可用的脚本操作
脚本编写者操作
任何脚本都可以使用脚本操作。
要清除之前定义的操作,请单击 X。
现在你可以选择一个不同的。
此操作允许座席向特定的 “请勿呼叫” (DNC) 列表添加号码。 因此,使用该 DNC 列表的广告系列永远不会再拨打该号码。 作为最佳实践,脚本应向工程师提供此选项,以此作为对客户的礼貌,并遵守适用的法律要求。
- 单击 S cripter.Add 到请勿呼叫列表。 此操作需要两个参数。
- 选择要将联系人添加到的 “请勿呼叫” 列表。
- 在 “电话号码” 框中,插入要添加到 DNC 列表中的号码。
- 如果要为 DNC 列表添加到期日期,请在到期框中插入与日期选择器组件关联的字符串变量。
警报操作向座席显示一条弹出消息。 要配置此操作:
- 单击 S cripter.Alert。
- 键入触发警报时要显示的文本。 要插入变量,请单击 插入变量。 警报文本可以插值,这意味着您可以混合使用文本和变量来创建警报消息。 变量名出现在 大括号中。 例如:
此互动的 ID: {{Scripter.Interaction ID}}
- 如果要配置组件操作,请单击 “选择”。 如果要在操作编辑器中配置此操作,请单击 添加步骤。
此操作会将交互转移给号码、队列或用户,这样座席就不必记住将交互转移到何处。
- 单击 S cripter.Blind 转移。
- 在 地址下,选择插值文本、队列或用户:
- Interpolated 文件 输入电话号码 例如,317-555-5555。
注意: 如果您输入的号码无效,Genesys Cloud 仍会尝试进行转账。 - 队列: 选择一个队列。
- 用户 选择一个用户。
- Interpolated 文件 输入电话号码 例如,317-555-5555。
- 单击 “选择”。
此操作咨询会将交互转移给号码、队列或用户,这样座席就不必记住将交互转移到何处。 在咨询转接中,转接代理在转接呼叫之前与转接接收方通话。
- 单击 脚本。请参阅转移。
- 在 地址下,选择插值文本、队列或用户:
- Interpolated 文件 输入电话号码 例如,317-555-5555。
注意: 如果您输入的号码无效,Genesys Cloud 仍会尝试进行转账。 - 队列: 选择一个队列。
- 用户 选择一个用户。
- Interpolated 文件 输入电话号码 例如,317-555-5555。
- 单击 “选择”。
要显示不同的脚本页面:
- 单击 脚本。更改页面。
- 选择页面
- 如 果要配置组件操作,请单击 “选择”。 如果要在操作编辑器中配置此操作,请单击 添加步骤。
此操作会将当前呼叫传递给安全的 IVR 流程操作,以便客户可以输入敏感信息。 系统收集敏感信息后,您可以将客户返回工程师和正在进行的脚本。 或者,您可以在呼叫转到安全流程时结束座席脚本会话。
- 添加支持操作的组件,例如按钮。
- 对于组件的单击或更改操作,请单击 未选择任何操作。 此时将显示操作列表。
- 选择 脚本。调用安全流程。
- 从 “安 全流” 框中,选择一个流程。
- 使用流程完成后 返回 设置来控制呼叫是否返回给座席。 默认值为 “否”,表示当呼叫转到 IVR 时,脚本将结束,系统将断开座席与呼叫的连接。 通过将开关设置为 “是”,您可以将操作配置为在流程完成后将呼叫返回给代理和脚本。
- 从 “ 流 数据字段” 列表中,选择从脚本传递到安全流程的变量或文本。 您传递给安全流程的信息可在 Architect flow.invocationData 只读字符串变量中找到。
- 单击 “选择”。
- 单击 x 关闭 “选择操作” 弹出框。
要在辅助浏览器窗口中打开网页或发送电子邮件,请执行以下操作:
- 单击 脚本。打开 URL。
- 键入一个 URL。 或者,要发送电子邮件,请输入格式
为 mailto: username@domain.com 的地址
。
注释:- 如果广告或弹出窗口拦截器在运行时阻止了此操作,则会显示一条通知,通知用户它已阻止该操作。
- 重要提示— Safari 浏览器不支持此操作,并且不允许您在用户单击某些内容的情况下使用任何方法打开新标签页。
- 如 果要配置组件操作,请单击 “选择”。 如果要在操作编辑器中配置此操作,请单击 添加步骤。
- 在下面先进的>改变行动,选择 Scripter 操作刷新输入变量。
- 单击 “选择”。
使用 Scripter.Schedule Callback 操作可以在特定日期和时间安排回电,将呼叫路由到特定队列,也可以选择将其路由到特定脚本。 与仅适用于出站脚本的 Outbound.Schedule 回调不同,Scripter.Schedule 回调适用于入站和出站,并且提供了更大的灵活性。
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呼叫接收人姓名
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提示输入包含要回叫的人员姓名的变量。 单击该框以选择一个变量或创建一个新变量。
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回叫日期/时间
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提示输入一个字符串变量,其值指示何时回调。 使用 日期输入 组件预先设置此变量的值。
注意: 工程师最多可以提前 30 天安排回拨。 -
电话号码
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提示输入包含联系人电话号码的变量。
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国家代码
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可选 提示输入收件人的国家/地区代码或存储国家/地区代码的变量。
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回叫队列 ID
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提示输入队列的 ID。 如果有人应答了回调,呼叫会路由到此队列。 要指定队列 ID,请选择内置变量 S
cripter.Queue ID
。 -
回叫脚本
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可选 呼叫路由到座席时,提示输入要在座席显示屏上弹出的脚本 ID。 建议使用内置变量 S
cripter.Script ID
。 -
首选话务员 ID
-
发出回呼时,提示输入联系人希望与之通话的座席 ID。 脚本设计人员的一种常见做法是将此参数设置为 S
cripter.Agent ID
变量,这样最初与联系人通话的座席就是系统尝试为回调获取的代理。
完成此操作的配置后, 如果要配置组件操作,请单击 “选择”。 如果要在操作编辑器中配置此操作,请单击 添加步骤。
使用此操作,您可以为任何 字符串 变量、静态值、另一个变量的值或文本和运行时变量值的插值组合赋值。 您可以隐式设置 布尔 变量 True 或 False、赋值 True/False 表达式的结果或赋值另一个布尔变量的值。 对于 数字 变量,可以分配一个整数、数学表达式的结果或另一个数值变量的值。
-
单击 脚本。设置变量。
-
从 “变量” 列表中选择一个 变量。 如果列表中没有变量,请参阅 添加变量。
提示: 选择变量后,选项会根据所选变量的数据类型而有所不同。 -
选择与所选变量的数据类型相对应的路径:
我选择了一个字符串变量对于字符串变量,可以分配插值文本、文本表达式的值或另一个变量的值:
要指定插值文本:
要分配静态文本和变量值的组合,请选择 插值文本。
接下来,定义静态文本和变量名的任意组合。 也可以在框中键入静态文本。 或者,单击 插入变量 以选择变量值。 变量名用两组大括号表示。 在运行时将插入每个变量的值。 请参见 使用大括号显示变量值。
单击 “选择”。 例如,您可以键入
{{Outbound.Salutation}} {outbound.firstName}} {{outbound.lastName}}
来为变量分配客户的全名。
要分配文本表达式:
文本表达式是要分配给变量的任何静态文本字符串。 选择 文本表达式。 键入要分配给变量的值。
要分配变量:
要分配变量的值,请选择 变量。 选择一个变量。
我选择了一个数字变量对于 数字 变量,可以分配一个整数、数学表达式的结果或另一个数值变量的值。
要为数字变量分配整数值,请执行以下操作:
从下拉列表中选择 整数。
然后在输入框中键入一个数字。
要将表达式的结果分配给数字变量,请执行以下操作:
从下拉列表 中选择 数学表达式。
然后键入一个表达式。 您可以使用与动态变量使用相同的表达式语法。
要分配另一个数字变量的值:
要分配另一个数字变量的值,请 从列表框中选择 “ 变量”。 然后选择一个数字变量。 在运行时,该变量的当前值将被赋值。
我选择了一个 TRUE /FALSE 变量您可以隐式设置 布尔 变量 True 或 False、赋值 True/False 表达式的结果或赋值另一个布尔变量的值。
要隐式分配 True 或 False:
从列表框中选择 True /False。
使用拨动开关分配 “是” 或 “否” 值。
要分配表达式的结果:
从列表框中选择 True /False 表达式。
键入计算结果为 True 或 False 的表达式。 例如:
{Scripter.Customer 呼叫持续时间}} > 10
要分配另一个 Boolean 变量的值:
要分配另一个布尔变量的值,请 从列表框中选择 “ 变量”。 然后选择一个 True /False 变量。 在运行时,该变量的当前值将被赋值。
我选择了一个列表变量您可以将 L ist 变量设置为另一个相同类型的 List 变量的结果。
要分配另一个 List 变量的值,请执行以下操作:
要分配另一个 List 变量的值,请选择 列出变量 从列表框中。 在运行时,将分配该变量的当前值。
-
如 果要配置组件操作,请单击 “选择”。 如果要在操作编辑器中配置此操作,请单击 添加步骤。
自定义操作
创建一个操作,该操作定义在评估条件后执行的自定义多步骤操作。
- 单击 添加操作。
出现自定义操作编辑器。
- 有关说明,请参阅定义自定义操作。
数据操作
此操作允许脚本从外部数据源查询数据。 通常, 外部数据源 是 CRM 或数据库应用程序。 脚本还可以使用此操作将代理收集的信息传递到数据库或 CRM(如果 Web 服务支持)。
- 脚本设计者需要 查看 和 执行 权限。 要向脚本添加数据操作,设计人员不需要 “添加”、“删除” 和 “编辑” 权限。 设计者只需要这些权限即可添加、编辑或删除数据源。 请参阅 产品、角色和权限列表。
- 代理需要以下权限: 集成>行动>看法,和桥>操作>执行。
- 默认情况下,数据操作不可用。 您必须启用数 据操作 脚本属性。
- 并非每个数据源都可以更新脚本中的数据:
- 要使用 Web 服务 Data Dip 连接器更新数据源,必须使用专门用于此目的的 POST 端点来实现 Web 服务。
- 从数据操作返回到脚本的数据必须采用兼容格式。 目前,脚本无法读取 JSON 数组中的数据。 从 Data Dip 连接器返回的某些字段当前可能无法访问。
要在脚本中配置数据操作:
- 添加支持操作的按钮或其他组件。 或者,使用 页面加载操作 来调用数据操作。
- 单击 未选择任何操作。
- 从操作弹出框中选择 数据操作。执行数据操作。
- 从列表中选择一个操作。
- 单击 “选择”。
- 使用变量、静态值或插值文本填写必要的输入。注意: 系统会提示您输入操作所需的输入项。 不同的操作接受不同的输入。
- 在 “输出” 下,可以选择创建变量,然后为操作检索的每项数据分配一个变量(如果有)。
- 单击 “选择”。
当操作运行时,它会提交带有所有必需输入值的请求,然后将结果数据(如果有)加载到输出变量中。 脚本可以使用输出变量来显示结果。 请参见 使用大括号显示变量值。
入站操作
启用脚本的 Inbound 属性时会显示入站操作,表示该脚本供入站交互使用。
出站操作
启用脚本的 Outbound 属性时会出现去话操作,表示该脚本供出站拨号活动使用。 去话操作执行与市场活动相关的任务,例如设置联系人列的值、进入呼叫阶段或安排对联系人的回叫。
此操作会将当前联系人添加到分配给营销活动的第一个请勿来电 (DNC) 列表中。 因此,广告系列和使用该 DNC 列表的任何其他人永远不会再呼叫该联系人。 作为最佳实践,脚本应向工程师提供此选项,以此作为对联系人的礼貌,同时也是为了遵守适用的法律要求。
- 单击 出站。添加到请勿呼叫列表。 此操作没有参数。
- 如 果要配置组件操作,请单击 “选择”。 如果要在操作编辑器中配置此操作,请单击 添加步骤。
此操作会将新的联系人行添加到分配给营销活动的联系人列表中。 它接受单个参数,这是一个包含联系人列的对象变量。 以下是如何创建与联系人列表中的列匹配的输入字段,工程师可以单击一个按钮来添加新联系人:
- 单击组件工具栏上的按钮图标。
- 要设置按钮操作,请展开 “ 高级” 属性组。 单击 “单击操作” 下方的 “ 未选择操作 ” 按钮
- 从操作列表中选择 出站。创建联系人。
- 从列表 中选择 变量。
- “字段” 选项允许您将客户变量分配给对象的任何字段。 但是,由于要将控件的值绑定到联系人列,因此请选择 “ 变量”。
- 单击选 择变量 列表框。
- 单击 创建新变量。
- 在 “名 称 ” 框中,键入变量的描述性名称(例如 myNewContact)。 或者,填写说明。 将默认值留空。
- 单击 “ 应 用” 创建变量。
- 单击 “选择”。
- 要关闭 Outbound.Create Contact 弹出框,请单击 X。此时,新的对象变量
myNewContact
包含与联系人列表中每列对应的变量。 - 向页面添加只读文本组件。 键入 名字: 作为它的标签。
提示: 此组件的 width 属性设置为使用所有可用的水平空间。 要缩短它,请展开 “ 布局”。 然后将 “宽度” 更改为 px。 默认情况下,宽度设置为 100 像素,这更适合标签。
- 添加文本输入框。
- 在组件属性的常用选项卡上,单击 选择变量。 请注意,变量列表包含联系人列表中每列的 “myNewContact” 对象变量。 在显示的示例中,列出了
mynewContact.phone
。 变量的名称反映了脚本关联联系人列表中列的实际名称。 要记住的关键点是,特殊变量的前缀是您在分配操作时创建的对象变量的名称。 - 单击 我的新联系人。名字。 请注意,文本框现在已绑定到 outbound.firstName 变量。
- 重复之前的两个步骤,为其他列添加标签和文本输入字段。 为每个文本输入分配一个变量,例如
myNewContact.lastName
。 这些变量的名称反映了与脚本关联的联系人列表中列的名称。 - 最后,单击以选择 “提 交” 按钮。 然后重复单击 向下 移动箭头,直到 “ 提交” 按钮移动到文本框下方。
- 在 “ 脚本” 菜单上,单击 “ 保存”。
计划回拨操作是由代理发起的请求,用于在操作的关联字符串变量中存储的日期和时间回叫联系人。 将日期输入和按钮组件结合使用,为脚本添加计划回调选项。
设置计划回调选项的高级步骤:
- 添加日期输入组件
- 从 “值” 列表中选择一个变量。 要创建变量,请选择 “ 创建新变量”。
- 添加一个按钮。 将其名称设置为 “计划回调” 或类似的名称。
- 将按钮的点击操作配置为计划回调操作。 将该操作配置为引用日期输入组件设置的相同变量。
阶段对座席在与联系人交谈时执行的每项常规任务进行分类。 通话的任何离散部分,例如推销产品或收集订单信息,都可以有阶段名称。 将阶段视为完成代理在使用脚本时执行的操作。
“设置阶段” 操作将阶段名称发送到出站拨号系统。 预测模式广告系列会 分析座席在每个阶段花费的时间,以计算何时发出呼叫次数和呼叫次数。 因此,每当座席在呼叫中转换到新活动时,每个预测模式脚本都应调用设置阶段操作。 只要每个阶段名称在脚本中都是唯一的,就可以为阶段命名任何你喜欢的东西。
只有预测模式广告系列使用阶段。 所有其他 拨号模式都会 忽略阶段信息。
设置阶段操作很容易配置。 该操作会提示输入阶段的名称,只要该名称在脚本中是唯一的,就可以是您喜欢的任何名称。
预测性拨号活动会自动编译每个阶段的指标,例如座席完成该部分呼叫所需的时间长度。 通过将脚本分成几个阶段,外呼活动可以更准确地预测其拨打电话的时间。
预测性营销活动会自动使用脚本设置的阶段。 您不必为广告系列配置任何内容,只是它使用预测拨号模式。 其余的都是自动的。
如何在页面加载时自动调用 “设置阶段” 操作
阶段转换通常发生在代理导航到其他脚本页面时。 作为脚本设计者,由你来决定何时告诉系统发生了阶段过渡。 最佳做法是在需要时使用 “页面加载” 操作触发设置阶段操作。
页面具有页面加载操作属性。 通过将 “设置阶段” 操作分配给每个页面的 “页面加载” 操作,您可以自动设置阶段,而无需代理执行任何操作。
要在页面加载时发送阶段信息:
- 单击 “ 页面” 图标。 此时将显示脚本中的页面列表。
- 单击页面的名称。 页面将在编辑器中打开。
- 打开页面的菜单,然后选择 属性。
- 在 页面加载操作下,单击 未选择任何操作。
- 滚动操作列表并找到设置阶段操作,然后单击 Outbound.Set Stage。
- 在 “ 阶段” 框中键入名称,然后单击 “选择”。 名称可以是你喜欢的任何名称,前提是它在脚本中是唯一的。
- 对应发出阶段转换信号的每个脚本页重复此过程。
此操作提交座席进行的联系人列表编辑。 它将绑定到联系人列表列的组件的值发送到出站拨号,然后更新联系人记录。
提示:
请勿将此操作与 联系人列表表单一起使用。 而是单击表单中自动添加的 “ 更新联系人数据” 按钮。
要添加调用 “更新联系人” 操作的按钮,请执行以下操作:
- 要添加按钮组件,请单击组件工具箱上的 按钮 图标。
- 在属性面板 中单击 常用。 然后单击 未选择任何操作。
- 单击 出站。更新联系人。
- 此时将显示 出站。更新联系 人弹出框。 此操作没有要配置的参数。
- 单击 “选择”。
UUI 操作
用户到用户信息 (UUI) 正在交换或传递与调用无关的数据从一个应用程序到另一个应用程序。 此操作会更新与交互关联的用户到用户信息 (UUI)。
客户保护数据操作
此操作获取受客户保护的数据。 get secure data 的属性名称可以是文本或变量,其值应为变量。
要获取安全数据,请执行以下操作:
- 单击 “ 脚本” > “ 脚本属性”。
- 在 “属性” 面板的 “ 功能” 下,展开 “ 客户安全数据”, 然后使用切换开关启用受保护的数据。
- 在工具栏上,单击 “ 添加组件” 图标,然后向上滚动并单击 “ 按钮”。
- 要设置按钮操作, 请在 “单击操作” 下,单击 “ 未选择任何操作”。 此时将显示操作列表。
- 在 “ 操作” 下,单击 “ 客户安全数据” > “ 获取安全数据”。
- 单击 “ 添加新项目”, 然后输入属性名称。
- 在要设置的 变量下,单击 创建新变量 并选择所需的变量类型。
- 输入变量的名称。
注意: 禁用变量的 “ 输出” (Output) 选项,以便在交互过程中不会以不安全的方式使用输入到此变量中的数据。 - 单击 “ 应用 ” 为该变量创建安全数据对象。
- 要提取安全数据, 请在 “单击操作” 下,单击 “ 未选择任何操作”。 此时将显示操作列表。
- 在 “ 操作” 下,单击 “ 客户安全数据” > “ 获取安全数据”。
- 单击 “ 添加新项目”, 然后输入属性名称。
- 在要设置的 变量下,选择已创建的安全数据变量。
- 单击 “ 添加” 将安全数据添加到属性中。
- 单击 “选择” 以获取安全数据。
此操作会更新受客户保护的数据。 集合安全数据的属性名称可以是文本或变量。 集合安全数据的属性名称的值可以是文本或变量。
要设置安全数据,请执行以下操作:
- 单击 “ 脚本” > “ 脚本属性”。
- 在 “属性” 面板的 “ 功能” 下,展开 “ 客户安全数据”, 然后使用切换开关启用受保护的数据。
- 在工具栏上,单击 “ 添加组件” 图标,然后向上滚动并单击 “ 按钮”。
- 要设置按钮操作, 请在 “单击操作” 下,单击 “ 未选择任何操作”。 此时将显示操作列表。
- 在 “ 操作” 下,单击 “ 客户安全数据” > “ 设置安全数据”。
- 单击 “ 添加新项目”, 然后输入属性名称。
- 要为属性分配 值 ,请选择以下选项之一:
- 用于为属性分配变量值的变量。
- 插值文本: 为属性指定静态文本和变量值的组合。
- 单击 “ 添加” (Add) 为属性设置值。
- 单击 “选择” 以设置安全数据。