使用旅程管理创建新的旅程可视化
使用旅程管理衡量、监控并最大化客户体验。 旅程管理让您可以分析客户旅程跨渠道。
旅程管理使用单一客户视图将入站语音、回拨、出站语音、电子邮件、短信、网络消息、网络聊天和社交消息中的对话与一个外部联系人 ID 以及以下相关标识符拼接在一起：电话号码、电子邮件地址、社交 ID 和 cookie ID，从而实现跨渠道分析。有关详细信息，请参阅For more information, see单一客户视图。
对旅程绩效的持续监控使您能够确定哪些旅程或旅程中的时刻需要改进。
- 登录您的 Genesys Cloud 账户，然后从菜单中单击旅程管理。Genesys Cloud 导航至旅程管理屏幕。笔记：旅程管理屏幕列出了您所有现有的旅程。Genesys Cloud 根据特征列出您的环境的旅程姓名，创建者，创建日期， 和上次修改时间。使用搜索筛选旅程姓名和创建者。
- 要创建新旅程，请执行以下步骤之一：
- 上家屏幕，下开始新的旅程， 点击开始旅程。
- 点击查看全部在最近的旅程。 Genesys Cloud 会引导您前往旅程列表。 然后，单击新征程。
- 上家屏幕，下开始新的旅程， 点击开始旅程。
- 输入新旅程的标题，然后单击创造旅程。 然后，Genesys Cloud 会将您导航至旅程编辑器屏幕。
旅程编辑器概述
旅程编辑器视图可让您创建您喜欢的旅程。您可以将事件拖放到画布上，并编辑事件之间的事件过滤器和连接器。
右上角的画布选项可让您撤消 (
）并重做（
）你的行动。 左下角的画布选项可让您放大（
）， 缩小 （
) 来自和最近的 (
）只要你愿意就可以在画布上。
编辑模式和分析模式
默认情况下，旅程编辑器加载在分析模式；在此模式下，添加事件屏幕左侧的按钮不可用。此视图的右上角有两个可用按钮： 编辑和计算。
进入编辑模式并修改旅程，点击编辑。确保保存工作时定期出行。
- 编辑模式和分析模式可帮助您区分编辑过程和计算过程。
- 如果您在旅程中进行并保存编辑，Genesys Cloud 会删除所有以前的数据计算，并且您必须重新计算旅程。
- 旅程管理的创作者和编辑者拥有旅行>视图>编辑权限可以编辑任何旅程，而不仅仅是他们创建的旅程。Genesys Cloud 不会锁定旅程。
日期选择器
当 Genesys Cloud 数据被配置成滚动到 365 天的可用数据以供查询时，您有 90 天的可用数据。当天的数据不可用，数据是从前一天 UTC 午夜开始加载的。
您可以在旅程顶部找到日期范围选择器。
日期范围选择器是动态的。您只能选择具有可用数据的日期。
- 您只能在编辑模式。
- 默认日期选择是最近 90 天的数据，除非更改。
- 旅程管理中的所有数据都有 UTC 时间戳，并且日期范围均以 UTC 定义。
- 您可以比较两次相同的、但不同时间段的旅程。例如，如果您想比较第 3 季度和第 4 季度的旅程数据，您可以从列表视图中复制旅程，更改日期范围，然后运行计算并比较两个不同的数据集。
日期选择器预设
为方便起见，左侧有 10 个预设日期选择器。日期选择器预设与 Analytics 中的预设一致。
| 预设 | 描述 |
|---|---|
| 默认 | 显示包含当前间隔的时间段的数据。 |
| 昨天 | 显示前一天的数据。 |
| 本周 | 显示周日到周六时间段的数据。 |
| 上周 | 显示上周（周日至周六）的数据。 |
| 前 7 天 | 显示前七天的数据。 |
| 本月 | 显示当前月份的数据，没有额外天数。 |
| 本月按周 | 显示当前日历月的数据，从星期日开始到星期六结束，如果该月不是从星期日开始或从星期六结束，则包含额外的天数。 |
| 上个月 | 显示上一个日历月的数据（不含额外天数）。 |
| 前 30 天 | 显示前 30 天的数据。 |
| 磷前 3 个月 |
显示前 3 个月的数据。 例如：2024 年 11 月 1 日 – 2025 年 1 月 31 日。 |
| 本季度 |
显示从该季度的第一天到昨天（相对于当前日期）的数据。 |
| 上个季度 |
显示从上一季度的第一天到上一季度的最后一天的数据。 例如：2023 年 7 月 1 日 – 2023 年 9 月 30 日 |
将事件添加到旅程中
- 要启动旅程编辑器，请从主屏幕创建新旅程或选择现有旅程。
- 进入编辑模式并修改行程，单击编辑。
- 选择开始旅程的事件，然后将其拖放到画布上。 Genesys Cloud 将事件捕捉到画布。
- 根据您的需要安排接下来的活动。 您可以随时重命名事件、编辑事件过滤器、修改连接器设置以及将事件拖放到新连接器。
- 要重命名事件，请点击“更多”然后选择重命名事件。输入名称，然后选择复选框图标来保存新名称。
该图显示了如何拖动连接到已建立事件的事件的示例。您可以将新事件拖放到任何已建立的事件或连接器上。
点击图片放大。
在旅程中的两个现有事件之间插入新事件
要在两个现有事件之间添加新事件：
- 从菜单中，将要插入的事件拖到两个现有事件之间的连接器上。
- 当 Genesys Cloud 突出显示连接器和相应的事件时，您可以将新事件放在两个现有事件之间。
旅程将动态调整，以最节省空间的方式适应新的活动卡。
- 如果所需的连接器没有突出显示，请放大旅程画布。根据可用的空间和事件的路径，此操作可能会将现有的事件卡推到右侧或左侧。
- 您可以使用撤消旅程画布右上角的按钮。
- 无法垂直改变事件的顺序。
- 如果将新事件拖到连接器，Genesys Cloud 会重置连接器的先前设置。
活动一览
该表总结了可用的事件。 有关说明的更多信息，请参阅分析详细事件在开发者中心。
| 事件源 | 事件 |
|---|---|
| 语音 |
|
| 聊天 |
|
| IVR/VA（语音助理） |
|
| 短信/文本 |
|
| 社交和网络消息传递 |
|
| 电子邮件 |
|
管理事件属性过滤器
您可以包含或排除属性，以便 Genesys Cloud 仅计算旅程中具有您的特定属性的事件。
什么是事件属性？
事件属性是与事件相关的元数据。 这些数据描述了事件的性质，并提供了进一步的背景信息。 Genesys Cloud 根据事件属性所包含的信息将其分为一组预定义的类别。 您可以使用事件属性来过滤旅程可视化中的事件。
- 对于数字过滤器：
- 指定健康）状况。您可用的选项是： 大于，介于，等于。
- 输入一个数值，或者介于条件，一个数字范围。
- 对于时间过滤器：
- 指定健康）状况。您可用的选项是： 大于，介于，等于。
- 以天/小时/分钟/秒格式设置所需时间。
为事件设置属性过滤器
- 点击更多的并选择添加筛选器。Genesys Cloud 打开属性过滤器编辑器。
- 设置是否要排除或包含过滤器。
笔记：此步骤不适用于数字和时间过滤器。 - 在属性列表中，选择属性。 属性过滤器显示您可以选择的可用总结、代理和机器人名称。在搜索特定结果的字段。
Note: The Search field is not case-sensitive, but it is sequence sensitive and allows a partial search.
- 应用过滤器窗格顶部列出了您选择的过滤器。 从中删除过滤器应用过滤器， 点击X其名称旁边，或单击清除过滤器删除每个过滤器。
- 完成属性选择后，单击应用过滤器。
- 您可以选择以下任意属性值当您创建时可用旅程。
- 如果删除属性（例如，队列），但计算期间包括该属性被可用，您无法访问用于过滤的相应属性。
- 属性值按字母顺序显示。
- 如果您更改了属性名称但没有更改 ID，则新属性名称可从列表中获取。
- 如果您排除某个属性，Genesys Cloud 会从可选列表中隐藏该排除属性的子属性。
管理事件连接器
连接器建立旅程事件之间的关系。
- 要创建连接，请单击更多的然后选择添加连接。虚线表示新连接器的方向。为了完成视觉显示，请将连接器附加到您喜欢的事件。
- 要编辑连接，请单击已建立的连接。 在里面连接器设置窗格，您可以确定连接的时间限制。
- 您可以为连接设置辅助连接。 默认情况下，Genesys Cloud 根据客户加入每个事件。 您还可以在对话上设置辅助加入。 有关示例用例的更多信息，请参阅简单旅程的用例。
注意： 代理人仅当至少一个连接的事件与代理相关时，才可用作辅助连接；例如，“代理开始”或“代理结束”。 - 单击 “ 保存”。
- 如果更改了连接，连接线上的图标会指示更改。
- 您可以为连接设置辅助连接。 默认情况下，Genesys Cloud 根据客户加入每个事件。 您还可以在对话上设置辅助加入。 有关示例用例的更多信息，请参阅简单旅程的用例。
可视化旅程示例
此图展示了一个完整的、可视化的旅程，其中包含不同的事件类型和完成的计算。 您可以根据需要复制旅程并刷新计算。
点击图片放大。
限制
- 每个组织最多可以创建 500 个旅程。
- 您最多可以为旅程添加 50 种事件类型。
笔记：如果您在两个现有事件之间插入新事件，并且事件编号增加到 50 以上，Genesys Cloud 无法保存旅程并显示错误消息。 - 组织每天最多可以进行 15 次查询，以探索数据和进行假设检验。最多允许五 (5) 个并发查询。
- 每个事件的最大连接数为 20。
