系列： 设置组

配置群组电话号码

即将推出的功能： 远程电话配置 – 需要确认
必备
  • 边缘版本 1.0.0.5886 或更高版本
  • 沟通许可证
  • 分配给组成员的直接拨入 (DID) 号码或分机

还有以下权限：

  • 查看语音信箱设置： 语音信箱>组策略>看法
  • 编辑语音信箱设置：语音信箱>组策略>编辑
  • 接收语音邮件：语音信箱>语音信箱>收到
  • 要实施有效的语音邮件策略并为远程电话启用群组振铃： 电话>插件>全部
  • 要启用群组通话并查看电话设置，对话>称呼>添加
  • 要将成员添加到已启用群组通话的群组： 对话>称呼>添加
  • 将分机号分配给群组： 电话>扩展池>看法

群组通话

Genesys Cloud 群组电话号码允许群组成员接听电话。 当呼叫者拨打群组号码时，Genesys Cloud 会使用指定的路由类型将呼叫者与相应的座席连接起来。

注释：
  • 要接收群组响铃警报，组成员必须为其分配 DID 号码或分机号码。 有关更多信息，请参阅 D ID 分配 或分 机分配。
  • 拥有以下权限的群组振铃用户：默认站即使未登录也可以接收群组振铃提醒。
  • 只有群组的正式成员才能接到群组响铃电话。 群组的正式成员是管理员 添加到群组的 Genesys Cloud 用户。
  • 为了让群组所有者接收群组响铃呼叫，群组的所有者也必须是成员。

  • Genesys Cloud 使用呼叫分析来验证呼叫传送到远程电话的情况。 因此，为避免断开连接，用户必须以口头回答。

  • Genesys Cloud 不会向启用了呼叫转移的群组成员发出警报。 它也不会提醒处 于忙碌、休息、会议、培训、用餐或外出 状态的成员。 Genesys Cloud 仅向选择了电台的群组成员发出警报。 群组成员可以在通 话记录中看到未接的群组来电。 有关更多信息，请参阅在线状态、状态和活动指示器概述以及如果用户未登录，默认电台还会响铃吗？ （常见问题）。
  • 属于群组成员且有资格接收群组响铃提醒的 Genesys Cloud 用户可以在以下情况下接收提醒：
    • 在另一个群组中拨打同一群组的电话
    • 在另一个群组中响铃呼叫另一个群组
    • 在进行 ACD 呼叫时
  • Genesys Cloud 将群组语音邮件路由到 Architect 中的默认语音信箱流程。 有关更多信息，请参阅使用语音信箱流。

Genesys Cloud 提供多种选项来定制您的团体体验：

  1. 单击 管理员。
  2. 在 目录下，单击 组。
  3. 点击菜单>用户管理>团体。
  4. 单击要编辑的组的名称。
  5. 在 “ 成员资格” 选项卡的右侧，单击 “ 启用呼叫”， 然后单击 “ 编辑”。
  6. 在 “ 群组电话号码 ” 框中，键入组的电话号码。
  7. 在 “ 扩展 ” 框中，键入组的分机号。 
  8. 单击 “ 保存”。

群组电话号码显示在群组联系人信息中。

  1. 单击 管理员。
  2. 在 目录下，单击 组。
  3. 点击菜单>用户管理>团体。
  4. 单击要编辑的组的名称。
  5. 在 “ 成员资格” 选项卡的右侧，单击 “ 启用呼叫”， 然后单击 “ 编辑”。
  6. 从 呼叫路由类型 列表中，单击以下选项之一：
    • 播送 -当一个群组接到呼叫时，Genesys Cloud 会同时随机向 15 名成员发出警报，最多轮流向 1,000 名成员发出警报。 如果没有成员应答，Genesys Cloud 会继续以 15 人为一组向成员发出警报，直到有人应答或呼叫超时。
    • 顺序 — 当群组接到来电时，Genesys Cloud 会提醒群组成员列表中的第一个人。 使用复选框指定成员的顺序。 您指定为 1 的成员首先接收所有呼叫。 要保存序列，请按 Enter 键，然后单击 保存。
    • Rotary — 当群组接到来电时，Genesys Cloud 会提醒群组成员列表中的下一个人，接到最后一个通话的人之后。
  1. 在 轮换通话 框中，键入 Genesys Cloud 调用下一组 15 个随机选定的群组成员的秒数。
注释：
  • 如果您的任何群组成员使用 Communicate 移动应用程序，Genesys 建议您将轮换呼叫设置为不少于 30 秒。 如果您将“轮换呼叫”设置为低于 30 秒的值，Genesys 不支持使用“通信”进行呼叫。
  • 您的运营商决定手机响铃多长时间。如果您将“轮换呼叫”值设置为超过运营商允许的时间，则当达到运营商的限制时，呼叫将结束。
  • Genesys Cloud 使用群组成员的 在场 来确定他们是否可以接听电话。 
  • 无法保证哪些组成员会接听电话。 但是，Genesys Cloud 不会重新选择在较早轮换中接到电话的组成员。
  1. 在里面停止响铃框中，输入 Genesys Cloud 结束呼叫或将其转接到语音信箱之前要发生的轮换总数。
注释：
  • Genesys Cloud 会动态计算最大振铃时间并将其显示在字段下方。
  • 如果在达到完整轮换次数之前没有其他用户要振铃，则呼叫会滚动到语音信箱或断开连接。 例如，如果旋转次数为 10，但只有 30 个可用的组成员，则只会进行两次旋转。 然后呼叫要么滚动到语音信箱，要么断开连接。
  • 这些字段下方显示的最长振铃时间可帮助您确定 “ 旋转呼叫” 和 “ 停止振铃” 字段的值。 但是，它并不总是表示对群组的呼叫实际响起多长时间，这取决于可用群组成员的数量。 群组成员可以根据他们的 在场情况接听电话。 
  1. 单击 管理员。
  2. 在 目录下，单击 组。
  3. 点击菜单>用户管理>团体。
  4. 单击要编辑的组的名称。
  5. 在 “ 成员资格” 选项卡的右侧，单击 “ 启用呼叫”， 然后单击 “ 编辑”。
  6. 要指定备份组，请在 溢出下启用 备份联系人。 然后在框中键入组名称的前几个字母，然后在显示组名称时单击该组名称。
注意： 如果 Genesys Cloud 将呼叫路由到备用组，它会将呼叫作为广播呼叫进行分配。 它不遵循小组的任何其他预定义呼叫处理规则，从而确保有人尽快回答。 如果您已启用语音邮件，但备用组中没有人接听，呼叫将转为语音信箱。 如果原始组没有配置语音邮件，则呼叫将断开连接。 
  1. 单击 “ 保存”。
  1. 单击 管理员。
  2. 在 目录下，单击 组。
  3. 点击菜单>用户管理>团体。
  4. 单击要编辑的组的名称。
  5. 在 “ 成员资格” 选项卡的右侧，单击 “ 启用呼叫”， 然后单击 “ 编辑”。
  6. 要为群组启用语音邮件，请在溢出下启用 语音信箱。

在达到最大轮换次数后，启用后，Genesys Cloud 会自动将呼叫转移到语音信箱。 未启用时，Genesys Cloud 会自动断开呼叫的连接。

注释： 
  • 正式群成员和同时是群成员的群主可以通过现有的收件箱查看群语音留言。有关详细信息，请参阅访问您的语音信箱。
  • 当群组成员对群组语音信箱进行操作时，它会影响所有群组成员。 例如，群组成员收听群组语音信箱后，它就不再是新的语音信箱了。 当它保留在群组语音信箱中时，其他群组成员听不到指示有新留言可用的消息。 同样，如果群组成员删除了群组语音信箱，则其他群组成员无法访问该群组。
  1. 当您开启语音信箱时，Genesys Cloud 会提供更多可供您配置的选项：
    •  问候： 启用语音信箱时，Genesys Cloud 会提供默认问候语，但您可以录制自己的问候语：
      • 要录制自定义问候语，请单击红色圆圈并开始讲话。
      • 要停止录制，请单击 停止 。
      • 要收听您的录音，请 播放 。
        笔记：群组所有者可以为他们的群组录制自定义问候语，无需电话和语音信箱> 权限。
      • 要上传音频文件，请单击 “ 选项”。 然后点击 上传音频文件 并选择要上传的音频文件。 单击 “ 打开”。
        注意： 您可以上传使用 Opus 音频编解码器的 .wav 文件或 .ogg 文件。
      • 要将自定义问候语重置为默认问候语，请单击 选项。 然后单击 “ 重置为默认值”。
    • 电子邮件通知：要在新语音邮件到达群组语音信箱时向所有群组成员发送电子邮件通知，请启用电子邮件通知。
      注释：
      • 默认情况下，电子邮件通知不包含 个人身份信息 (PII)。
      • 如果启用 “电子邮件通知”，则会显示包含 PII 的选项。 要在通知中包含 PII， 请启用允许在电子邮件通知中使用 PII。 如果您的组织符合 HIPAA 标准，则此选项不可用。
      • 要接收电子邮件通知，群组所有者还必须是群组的成员。
      • 如果您在语音邮件的电子邮件通知中启用 PII，则可以让 Genesys Cloud 转录这些语音邮件的内容。 要打开转录功能，请启用转录然后从语言列表中单击您想要的语言。
  1. 要完成操作，请单击 保存。

默认情况下，当您为远程电话配置群组响铃时，称为“呼叫分析”的 Genesys 技术会确定是否有人接听远程电话或其他内容，例如语音邮件应答。 这项技术最大限度地减少了客户呼叫转到语音信箱、答录机或导致某种错误的机会。

在某些情况下，呼叫分析会错误地将远程代理的默认问候语识别为应答机。 如果您遇到此行为，您可以启用需要确认 – 当群组振铃拨打远程站点时并绕过呼叫分析功能。 当您执行此操作时，群组振铃中的远程座席会收到提示，要求按 1 接受呼叫。

要启用此设置，请执行以下操作：

  1. 单击 管理员。
  2. 在 “ 电话” 下，单击 “ 全局电话设置”。
  3. 点击菜单>数字和电话>电话>全局电话设置。
  4. 使能够当群组振铃拨打远程电台时。
  5. 单击 “ 保存”。
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