放置、转移和关闭回调

回拨是联系人请求的外拨电话。联系人可以在排队等待代理时请求回电。当下一个代理可用时，Genesys Cloud 会呼叫联系人，而不是让联系人等待。

创建回叫

当您以代理身份登录并排队, t他互动面板打开。 回调出现在“活动交互”列表中。 联系人的信息和脚本显示在“交互详细信息”窗口中。 有关脚本的更多信息，请参见使用脚本。 

1. 要接受回调，请单击回答。
   
   注释：

   • 对于队列中和计划的回叫，Genesys Cloud 会拨打回叫接收者的电话。
   • 对于具有多个联系号码的 ACD 语音邮件和回拨，请选择号码并单击开始通话。
   • 如果你的经理启用了自动应答功能，那么不要点击回答。相反，为了提醒您有新的回拨交互，Genesys Cloud 会播放简短的声音警报。有关详细信息，请参阅For more information, see自动应答传入交互。
   • 如果您的管理员启用自动回拨，则回拨将自动开始。有关详细信息，请参阅For more information, see启用通信级别的通话后工作和自动回拨。
   • 如果您的经理启用“客户优先”回拨，Genesys Cloud 会在您接受交互之前连接到回拨接收者。有关 Customer First 回拨的更多信息，请参阅客户优先回拨概述和创建和配置队列。
2. 完成通话。
3. 结束通话，完成联系后工作（ACW） ，然后点击结尾打回来。
   笔记：如果您的经理启用自动结束回拨，那么您的回拨将自动结束。有关详细信息，请参阅设置渠道行为和阈值。

转移回调

使用盲转接将 ACD 呼叫直接转接给其他用户、号码、外部联系人或队列，而无需与预期的接收者通话： 

1. 在当前通话中，在“交互详细信息”上方，单击转移。
2. 在传输窗口中，开始输入名称并且 Genesys Cloud 动态显示与输入匹配的用户、队列和外部联系人。
   
   • 要查看所有建议，请单击全部。
   • 要按 Genesys Cloud 用户进行筛选，请单击 “用户”。
   • 要按队列筛选，请单击 “队列 ”。
   • 要按外部联系人过滤，请单击外部联系。
     
     注释：

     • “全部” 选项卡显示 “用户”、“队列” 和 “外部联系人” 选项卡的初始结果的总和。 要查看所有匹配结果，请单击 “用户”、“队列” 和 “外部联系人” 选项卡，然后滚动直到显示的总数与匹配结果相同。
     • 如果您要转接来电的人有多个电话号码，要选择所需的号码，请单击 “更多” </span>。
     • 如果您将交互传送到队列，则该交互会在队列中等待下一个可用代理。
     • 如果您将 ACD 呼叫转接到队列，Genesys Cloud 会记住应用于原始呼叫的优先级和基于技能的信息。 您可以在组织设置中更改该行为。 有关更多信息，请参阅代理人盲转接时从语音交互中剥夺技能。
     • 要查看队列中可用代理的数量以及（如果有）队列的预计等待时间，请将鼠标悬停在信息。
3. 从结果列表中，单击要将交互转移到的人员或队列的名称。
   警告：是确保从结果列表中选择转账接收者。如果您点击转移如果没有选择接收者，呼叫可能会丢失。
   Genesys Cloud 将呼叫转接到号码、人员或队列，并将您发送到通话后工作。

在转接呼叫之前，使用咨询转接与目标接收者通话。

1. 在当前通话中，在“交互详细信息”上方，单击咨询。
2. 在 “咨询” 窗口中，开始键入姓名，Genesys Cloud 会动态显示与输入内容相匹配的用户、队列和外部联系人。
   
   • 要查看所有结果，请单击 “全部”。
   • 要按 Genesys Cloud 用户进行过滤，请单击用户。
   • 要按队列过滤，请单击队列。
   • 要按外部联系人过滤，请单击外部联系。
     
     注释：
     

     • 这所有选项卡显示用户、队列和外部联系人选项卡的初始结果总和。要查看所有匹配的结果，请单击“用户”、“队列”和“外部联系人”选项卡，然后滚动直到出现的总数与匹配的结果相同。
     • 如果您要咨询的人有多个电话号码，则要选择所需的号码，请单击更多的。
     • 要查看队列中可用代理的数量以及（如果有）队列的预计等待时间，请将鼠标悬停在信息。
3. 从结果列表中，单击要将交互转移到的人员或队列的名称。 Genesys Cloud 将呼叫者置于等候状态，并将您连接到您想要咨询的人或队列。出现呼叫控制。
   警告：是确保从结果列表中选择转账接收者。如果您点击转移如果没有选择接收者，呼叫可能会丢失。
4. 要控制原始通话，请使用顶部控件。 要控制咨询，请使用底部控件。
   注意： 可用控件因您所在组织的设置而异。
   • 要使用数字键盘输入数字，请点击拨号键盘。
   • 要让第二方保持通话，请点击抓住。此操作将使第二方处于等待状态，并使第一方取消等待状态。要让第一方重新保持通话并再次与第二方通话，请单击抓住。
   • 要让原始呼叫者加入您和咨询方的对话，请单击恢复。
   • 将咨询转化为ACD会议， 点击开始会议。
     注释：

     • 虽然协商类似于会议，但协商允许任何一方暂停会议。
     • 要恢复原来的对话，被咨询方必须退出对话。
5. 要结束与咨询方的对话，请点击断开。
6. 要将原始呼叫者连接到咨询方并离开对话，请单击转移。
7. 要静音麦克风，请点击沉默的。要取消麦克风静音，请点击取消静音。
8. 要启动安全暂停会话，请单击启动安全暂停。要结束安全暂停会话，请单击结束安全暂停。

关闭回调

要在不致电或转移客户的情况下关闭回叫，请单击 结束回叫。