设置频道行为和阈值

 

语音频道

在设置语音信道行为和阈值之前，请查看以下注意事项：

  • 当您创建外部 SIP 中继并指定呼叫名称时，该主叫名称优先于您在此处设置的主叫方名称。 如果您在中继上配置主叫方名称，则不会显示为队列配置的主叫方名称。 有关更多信息，请参阅在 BYOC 场所下 创建中继。
  • When you enter the calling party number, Genesys Cloud validates the number you enter here to ensure that it follows the E.164 number format. 国家/地区默认使用组织选定的语言。
  • 最长警报时间为 59 秒，最短警报时间为 7 秒。 当警报超时时，座席的状态将变为 “未响应”，系统会将呼叫返回队列。
  • 如果不选择队列内流，系统将 使用组织的默认队列内流程。 但是，在 Architect 中，您可以将队列内流配置为 “转移到 ACD” 操作的参数。 此流程取代了组织的默认和队列配置的流程。 在这种情况下，“转移到 ACD” 操作的队列内流优先于您在此处选择的流程。
  • 最佳实践建议您将窃窃私语音提示限制在尽可能短的持续时间内。 直到耳语音频播放完毕，被叫方和代理之间的双向通信才会开始。
  • 要对队列使用语音转录，管理员必须为组织启用语音转录。 有关更多信息，请参阅 “语音和文本分析” 中的 “启用语音转录” 部分。
  • 要对队列使用音频监控，管理员必须为组织启用 AudioHook 集成。 有关更多信息，请参阅从 Genesys AppFoundry 安装 AudioHook Monitor 。

Configure voice channels

  1. 输入语音通道的 服务级别 百分比和目标。
  2. （可选）使用字母、数字或字母数字组合为代表此队列拨出的去电设置呼叫者 ID 显示屏：
    1. 在 “主 叫方姓名 ” 框中，键入要为呼叫接收方显示的姓名。
    2. 在 “主 叫方号码 ” 框中，键入要为呼叫接收方显示的字母数字组合。
  3. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
  4. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
    1. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要 显示 的已发布脚本 当应用程序 中 未显示 默认 脚本时，f或 例如，架构师 或 营销活动。
    2. （可选）在 Whisper Audio 下，设置选项，让客服在连接到呼叫者之前知道呼叫者进入了哪个队列：
      1. 要仅为管理员启用了自动应答的座席播放耳语音频，请选择 仅在将座席配置为自动应答时播放私语音频。 如果队列或 Architect 流程中未配置耳语提示音且启用了自动应答，则会播放音频提示音。 有关如何为代理启用自动应答功能的更多信息，请参阅编辑用户配置数据中的 “电话” 选项卡。
      2. 要为所有座席播放耳语音频，请选择 “为所有座席 播放耳语音频”。
      3. 在 Whisper Prompt 下，使用搜索找到要用于窃窃私语音频的 Architect 用户提示符。 系统会针对每种配置的语言或任何已配置的文本转语音显示提示的长度（以秒为单位）。
        注意： 您可以编辑默认的 whisper 音频或上传您选择的其他音频。 有关更多信息，请参阅修改默认 whisper 提示。 
      4. 要打开选定的提示符，请单击 “ 编辑/查看提示符”。 Architect 打开 “用户提示” 页面，您可以在其中查看和编辑提示；例如，重新录制音频提示或添加文字转语音。
      5. 如果选择编辑提示，请单击 刷新提示 以查看有关该提示的更新信息。
    3. 要允许在呼叫者在队列中等待时进行录音，请启用排队等待期间继续录音。 当您禁用此选项时，在等待时间内录音将被抑制；当与代理交互开始时，录音将恢复。 除了此配置之外，要允许在队列级别进行录音，您必须启用录音在树干上。 
    4. （可选）启用 语音转录。
      注意： 如果禁用 “在队列等待期间继续录音” 选项并启用 “语音转录” 选项，则只有在座席与呼叫者之间的对话期间才会启用语音转录。
    5. （可选）启用音频监控。使用此功能将队列音频发送到已配置的 AudioHook Monitor 集成。
      注意： 当。。。的时候排队等待期间继续录音选项被禁用并且音频监控启用选项后，仅在座席与呼叫者之间的对话期间启用音频监听。
    6. 设置自定义保持音乐当座席将呼叫置于保留状态时，保持音频，使用搜索找到您想要用于保持音频的 Architect 用户提示。 这会覆盖在组织级别设置的音乐。 
      注意： 当代理将呼叫转接到其他队列时，Genesys Cloud 会激活目标队列上设置的音乐。  
    7. 单击 “ 保存”。

    聊天和消息渠道

    Before you set email and channel behavior and thresholds, review these considerations:

    • 当警报超时时，座席的状态将更改为 “未响应”。
    • Outbound channels only: 如果您分配的 SMS 号码与 “邮件路由” 中的流没有关联，则系统不会路由入站响应。 有关详细信息，请参阅 消息路由概述。

    Configure chat and message channels

    1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
    2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
    3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
    4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
    5. 在 “ 默 认 脚本” 区域中， 可选 择选择已 发布的脚本 来 加载。
    6. 仅限出站消息渠道： （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
    7. 要允许代理代表队列发送出站消息，请配置以下所需的通道：
      1. 出站消息通道： 在下面出站短信号码，选择合适的短信号码分配给消息通道。
      2. 出站 WhatsApp 消息： 在下面出站 WhatsApp 集成，选择要分配给消息通道的 WhatsApp 集成。 有关如何设置 WhatsApp 集成的更多信息，请参阅使用嵌入式注册流程。
      3. 出站消息通道： 在下面出站开放消息集成，选择要分配给消息通道的开放消息传递集成。
    8. 单击 “ 保存”。

    邮件渠道

    在设置电子邮件渠道行为和阈值之前，请查看以下注意事项：

    • 当警报超时时，座席的状态将更改为 “未响应”。

    Configure email channels

    1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
    2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
    3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
    4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
    5. 在 出站电子邮件地址中，指定用于从此队列发送的电子邮件的电子邮件地址： 
      1. 在 出站电子邮件地址下， 选择收件人在接收出站电子邮件时看到的相应电子邮件地址
      2. 在 “ 电子邮件域” 下，选择要从中发送电子邮件地址的相应域。
    6. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
    7. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要发布的脚本 用 于聊天互动的显示。 
    8. 单击 “ 保存”。

    回调频道

    Before you set callback channel behavior and thresholds, review these considerations:

    • 当警报超时时，座席的状态将更改为 “未响应”。
    • 当代理获得某个回叫的所有权时，该回叫将等待代理在 代理可以拥有的已调度回叫中配置的时间内可用。 当座席不拥有回叫时，如果调度代理在计划时间不可用，它会自动路由到下一个可用的座席。 要使座席拥有的回调生效，队列中必须至少设置一个 首选座席路由 规则。
    • 代理可以提前安排回调，因为设置不影响可以提前多长时间安排非自有回调。 该值将保留 30 天，无法更改。 

    Configure callback channels

    1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
    2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
    3. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
    4. （可选）将 允许代理取得所有权设置 为 开。
    5. 如果允许代理取得回调的所有权，请执行以下操作：
      1. 在 代理可以拥有的预定回叫下，使用向上和向下箭头定义所有权期限的持续时间。 最短时间为一小时；最长为七天。
      2. 在下面代理商可以提前安排回电，使用向上和向下箭头定义客服人员可以提前多长时间安排拥有的回叫。 最短时间为一小时；最长为 30 天。
        注意： 如果代理拥有回调但所有权期到期后不可用，则该回调将从队列中移除并断开连接。
         
      3. 要允许 Genesys Cloud 自动开始和结束回调，请执行以下操作：
        1. 使能够自动开始和结束回调。 为了使回调自动开始和结束，您还必须启用执行呼叫后工作沟通级别 (ACW) 。 有关更多信息，请参阅呼叫工作后启用通信级别。
          注意： 自动回拨不适用于ACD 语音邮件。 客服人员必须手动开始和结束呼叫。
        2. 设置通话开始的持续时间。 指定回叫后，如果座席未手动开始呼叫，Genesys Cloud 将在设定时间到期时开始回叫。
        3. 设置通话结束前的持续时间。 通话结束后，如果座席没有手动结束回叫，Genesys Cloud 将在设定的时间到期后自动结束回叫。 根据 ACW 选项设置，回调计时器在 ACW 时间结束后开始。
    6. 单击 “ 保存”。