放置、转移和关闭回调

回拨是联系人请求的外拨电话。联系人可以在排队等待代理时请求回电。当下一个代理可用时，Genesys Cloud 会呼叫联系人，而不是让联系人等待。

创建回叫

当您以代理身份登录并排队, t他互动面板打开。 回调出现在“活动交互”列表中。 联系人的信息和脚本显示在“交互详细信息”窗口中。 有关脚本的更多信息，请参见使用脚本。 

1. 要接受回调，请单击回答。
   
   注释：

   • 对于队列中和计划的回叫，Genesys Cloud 会拨打回叫接收者的电话。
   • 对于具有多个联系号码的 ACD 语音邮件和回拨，请选择号码并单击开始通话。
   • 如果你的经理启用了自动应答功能，那么不要点击回答。相反，为了提醒您有新的回拨交互，Genesys Cloud 会播放简短的声音警报。有关详细信息，请参阅For more information, see自动应答传入交互。
   • 如果您的管理员启用自动回拨，则回拨将自动开始。有关详细信息，请参阅For more information, see启用通信级别的通话后工作和自动回拨。
   • 如果您的经理启用“客户优先”回拨，Genesys Cloud 会在您接受交互之前连接到回拨接收者。有关 Customer First 回拨的更多信息，请参阅客户优先回拨概述和创建和配置队列。
2. 完成通话。
3. 结束通话，完成联系工作 (ACW)，然后单击 “完成”。
   笔记：对于具有多个联系号码的 ACD 语音邮件和回拨，请单击结尾打回来。

转移回调

使用盲转接将 ACD 呼叫直接转接给其他用户、号码、外部联系人或队列，而无需与预期的接收者通话： 

1. 在当前通话中，在“交互详细信息”上方，单击转移。
2. 在 “转移” 窗口中，开始键入姓名，然后从建议列表中选择要将互动转移到的人员或队列。
   
   • 要查看所有建议，请单击全部。
   • 要按 Genesys Cloud 用户进行筛选，请单击 “用户”。
   • 要按队列筛选，请单击 “队列 ”。
   • 要按外部联系人过滤，请单击外部联系。
     
     注释：

     • “全部” 选项卡显示 “用户”、“队列” 和 “外部联系人” 选项卡的初始结果的总和。 要查看所有匹配结果，请单击 “用户”、“队列” 和 “外部联系人” 选项卡，然后滚动直到显示的总数与匹配结果相同。
     • 如果您要转接来电的人有多个电话号码，要选择所需的号码，请单击 “更多” </span>。
     • 如果您将交互传送到队列，则该交互会在队列中等待下一个可用代理。
     • 如果您将 ACD 呼叫转接到队列，Genesys Cloud 会记住应用于原始呼叫的优先级和基于技能的信息。 您可以在组织设置中更改该行为。 有关更多信息，请参阅代理人盲转接时从语音交互中剥夺技能。
3. Genesys Cloud 会将呼叫转移到号码、人员或队列，然后将您发送到通话 后工作。

在转接呼叫之前，使用咨询转接与目标接收者通话。

1. 在当前通话中，在“交互详细信息”上方，单击咨询。
2. 在 “咨询” 窗口中，开始键入姓名，Genesys Cloud 会动态显示与输入内容相匹配的用户、队列和外部联系人。
   
   • 要查看所有结果，请单击 “全部”。
   • 要按 Genesys Cloud 用户进行过滤，请单击用户。
   • 要按队列过滤，请单击队列。
   • 要按外部联系人过滤，请单击外部联系。
     
     注释：

     • 这所有选项卡显示用户、队列和外部联系人选项卡的初始结果总和。要查看所有匹配的结果，请单击“用户”、“队列”和“外部联系人”选项卡，然后滚动直到出现的总数与匹配的结果相同。
     • 如果您要咨询的人有多个电话号码，则要选择所需的号码，请单击更多的。
3. 在结果列表中，单击要将互动转移到的人员或队列的名称。 Genesys Cloud 将呼叫者置于等候状态，并将您连接到您想要咨询的人或队列。 出现呼叫控件。 
4. 要控制原始通话，请使用顶部控件。 要控制咨询，请使用底部控件。
   注意： 可用控件因您所在组织的设置而异。
   • 要使用数字键盘输入数字，请点击拨号键盘。
   • 要取消呼叫主叫或将一方置于保留状态，请单击抓住。
   • 要结束任一对话，请单击 “结束通话” 。
   • 要将原始呼叫者连接到咨询方并离开对话，请单击转移。
   • 要将其他参与者添加到对话中，请单击会议，然后单击邀请参加者。 有关更多信息，请参阅将参与者添加到 ACD 呼叫。
   • 要将麦克风静音，请单击沉默的。
   • 要开始或结束安全暂停会话，请单击开始/结束安全暂停。

关闭回调

要在不致电或转移客户的情况下关闭回叫，请单击 结束回叫。