Genesys Cloud 产品支持

在从 “ 我的支持” 门 户打开案例之前，请执行以下步骤：

• 进行一些基本的故障排除。看致电产品支持之前进行故障排除。
• 确保您了解 Genesys Cloud 产品支持负责处理哪些问题。看客户责任范围。
• 请收集以下物品：
  
  • 组织简称（我该如何获得这个？ ）
  • 组织 ID（我该如何获得这个？ ）
  • 对话 ID（我怎么得到这个？)
  • 问题描述及其对业务的影响

另请注意以下几点：

• 包括任何其他信息以帮助我们分析您的问题，例如配置文件、错误屏幕截图以及控制台日志记录。 
• 单独报告每个问题，以便可以单独跟踪问题以获得成功的解决方案。 为获得最佳结果，请避免将问题分组在一
• 为了解决关键（严重性级别 1）问题，必须始终有指定联系人与 Genesys Cloud 产品支持部门合作。

严重性和优先级。“严重性” 是指问题对客户开展业务能力的影响。问题严重级别定义如下。“优先级”定义为客户指定的重要性级别。

问题严重级别。 分配给问题的严重级别定义如下：

指定联系人。客户必须指定一名主要联系人，并在主要联系人缺席时指定至少一名备用联系人，作为客户与 Genesys 云服务产品支持团队之间的主要联络人（“指定联系人”）。  指定联系人必须了解 Genesys 云服务并将参与故障排除支持案例。

初步故障排除。 当客户意识到问题时，在向 Genesys 提出支持案例之前，指定联系人必须执行合理的基本故障排除，并尽最大努力了解客户的责任范围，如 Genesys 支持门户中所述。 

案件提交。客户可以通过电话或通过支持门户提出所有严重级别的案例，但严重影响案例除外。  客户指定为“严重影响”的问题必须通过支持门户上相应的 Genesys 产品支持号码通过电话提出。 如果案例是通过支持门户提交的，且业务影响已增加到严重影响严重程度，则客户必须通过电话请求该案例的关键支持。  在支持门户上提交的案例将包括客户名称、客户组织 ID 以及对使用及其业务影响的说明。  指定联系人将包括指定联系人所知的任何其他对 Genesys 分析问题有合理帮助的信息（例如：环境变化，包括网络或防火墙变化、新配置、以前的故障排除工作等）。

严重程度分配。Genesys 的产品支持团队根据严重程度确定问题的优先顺序。  当客户开启案例时，客户将根据上表中的描述确定优先级。  在定义问题的严重性时，Genesys 将使用客户的优先级指定作为一个因素。  在问题解决过程中，Genesys 和客户可能会相互重新确定为问题分配的严重级别。  双方同意采取合理行动做出此类决定。

目标初始响应时间基于每个事件的严重性级别。 客户在提交问题后收到的自动回复不会被视为 Genesys 的初步回复。  当问题已分配给相应的 Genesys 人员并且客户收到 Genesys 的人工回复（通过电话或案例备注消息）确认问题时，即视为已做出初步响应。  Genesys 将根据下表作出合理的努力来回应问题：

Genesys Cloud 产品支持的目标是尽快恢复功能。 

恢复时间 是指客户在恢复功能之前受到影响的时间。 恢复目标的时间取决于分配的严重性。 

解决的时间 是解决问题的根本原因所需的时间。 

恢复的时间和解决的时间仅适用于平台级别的问题。 影响单个客户的问题不是平台级别的问题。

平台级目标恢复时间

Genesys Cloud 产品支持分析师力争在以下目标恢复时间内恢复平台问题功能。  

针对平台级事件的官方根本原因分析 (RCA)

在为严重级别为1的平台级事件恢复服务后，Genesys将努力在五个工作日内向受影响的客户提供一份全面的 RCA 文档。
RCA 文档将在与事件相关的开放支持案例中共享。

非平台级别事件的解决方案案例摘要

对于孤立的严重程度为 1 的非平台级事件，Genesys Cloud 产品支持除了提供常规更新外，还提供事件摘要。这些事件
包括但不限于 BYOC（自带运营商）问题、Edge 问题、配置问题、站点问题以及未在Genesys Cloud 状态页面。

这些事件不符合 RCA 官方文件的资格。但是，Genesys Cloud 产品支持提供了包含相关信息的案例摘要，更新。摘要包括问题、原因或发现的描述，以及所采取的恢复和/或纠正措施（如果适用）。

如果提交给产品支持部门的案例需要开发、云运营或第三方的参与，则可能需要更多时间才能解决，等待他们的分析和发现。

升级标准

升级请求必须满足以下条件才能获得批准。

1. 一定有活跃的案例。 必须先有一个待处理的案例，然后才能升级。
   注意： 案例结案后，“上报案例” 按钮处于非活动状态。 要重新打开案例，请通过支持门户或联系产品支持部门。
2. 仔细检查案例。 最近有你可能错过的案例更新了吗？ 产品支持人员是否在等待您的更多信息才能继续？
3. 不要根据紧急程度或影响力变化请求升级。 如果某个案例因更紧迫或影响更广泛而需要优先更新为 High，请联系产品支持。
4. 不应针对云平台中断请求升级 RCA（根本原因分析）除非根据我们的 RCA 交付标准服务级别目标，产品支持有 5 个工作日完成云部署分析。 有关更多信息，请参阅 欢迎来到 Genesys 产品支持中心。
   注意： 针对严重程度为 1 的平台级事件恢复服务后，Genesys 努力在五 (5) 个工作日内向受影响的客户提供全面的 RCA 文档。
5. 自上次更新以来，高优先级案例的上报需要 24 小时，该问题正在积极造成重大业务影响。
6. 低优先级案例不符合升级条件。
   • 要将案例更改为中等优先级，请在工作说明中请求更改。
   • 要将案例更改为高优先级，请联系产品支持。

有关如何提交案例升级的更多信息，请参阅 Genesys 产品支持中心中的案例升级管理流程。

为了保持高质量的服务并适当确定问题的优先级，Genesys Cloud 产品支持要求指定联系人积极处理所有案件。 对于三个工作日内未得到充分答复的案件，我们将提前通知结案。同样，处于“建议解决方案”状态且没有报告问题的案件将在第三个工作日结束时结案。