数据操作集成的工作原理

注意： 本文适用于 AWS Lambda、Genesys Cloud、Google、Microsoft Dynamics 365、Salesforce、Web 服务和 Zendesk 数据操作集成。

AWS Lambda 数据操作集成允许您创建自定义操作，然后可以在整个 Genesys Cloud 中使用这些操作直接调用 AWS 账户中的 AWS Lambda 函数。您可以使用这些自定义操作在 Architect 中的交互流程中做出路由决策，在脚本中向代理展示信息，或以其他方式对数据采取行动。

示例用法

以下示例是在 Genesys Cloud 应用程序中将自定义操作与 AWS Lambda 数据操作集成结合使用的可能方案。 AWS Lambda 数据操作集成通常用于没有基于 JSON 的外部 REST 接口的应用程序，例如仅提供 Java 或 JavaScript 软件开发工具包的付款处理器或仅将 XML 与 SOAP API 结合使用的 Web 服务。 AWS Lambda 函数充当您的应用程序和基于 JSON 的 Genesys 云之间的中间人。

信用卡示例

您在 Architect 中的流程要求客户输入信用卡号。与集成关联的自定义操作会在您的 AWS 账户中调用 AWS Lambda 函数。此 AWS Lambda 函数包含用于支付处理器的 Java 开发工具包。 AWS Lambda 函数使用软件开发工具包，该开发工具包会验证信用卡号，然后通知自定义操作信用卡付款已获批准。

格式转换示例

您的 Web 服务将 XML 与 SOAP API 结合使用。在调用 SOAP 服务之前，您的 AWS 账户中的 AWS Lambda 函数会将 Genesys Cloud 的 JSON 请求转换为 XML。然后，AWS Lambda 函数会将 XML 响应转换回 JSON，然后再将响应返回 Genesys Cloud。

操作类型

AWS Lambda 数据操作集成允许您创建自定义操作。有关详细信息，请参阅概念画板。

自定义操作

自定义操作通过您定义的请求和响应架构与 AWS Lambda 函数进行交互。通过自定义操作，您可以检索、更新或创建任何数据。有关更多信息，请参阅创建自定义操作。

有关集成的更多信息，请参阅关于 AWS Lambda 数据操作集成。

Genesys Cloud 数据操作集成提供静态操作，允许您创建使用平台 API 的自定义操作。您可以使用这些数据操作在 Architect 中的交互流程中做出路由决策，在脚本中向代理展示信息，或以其他方式对数据采取行动。

示例用法

以下示例是在 Genesys Cloud 应用程序中将自定义操作与 Genesys Cloud 数据操作集成结合使用的示例场景。

架构师流程示例

Architect 中的流程会检查特定队列的预计等待时间。与集成关联的静态操作 “获取预计等待时间” 将检索估计的等待时间。然后，您的流程会根据估计的等待时间将交互路由到相应的队列。

脚本示例

你在 Architect 中的流程路由一个互动并弹出一个脚本。交互断开连接后，代理将在脚本中设置总结代码。

操作类型

Genesys Cloud 数据操作集成提供静态操作，允许您创建自定义操作。有关详细信息，请参阅概念画板。

静态操作

静态操作是 Genesys Cloud 组织中添加和激活 Genesys Cloud 数据操作集成时，Genesys Cloud 会自动创建的内置数据操作。

您可以在 Genesys Cloud 中使用这些静态操作，也可以作为为集成创建自定义操作的指南。复制静态操作，对其进行修改，然后将其另存为新的自定义操作。有关更多信息，请参阅编辑、复制或删除数据操作和创建自定义操作。

播放预计未接通等待时间
返回特定媒体类型和队列的预计等待时间。
获取用户状态
返回用户的在线状态，表示是否可以在 Genesys Cloud 中联系到该用户。
用户路由状态
返回用户的路由状态，该状态指示用户是否能够接收 ACD 交互。

自定义操作

自定义操作通过您定义的请求和响应架构与来自 Platform API 的数据进行交互。通过自定义操作，您可以检索、更新或创建任何数据。有关更多信息，请参阅创建自定义操作。

有关集成的更多信息，请参阅关于 Genesys Cloud 数据操作集成。

通过 Google 数据操作集成，您可以创建自定义操作，然后可以在整个 Genesys Cloud 中使用这些操作来处理 Google 应用程序中的数据。您可以使用这些自定义操作在 Architect 中的交互流程中做出路由决策，在脚本中向代理展示信息，或以其他方式对数据采取行动。

示例用法

以下示例是在 Genesys Cloud 应用程序中将自定义操作与 Google 数据操作集成结合使用的可能场景。

架构师流程示例

Architect 中的流程会尝试根据客户的电话号码查找客户。然后，您的流程会根据从 Google 返回的数据将互动路由到相应的队列。

脚本示例

您希望代理商能够根据客户提供的信息查询或更新 Google 表格。当座席收到交互时，会弹出一个脚本，允许代理从脚本中查询和更新电子表格。

操作类型

Google 数据操作集成允许您创建自定义操作。有关详细信息，请参阅概念画板。

自定义操作

自定义操作通过您定义的请求和响应架构与来自 Google 的数据进行交互。通过自定义操作，您可以检索、更新或创建任何数据。有关更多信息，请参阅创建自定义操作。

有关更多信息，请参阅关于 Google 数据操作集成。

Microsoft Dynamics 365 数据操作集成提供了静态操作，并允许您创建可用于对 Microsoft Dynamics 365 中的数据执行操作的自定义操作。您可以使用这些数据操作在 Architect 中的交互流程中做出路由决策，在脚本中向代理展示信息，或以其他方式对数据采取行动。

示例用法

以下示例是在 Genesys Cloud 应用程序中将静态和自定义操作与 Microsoft Dynamics 365 数据操作集成结合使用的可能方案。

架构师流程示例

Architect 中的流程使用数据操作 “通过电话号码获取联系人”。当客户致电贵公司时，此数据操作会根据客户用于拨打电话的电话号码从 CRM 中检索有关该客户的数据。然后，您的流程会根据从 CRM 返回的数据将交互路由到相应的队列。

脚本示例

您在 Architect 中的流程找不到客户的案例编号。当代理收到交互时，会弹出一个脚本，允许代理从脚本内部创建新案例。

操作类型

Microsoft Dynamics 365 数据操作集成提供静态操作并允许您创建自定义操作。有关详细信息，请参阅概念画板。

静态操作

静态操作是 Genesys Cloud 组织中添加和激活 Microsoft Dynamics 365 数据操作集成时自动创建的内置数据操作。

按账户 ID 获取账户
返回基于账户 ID 的账户记录。
按账户名获取账户
根据账户名返回账户记录。
按账号获取账户
返回基于账号的账户记录。
通过联系人 ID 获取帐户
返回基于联系人 ID 的账户记录。
通过电话号码获取账户
返回基于电话号码的帐户记录。
按案例编号获取案例
根据案例编号返回案例记录。
按联系人姓名获取联系人
返回基于联系人姓名的联系人记录。
通过电子邮件地址联系
返回基于电子邮件地址的联系人记录。
通过电话号码获取联系
返回基于电话号码的联系人记录。
通过联系人 ID 获取最近的未结案例
根据联系人 ID 返回最近的未结案例记录。

自定义操作

自定义操作通过你定义的请求和响应架构与来自 Microsoft Dynamics 365 的数据进行交互。通过自定义操作，您可以检索、更新或创建任何数据。有关更多信息，请参阅创建自定义操作。

有关集成的详细信息，请参阅关于 Microsoft Dynamics 365 数据操作集成。

Salesforce 数据操作集成提供了静态操作，并允许您创建自定义操作，您可以在整个 Genesys Cloud 中使用这些操作来对 Salesforce 中的数据进行操作。您可以使用这些数据操作在 Architect 中的交互流程中做出路由决策，在脚本中向代理展示信息，或以其他方式对数据采取行动。

示例用法

以下示例是在 Genesys Cloud 应用程序中将静态和自定义操作与 Salesforce 数据操作集成结合使用的可能场景。

架构师流程示例

脚本示例

您在 Architect 中的流程找不到客户的案例编号。当代理收到交互时，会弹出一个脚本，允许代理从脚本内部创建新案例。

操作类型

Salesforce 数据操作集成提供静态操作，允许您创建自定义操作。有关详细信息，请参阅概念画板。

静态操作

静态操作是 Genesys Cloud 组织中添加和激活 Salesforce 数据操作集成时，Genesys Cloud 会自动创建的内置数据操作。

按账号获取账户
通过在 Salesforce 中搜索帐号来查找帐户记录。
通过联系人 ID 获取帐户
通过在 Salesforce 中搜索联系人 ID 来查找帐户记录。
通过电话号码获取账户
通过在 Salesforce 中的电话字段中搜索电话号码来查找帐户记录。
通过电子邮件联系
通过在 Salesforce 中搜索电子邮件地址来查找联系人记录。
通过电话号码获取联系
通过在 Salesforce 中的电话字段中搜索电话号码来查找联系人记录。
通过联系人 ID 获取最近的未结案例
通过在 Salesforce 中搜索联系人 ID 来查找最近的未结案例。

自定义操作

自定义操作通过您定义的请求和响应架构与来自 Salesforce 的数据进行交互。通过自定义操作，您可以检索、更新或创建任何数据。有关更多信息，请参阅创建自定义操作。

有关集成的更多信息，请参阅关于 Salesforce 数据操作集成。

Web 服务数据操作集成允许您创建自定义操作，然后可以在整个 Genesys Cloud 中使用这些操作来与基于 JSON 的 Web 服务进行交互。您可以使用这些自定义操作在 Architect 中的交互流程中做出路由决策，在脚本中向代理展示信息，或以其他方式对数据采取行动。

示例用法

以下示例是在 Genesys Cloud 应用程序中将自定义操作与 Web 服务数据操作集成结合使用的可能场景。

架构师流程示例

Architect 中的流程要求客户输入现有的案例编号。与集成关联的自定义操作会根据案例编号从 CRM 中检索有关客户的数据。然后，您的流程会根据从 CRM 返回的数据将交互路由到相应的队列。

脚本示例

您在 Architect 中的流程找不到客户的案例编号。当代理收到交互时，会弹出一个脚本，允许代理从脚本内部创建新案例。

操作类型

Web 服务数据操作集成提供静态操作，允许您创建自定义操作。有关详细信息，请参阅概念画板。

静态操作

静态操作是 Genesys Cloud 组织中添加和激活 Web 服务数据操作集成时自动创建的内置数据操作。

这些静态操作是模板，您可以在为集成创建自定义操作时用作指南。复制静态操作，对其进行修改，然后将其另存为新的自定义操作。有关更多信息，请参阅编辑、复制或删除数据操作和创建自定义操作。

模板-创建日历提醒
向 Web 服务发送的示例。
模板-当前天气
示例 GET 请求返回来自 Web 服务的完整响应而未经修改。
模板-当前天气选择和选择响应
示例 GET 请求，该请求在从 Web 服务响应中提取单个值后构建响应。此操作是安全的操作。有关更多信息，请参阅使用安全呼叫流。
模板-当前天气子集响应
示例 GET 请求，该请求在从 Web 服务响应中提取完整对象后构建响应。

自定义操作

自定义操作通过您定义的请求和响应架构与 Web 服务中的数据进行交互。通过自定义操作，您可以检索、更新或创建任何数据。有关更多信息，请参阅创建自定义操作。

有关集成的详细信息，请参阅关于 Web 服务数据操作集成。

Zendesk 数据操作集成提供静态操作，允许您创建自定义操作，用于对 Zendesk 中的数据执行操作。您可以使用这些数据操作在 Architect 中的交互流程中做出路由决策，在脚本中向代理展示信息，或以其他方式对数据采取行动。

示例用法

以下示例是在 Genesys Cloud 应用程序中将静态和自定义操作与 Zendesk 数据操作集成结合使用的可能场景。

架构师流程示例

Architect 中的流程使用数据操作 “通过电话号码获取用户”。当客户致电贵公司时，此数据操作会根据客户拨打电话时使用的电话号码从 Zendesk 检索有关该客户的数据。然后，您的流程会根据从 Zendesk 返回的数据将交互路由到相应的队列。

脚本示例

您在 Architect 中的流程找不到客户的案例编号。当代理收到交互时，会弹出一个脚本，允许代理从脚本内部创建新案例。

操作类型

Zendesk 数据操作集成提供静态操作，允许您创建自定义操作。有关详细信息，请参阅概念画板。

静态操作

静态操作是 Genesys Cloud 组织中添加和激活 Zendesk 数据操作集成时 Genesys Cloud 自动创建的内置数据操作。

通过电子邮件地址获取最新门票
根据电子邮件地址返回最近的票证。
按用户 ID 获取最近的票证
根据用户 ID 返回最近的票证。
按组织 ID 获取组织
返回基于组织 ID 的组织记录。
按组织名称获取组织
返回基于组织名称的组织记录。
通过票证 ID 获取票证
根据票证 ID 返回票证。
按电子邮件地址获取用户
返回基于电子邮件地址的用户记录。
通过电话号码获取用户
返回基于电话号码的用户记录。
按用户 ID 获取用户
返回基于用户 ID 的用户记录。
按用户名获取用户
返回基于用户名的用户记录。

自定义操作

自定义操作通过您定义的请求和响应模式与来自 Zendesk 的数据进行交互。通过自定义操作，您可以使用 Zendesk 的 REST API 检索、更新或创建任何数据。有关更多信息，请参阅创建自定义操作。

有关集成的更多信息，请参阅关于 Zendesk 数据操作集成。