使用旅程管理来衡量、监控和最大化客户体验。 旅程管理让您可以分析客户旅程跨渠道。

旅程管理使用单一客户视图将入站语音、回拨、出站语音、电子邮件、短信、网络消息、网络聊天、社交消息中的对话与一个外部联系人 ID 以及这些相关标识符拼接在一起；电话号码、电子邮件地址、社交 ID、cookie ID 可实现跨渠道分析。 有关详细信息，请参阅单一客户视图。

对旅程绩效的持续监控使您能够确定哪些旅程或旅程中的时刻需要改进。 

1. 登录您的 Genesys Cloud 帐户并单击旅程管理菜单。 Genesys Cloud 将带您前往旅程管理屏幕。
2. 要创建新旅程，请执行以下步骤之一：
   • 上家屏幕，下开始新的旅程， 点击开始旅程。
     
   • 点击查看全部在最近的旅程。 Genesys Cloud 会引导您前往旅程列表。 然后，单击新征程。
3. 输入新旅程的标题，然后单击创造旅程。 然后，Genesys Cloud 会将您导航至旅程编辑器屏幕。

旅程编辑器概述

旅程编辑器屏幕可让您创建您喜欢的旅程。 您可以将事件拖放到画布上并编辑事件过滤器和事件之间的连接器。

右上角的画布选项可让您撤消 ( ）并重做（ ）你的行动。 左下角的画布选项可让您放大（ ）， 缩小 （ ) 来自和最近的 ( ）只要你愿意就可以在画布上。

编辑模式和分析模式

旅程编辑器在分析默认模式；在这种模式下，添加事件屏幕左侧的按钮不可用。 此视图的右上角包括两个可用按钮： 编辑和计算。

进入编辑模式并修改行程，单击编辑。 确保你节省工作时定期旅行。

将事件添加到旅程中

1. 要启动旅程编辑器，请从主屏幕创建新旅程或选择现有旅程。
2. 进入编辑模式并修改行程，单击编辑。
3. 选择开始旅程的事件，然后将其拖放到画布上。 Genesys Cloud 将事件捕捉到画布。
4. 根据您的需要安排接下来的活动。 您可以随时重命名事件、编辑事件过滤器、修改连接器设置以及将事件拖放到新连接器。
5. 要重命名事件，请单击“更多” ，然后选择事件的右上角重命名事件。 输入名称并保存新名称，请选择复选框图标。

活动一览

该表总结了可用的事件。 有关说明的更多信息，请参阅分析详细事件在开发者中心。

管理事件属性过滤器

您可以包含或排除属性，以便 Genesys Cloud 仅计算旅程中具有您的特定属性的事件。

什么是事件属性？

事件属性是与事件相关的元数据。 这些数据描述了事件的性质，并提供了进一步的背景信息。 Genesys Cloud 根据事件属性所包含的信息将其分为一组预定义的类别。 您可以使用事件属性来过滤旅程可视化中的事件。 

为事件设置属性过滤器

1. 点击更多在事件的右上角并选择添加过滤器。 Genesys Cloud 打开属性过滤器编辑器。
2. 设置是否要排除或包含过滤器。
3. 在里面属性下拉菜单中，选择属性。 您还可以在搜索字段中搜索精确值。 
4. 应用过滤器窗格顶部列出了您选择的过滤器。 从中删除过滤器应用过滤器， 点击X其名称旁边，或单击清除过滤器删除每个过滤器。
5. 完成属性选择后，单击应用过滤器。
   

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管理事件连接器

连接器建立旅程事件之间的关系。 

• 要创建连接，请单击更多，然后选择事件的右上角添加连接。 虚线表示新连接器的方向。 要完成视觉显示，请将连接器连接到您的首选事件。
• 要编辑连接，请单击已建立的连接。 在里面连接器设置窗格，您可以确定连接的时间限制。
  

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  • 您可以为连接设置辅助连接。 默认情况下，Genesys Cloud 根据客户加入每个事件。 您还可以在对话上设置辅助加入。 有关示例用例的更多信息，请参阅简单旅程的用例。
    
    注意： 代理人仅当至少一个连接的事件与代理相关时，才可用作辅助连接；例如，“代理开始”或“代理结束”。
  • 单击 “ 保存”。
  • 如果更改了连接，连接线上的图标会指示更改。
    

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计算事件

1. 完成旅程构建后，保存所有更改，然后单击退出编辑返回分析模式。
2. 要计算事件可能性，请单击计算在右上角。 Genesys Cloud 然后运行旅程查询。

计算准备就绪后，Genesys Cloud 将计算出的数字应用于各个旅程。 旅程编辑器显示体积 o f 客户在活动之间移动较粗的连接线。 

Genesys Cloud 在屏幕右下角显示日期范围和上次计算的日期。

可视化旅程示例

此图展示了一个完整的、可视化的旅程，其中包含不同的事件类型和完成的计算。

您可以根据需要复制旅程并刷新计算。

点击图片放大。

限制

• 每个组织最多可以创建 500 个旅程。
• 您最多可以向旅程添加 50 个事件类型。
• 每个组织每天的最大计算（旅程查询）数量为 5。
• 每个事件的最大连接数为 20。

有关详细信息，请参阅以下文章：

• 关于旅程管理
• 旅程管理概述
• 创建旅程管理角色
• 简单旅程的用例