使用旅程管理创建新的旅程可视化

必备 
  • Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital 许可证
  • 旅程管理附加功能
  • 旅程管理创造者，编辑或者查看器角色

    使用旅程管理衡量、监控并最大化客户体验。 旅程管理让您可以分析客户旅程跨渠道。

    旅程管理使用单一客户视图将入站语音、回拨、出站语音、电子邮件、短信、网络消息、网络聊天和社交消息中的对话与一个外部联系人 ID 以及以下相关标识符拼接在一起：电话号码、电子邮件地址、社交 ID 和 cookie ID，从而实现跨渠道分析。有关详细信息，请参阅For more information, see单一客户视图。

    注意： 到可视化具体路径您的客户采取，请参阅旅程流程概述。

    对旅程绩效的持续监控使您能够确定哪些旅程或旅程中的时刻需要改进。 

    1. 登录您的 Genesys Cloud 账户并点击旅程管理菜单。Genesys Cloud 带您进入旅程管理屏幕。
      注意：
    2. 旅程管理屏幕列出了您所有现有的旅程。Genesys Cloud 根据特征列出您的环境的旅程姓名，创建者，创建日期， 和上次修改时间。使用搜索筛选旅程姓名和创建者。
  • 要创建新旅程，请执行以下步骤之一：
    • 上家屏幕，下开始新的旅程， 点击开始旅程。
      开启新的旅程篇章
    • 点击查看全部在最近的旅程。 Genesys Cloud 会引导您前往旅程列表。 然后，单击新征程。
  • 输入新旅程的标题，然后单击创造旅程。 然后，Genesys Cloud 会将您导航至旅程编辑器屏幕。

    • 旅程编辑器概述

    旅程编辑器视图可让您创建您喜欢的旅程。您可以将事件拖放到画布上，并编辑事件之间的事件过滤器和连接器。

    右上角的画布选项可让您撤消 ( ）并重做（ ）你的行动。 左下角的画布选项可让您放大（ ）， 缩小 （ ) 来自和最近的 ( ）只要你愿意就可以在画布上。

    编辑模式和分析模式

    默认情况下，旅程编辑器加载在分析模式；在此模式下，添加事件屏幕左侧的按钮不可用。此视图的右上角有两个可用按钮： 编辑和计算。

    进入编辑模式并修改行程，单击编辑。 确保你节省工作时定期旅行。

    注释：
    • 编辑模式和分析模式可帮助您区分编辑过程和计算过程。
    • 如果您在旅程中进行并保存编辑，Genesys Cloud 会删除所有以前的数据计算，并且您必须重新计算旅程。
    • 旅程管理的创作者和编辑者拥有旅行>视图>编辑权限可以编辑任何旅程，而不仅仅是他们创建的旅程。Genesys Cloud 不会锁定旅程。

    将事件添加到旅程中

    1. 要启动旅程编辑器，请从主屏幕创建新旅程或选择现有旅程。
    2. 进入编辑模式并修改行程，单击编辑。
    3. 选择开始旅程的事件，然后将其拖放到画布上。 Genesys Cloud 将事件捕捉到画布。
    4. 根据您的需要安排接下来的活动。 您可以随时重命名事件、编辑事件过滤器、修改连接器设置以及将事件拖放到新连接器。
    5. 要重命名事件，请点击“更多”然后选择重命名事件。输入名称，然后选择复选框图标来保存新名称。

    该图显示了如何拖动连接到已建立事件的事件的示例。您可以将新事件拖放到任何已建立的事件或连接器上。 

    点击图片放大。
    将新事件拖放到旅程中

    活动一览

    该表总结了可用的事件。 有关说明的更多信息，请参阅分析详细事件在开发者中心。

    笔记：本文中的图像示例显示了机器人流程的配置，如果您设置了相应的 Architect 流程，则可用。
    事件源 事件
    语音
    • 语音启动
    • 语音结束
    • 代理启动
    • 代理端
    • 包起来
    • 语音信箱启动
    • 语音信箱结束
    • 通话后工作
    • 回调开始
    • 回调结束
    • 呼叫全部开始
    • 呼叫全部结束
    • 机器人启动
    • 机器人端
    • 机器人回合
    • ACD 启动
    • ACD结束
    • 语音活动
    聊天
    • 聊天开始
    • 聊天结束
    • 代理启动
    • 代理端
    • 包起来
    • 机器人启动
    • 机器人端
    • 机器人回合
    IVR/VA（语音助理）
    • IVR 启动
    • IVR结束
    • IVR 机器人启动
    • IVR机器人端
    短信/文本
    • 短信启动
    • 短信结束
    • 代理启动
    • 代理端
    • 包起来
    • 机器人启动
    • 机器人端
    • 机器人回合
    • 短信活动
    社交和网络消息传递
    • 打开消息开始
    • 打开留言结束
    • 代理启动
    • 代理端
    • 包起来
    • 机器人启动
    • 机器人端
    • 机器人回合
    电子邮件
    • 电子邮件开始
    • 电子邮件结束
    • 代理启动
    • 代理端
    • 包起来
    • 机器人启动
    • 机器人端
    • 机器人回合
    • 电子邮件活动

    管理事件属性过滤器

    您可以包含或排除属性，以便 Genesys Cloud 仅计算旅程中具有您的特定属性的事件。

    什么是事件属性？

    事件属性是与事件相关的元数据。 这些数据描述了事件的性质，并提供了进一步的背景信息。 Genesys Cloud 根据事件属性所包含的信息将其分为一组预定义的类别。 您可以使用事件属性来过滤旅程可视化中的事件。 

    为事件设置属性过滤器

    1. 点击更多的并选择添加筛选器。Genesys Cloud 打开属性过滤器编辑器。
    2. 设置是否要排除或包含过滤器。
      笔记：此步骤不适用于数字和时间过滤器。
    3. 在属性列表中，选择属性。 属性过滤器显示您可以选择的可用总结、代理和机器人名称。在搜索特定结果的字段。
    4. 应用过滤器窗格顶部列出了您选择的过滤器。 从中删除过滤器应用过滤器， 点击X其名称旁边，或单击清除过滤器删除每个过滤器。
    5. 完成属性选择后，单击应用过滤器。

    管理事件连接器

    连接器建立旅程事件之间的关系。 

    • 要创建连接，请单击更多的然后选择添加连接。虚线表示新连接器的方向。为了完成视觉显示，请将连接器附加到您喜欢的事件。
    • 要编辑连接，请单击已建立的连接。 在里面连接器设置窗格，您可以确定连接的时间限制。

      • 您可以为连接设置辅助连接。 默认情况下，Genesys Cloud 根据客户加入每个事件。 您还可以在对话上设置辅助加入。 有关示例用例的更多信息，请参阅简单旅程的用例。
        注意： 代理人仅当至少一个连接的事件与代理相关时，才可用作辅助连接；例如，“代理开始”或“代理结束”。
      • 单击 “ 保存”。
      • 如果更改了连接，连接线上的图标会指示更改。

    计算事件

    1. 当你完成旅程构建后，选择创建感兴趣的图表，或者运行计算，然后根据旅程结果决定要构建的图表。
    2. Save all changes, and then click Exit editing to return to Analyze mode.
    3. To calculate event possibilities, click Calculate in the upper right corner. Genesys Cloud processes a journey query. After the query is complete, the results are populated onto the journey.

    注释：
    • The calculation can take some time to complete.
    • You can create up to 10 charts per journey.

    计算准备就绪后，Genesys Cloud 将计算出的数字应用于各个旅程。 旅程编辑器显示体积 o f 客户在活动之间移动较粗的连接线。 

    Genesys Cloud 在屏幕右下角显示日期范围和上次计算的日期。

    可视化旅程示例

    此图展示了一个完整的、可视化的旅程，其中包含不同的事件类型和完成的计算。 您可以根据需要复制旅程并刷新计算。

    提示：构建高级旅程，复制旅程，然后使用包含或排除属性的过滤器细化复制的旅程；例如，队列、机器人流程、断开连接的名称、结束名称。如果添加连接器设置，您还可以优化旅程，从而微调事件之间的时间，并以此方式删除数据中的异常值。

    点击图片放大。

    一次完整且可视化的旅程

    限制

    • 每个组织最多可以创建 500 个旅程。
    • 您最多可以向旅程添加 50 个事件类型。
    • 组织每天最多进行 15 次查询，以探索数据和进行假设检验。最多允许五 (5) 个并发查询。
    • 每个事件的最大连接数为 20。