测性路由使用机器学习来分析您的联络中心历史数据，并预测可用座席和互动之间的最佳匹配，以优化您选择的 KPI。
  • 首选代理首先根据您配置的 bullseye 路由规则将路由路由路由到首选代理。 
  • 条件组路由允许您根据设置的规则在不同队列之间共享代理组。 规则是 KPI 和代理可用性的组合。
  • Direct routing routes interactions to dedicated personnel in your organization directly. The customer has direct access to the personnel and does not have to wait in the queue to be assisted by the next available agent. 

预测路由、首选座席路由和靶心路由是可选设置。

注意： 支持的渠道包括电子邮件、聊天、语音、短信、语音信箱和回传。 不支持出站广告活动，不包括预览广告活动的代理拥有的记录和计划的回传。

预测路由

有关预测性路由的作用以及如何开始使用它的完整讨论，请参阅 预测路由概述。

首选话务员路由

首选座席是您根据确定的特征（例如技能级别、责任或客户关系）选择处理交互的座席。 例如，将互动路由给具有较高产品知识水平、具有案例历史信息或负责特定客户的代理。

首选座席路由允许您首先将交互路由到这些首选座席的指定池。 如果根据您的配置规则没有可用的首选代理，Genesys Cloud 会将交互路由到更广泛的代理池。 

在 Genesys Cloud 中，您可以在设置队列配置时指定首选的代理路由行为。 当 Genesys Cloud 在上一个戒指上找不到匹配项时，您最多可以创建六个戒指来逐渐扩大选择池。 对于每个振铃，您还可以在特定时间长度内将交互路由到所有首选座席。 有关更多信息，请参阅 "创建"和"配置"队列。  在 Architect 中，您可以创建最多支持 20 个座席分数对的集合。 有关详细信息，请参阅 转移到 ACD 操作。

注意： 你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。 如需申请加价，请联系 Genesys Cloud 客户关怀中心

座席分数允许您指定首选座席的优先级。 例如，如果您有最喜欢的代理，请将他们的分数设置得更高，然后将备份代理设置得更低。 如果你没有偏好，请将分数设置为 100。 有关更多信息，请参阅在 Architect 中 设置首选座席和分数。

与首选座席路由关联的所有交互也与队列关联，因此指标和详细信息会显示在主管视图、分析数据和报告中。

注意： 对于电子邮件和消息传递交互以及入站回传，当您使用首选代理路由时，Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到最后一个处理它的座席。 但是，计划的回调不受首选座席路由的影响。

在 Architect 中设置首选代理和分数

在 Architect 中，要影响路由，您可以创建一个最多支持 20 个座席/分数对的座席分数对集合。

注意： 你可以将代理/分数对的数量增加到最多 100 个。 如需申请加薪，请联系 Genesys 云客户关怀中心。
An agent’s score represents the agent’s priority and can be from 0 to 100, with the highest score representing the most preferred agent. If you have agents that you prefer over others, set their score to 100. Set backup agents to 90. If you don’t have a preference, set the score to 100. For example, assume you have a case owner who is the most preferred agent, and you have three additional backup agents. Set the case owner’s score to the maximum of 100, and then set the backup agents to a lower score, such as 90.

要创建单个座席分数对值，请使用 makeAgentScoRepair 函数。 例如，“转移到 ACD” 操作的 “首选座席” 设置中的以下表达式创建了一个包含两个座席得分对的座席评分对集合。 第一个用户的分数为 100，第二个用户的分数为 90：

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

您可以使用 MakelistAgentScoRepair 函数，该函数接收用户集合以及整数分数集合以与用户关联。 按照该方法，此示例将生成与上一个表达式相同的值：

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

要了解用户的用户 ID，请参阅 编辑用户的配置文件。

您还可以使用 “ 更新数据” 操作 来分配变量。 然后，使用这些变量提供单个用户值或用户集合、单个整数分数或整数集合以及座席评分对或集合。 有关 makeAgentScoRepair、MakelistAgentScoRepair、MakeList、findUserByID 和其他功能的更多信息，请参阅架构师的 表达式帮助功能。 每个函数都提供了更多细节和示例。

注意： 如果操作遇到提供的项目超过 20 个的座席评分对集合，呼叫流将在运行时获取失败输出。 如果将变量绑定到 ErrorType 失败输出，则该值将包含 “toomanyPredredAgent” 字符串值。 在电子邮件、聊天和消息流中，Architect 实现了流程错误处理。

靶心路由

使用 bullseye 路由，您可以根据在队列配置过程中创建的路由规则将交互路由到座席。 使用技能路由方法时，座席必须具备所需的技能才有资格进行互动。 靶心路由方法类似。 但是，当在可配置的时间内没有具备所需技能的座席可用时，它可以扩展座席选择池。 为确保与 WEM 预测和计划兼容，您可以通过创建技能表达组来管理扩展，这些组定义的技能表达式组具有相同技能但熟练程度各不相同。 

可以将扩展视为一组同心环，类似于目标上的环，每个环都是前一个环的后备。

创建最多六个戒指，逐渐扩大选择池，并有选择地移除特定技能。 无论分配的技能如何，选择池都会自动包括首选座席。 有关更多信息，请参阅 Bullseye 路由 和 创建和配置队列。

注意： Genesys Cloud 在靶心路由中包括首选代理商。 如果您将首选代理与 bullseye 路由一起使用，Genesys Cloud 会考虑首选代理进行路由，无论他们是否具备所需的技能。 有关详细信息，请参阅 首选座席路由行为。

有条件的群组路由

有关条件组路由如何选择座席的概述，请参阅条件组路由概述。

Direct routing 

For an overview about how interactions are routed to agents directly, see Direct routing overview.