单一客户视图概述

如果 Genesys Cloud 找到一个匹配项，它会自动关联该联系人：

• 对于电子邮件交互，Genesys Cloud 使用电子邮件地址。
• 对于语音交互，Genesys Cloud 使用电话号码。
  笔记：对于 Communicate 中队列外的拨出语音呼叫，只有当代理直接从预先输入的搜索结果中选择联系人的电话号码时，交互才会自动链接到联系人。
• 对于网络聊天互动，Genesys Cloud 会使用提供的电子邮件地址。如果电子邮件地址不可用，Genesys Cloud 将使用该电话号码。如果电子邮件地址或电话号码搜索结果匹配，Genesys Cloud 会自动链接该联系人。如果电子邮件地址或电话号码不可用，Genesys Cloud 会搜索输入的姓名。如果该搜索结果是单个匹配项，Genesys Cloud 将显示配置文件，代理可以将其链接起来。有关配置网页聊天字段的更多信息，请参阅开发者中心。
• 对于经过身份验证的 Web 消息交互，Genesys Cloud 会根据以下条件合并联系人：信使配置和身份解析配置设置。要配置通过 Genesys Cloud 进行身份验证的 Web Messenger 的身份解析，请参阅身份验证 Web 消息传递快速入门指南。有关通过 API 配置身份解析的信息，请参阅开发者中心。 
  • 如果验证Messenger 配置中的切换开关已开启。外部来源字段也已配置，Genesys Cloud 会根据从外部来源提供的外部 ID 合并联系人。
  • 如果验证Messenger 配置中的切换开关已开启。外部来源如果该字段未配置，Genesys Cloud 会根据其他标识符（例如电子邮件地址或电话号码，如果有）合并联系人。
  • 如果验证Messenger 配置中的切换开关已关闭，“外部来源”字段已禁用，您无法从列表中选择外部来源。在这种情况下，Genesys Cloud 会根据 cookie ID 合并联系人。
• 对于消息交互，Genesys Cloud 使用消息 ID。如果 Genesys Cloud 无法自动关联消息 ID，Genesys Cloud 会尝试搜索联系人姓名。如果搜索结果为单个匹配项，Genesys Cloud 将显示配置文件，代理可以将其链接起来。要配置身份解析，请参阅配置不同渠道的身份解析。
  • 对于社交渠道，Genesys Cloud 根据各个社交渠道共享的用户标识符来拼接联系人的身份。
    • Apple Messages for Business – AMB 不透明 ID
    • Facebook – Facebook ID
    • Instagram – Instagram ID
    • 线路 – 线路 ID
    • Twitter – Twitter ID
    • WhatsApp – 电话号码
• 为了开放的消息交互，Genesys Cloud 使用通过开放消息传递集成提供的不透明 ID。如果不透明 ID 不可用，Genesys Cloud 将使用电话号码或电子邮件地址（如果提供）。不透明 ID 存储为外部 ID 。如果不透明 ID、电子邮件地址或电话号码搜索结果为单个匹配项，Genesys Cloud 会自动链接该联系人。
  • 要配置从 Genesys Cloud 进行身份解析，请参阅配置不同渠道的身份解析。
  • 要通过 API 配置身份解析，请参阅开发者中心。 
• Genesys Cloud 不会为以下对象拼接身份：
  • 以下渠道： 
    • 包括回访在内的活动
    • 共同浏览
    • 知识 — 支持中心
    • 无代理电子邮件通知
  • 工作项

短暂的

对于没有个人身份信息 (PII) 的网络活动，如果 Genesys Cloud 找不到可能的匹配项，它会使用 cookie 标识符创建临时或临时联系人。 座席可以根据临时联系人创建新联系人，也可以将临时联系人链接到现有外部联系人。 临时联系人将在他们最后一次与您的组织互动的 60 天后过期。

有时，多个联系人记录代表一个联系人。 例如，有一次联系人通过电子邮件与您的组织建立联系，然后同一个人使用 Web 消息与您的组织联系。 Genesys Cloud 允许座席合并联系人记录。 在这种情况下，以前的联系人将成为规范联系人的别名。