设置频道行为和阈值

 

语音频道

在设置语音信道行为和阈值之前，请查看以下注意事项：

  • 当您创建外部 SIP 中继并指定呼叫名称时，该主叫名称优先于您在此处设置的主叫方名称。 如果您在中继上配置主叫方名称，则不会显示为队列配置的主叫方名称。 有关更多信息，请参阅在 BYOC 场所下 创建中继。
  • When you enter the calling party number, Genesys Cloud validates the number you enter here to ensure that it follows the E.164 number format. 国家/地区默认使用组织选定的语言。
  • 最大报警时间为59秒，最小报警时间为7秒。当警报超时时，座席的状态将变为 “未响应”，系统会将呼叫返回队列。如果您为传入交互启用自动应答，则警报超时不适用，因此无法设置该选项。但是，当连接新的交互时，代理会收到音频警报。
  • 如果不选择队列内流，系统将 使用组织的默认队列内流程。 但是，在 Architect 中，您可以将队列内流配置为 “转移到 ACD” 操作的参数。 此流程取代了组织的默认和队列配置的流程。 在这种情况下，“转移到 ACD” 操作的队列内流优先于您在此处选择的流程。
  • 最佳实践建议您将窃窃私语音提示限制在尽可能短的持续时间内。 直到耳语音频播放完毕，被叫方和代理之间的双向通信才会开始。
  • 要对队列使用语音转录，管理员必须为组织启用语音转录。 有关更多信息，请参阅 “语音和文本分析” 中的 “启用语音转录” 部分。
  • 要对队列使用音频监控，管理员必须为组织启用 AudioHook 集成。 有关更多信息，请参阅从 Genesys AppFoundry 安装 AudioHook Monitor 。

Configure voice channels

  1. 输入语音通道的 服务级别 百分比和目标。
  2. （可选）使用字母、数字或字母数字组合为代表此队列拨出的去电设置呼叫者 ID 显示屏：
    1. 在 “主 叫方姓名 ” 框中，键入要为呼叫接收方显示的姓名。
    2. 在下面主叫号码，键入您想要向呼叫接收者显示的字母数字组合。 
    3. 检查使用直接路由 DID 地址当直接路由代理拨打客户电话时使用该号码。
  3. 在下面警报超时，输入超时前显示警报的秒数。 
  4. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
    1. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要 显示 的已发布脚本 当应用程序 中 未显示 默认 脚本时，f或 例如，架构师 或 营销活动。
    2. （可选）在 Whisper Audio 下，设置选项，让客服在连接到呼叫者之前知道呼叫者进入了哪个队列：
      1. 要仅为管理员启用了自动应答的座席播放耳语音频，请选择 仅在将座席配置为自动应答时播放私语音频。 如果队列或 Architect 流程中未配置耳语提示音且启用了自动应答，则会播放音频提示音。 有关如何为代理启用自动应答功能的更多信息，请参阅编辑用户配置数据中的 “电话” 选项卡。
      2. 要为所有座席播放耳语音频，请选择 “为所有座席 播放耳语音频”。
      3. 在 Whisper Prompt 下，使用搜索找到要用于窃窃私语音频的 Architect 用户提示符。 系统会针对每种配置的语言或任何已配置的文本转语音显示提示的长度（以秒为单位）。
        注意： 您可以编辑默认的 whisper 音频或上传您选择的其他音频。 有关更多信息，请参阅修改默认 whisper 提示。 
      4. 要打开选定的提示符，请单击 “ 编辑/查看提示符”。 Architect 打开 “用户提示” 页面，您可以在其中查看和编辑提示；例如，重新录制音频提示或添加文字转语音。
      5. 如果选择编辑提示，请单击 刷新提示 以查看有关该提示的更新信息。
    3. 要允许在呼叫者在队列中等待时进行录音，请启用排队等待期间继续录音。 当您禁用此选项时，在等待时间内录音将被抑制；当与代理交互开始时，录音将恢复。 除了此配置之外，要允许在队列级别进行录音，您必须启用录音在树干上。 
    4. （可选）启用 语音转录。
      注意： 如果禁用 “在队列等待期间继续录音” 选项并启用 “语音转录” 选项，则只有在座席与呼叫者之间的对话期间才会启用语音转录。
    5. （可选）启用音频监控。使用此功能将队列音频发送到已配置的 AudioHook Monitor 集成。
      注意： 当。。。的时候排队等待期间继续录音选项被禁用并且音频监控启用选项后，仅在座席与呼叫者之间的对话期间启用音频监听。
    6. 设置自定义保持音乐当座席将呼叫置于保留状态时，保持音频，使用搜索找到您想要用于保持音频的 Architect 用户提示。 这会覆盖在组织级别设置的音乐。 
      注意： 当代理将呼叫转接到其他队列时，Genesys Cloud 会激活目标队列上设置的音乐。  
    7. 单击 “ 保存”。

    聊天和消息渠道

    Before you set email and channel behavior and thresholds, review these considerations:

    • 当警报超时时，座席的状态将更改为 “未响应”。
    • Outbound channels only: 如果您分配的 SMS 号码与 “邮件路由” 中的流没有关联，则系统不会路由入站响应。 有关详细信息，请参阅 消息路由概述。

    Configure chat and message channels

    1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
    2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
    3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
    4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
    5. 在 “ 默 认 脚本” 区域中， 可选 择选择已 发布的脚本 来 加载。
    6. 仅限出站消息渠道： （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
    7. 要允许代理代表队列发送出站消息，请配置以下所需的通道：
      1. 出站消息通道： 在下面出站短信号码，选择合适的短信号码分配给消息通道。
      2. 发出 WhatsApp 消息：在下面出站 WhatsApp 集成，选择要分配给消息渠道的 WhatsApp 集成。
      3. 出站消息通道： 在下面出站开放消息集成，选择要分配给消息通道的开放消息传递集成。
    8. 单击 “ 保存”。

    邮件渠道

    在设置电子邮件渠道行为和阈值之前，请查看以下注意事项：

    • 当警报超时时，座席的状态将更改为 “未响应”。

    Configure email channels

    1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
    2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
    3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
    4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
    5. 在 出站电子邮件地址中，指定用于从此队列发送的电子邮件的电子邮件地址： 
      1. 在 出站电子邮件地址下， 选择收件人在接收出站电子邮件时看到的相应电子邮件地址
      2. 在 “ 电子邮件域” 下，选择要从中发送电子邮件地址的相应域。
    6. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
    7. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要发布的脚本 用 于聊天互动的显示。 
    8. 单击 “ 保存”。

    回调频道

    Before you set callback channel behavior and thresholds, review these considerations:

    • 默认情况下，Genesys Cloud 首先连接代理，然后拨打客户电话。您还可以配置客户优先回拨，即系统向客户回拨，并且仅当客户接听回拨时才将呼叫路由给代理。然后，代理将回调作为 ACD 来电语音交互来接收。
    • 当警报超时时，座席的状态将更改为 “未响应”。
    • 当代理接管回拨时，回拨将等待代理在配置的时间内可用代理可以拥有预约回访。当座席不拥有回叫时，如果调度代理在计划时间不可用，它会自动路由到下一个可用的座席。 要使代理拥有的回调生效，必须至少有一个首选代理路由队列上设置的规则。只有在“代理优先”回拨场景中，代理才可以拥有预定的回拨。
    • 代理可以提前安排回调，因为设置不影响可以提前多长时间安排非自有回调。 该值将保留 30 天，无法更改。 

    Configure callback channels

      1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
      2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
      3. 在下面回调类型，选择谁将首先收到回调：
        • 代理商优先：默认情况下，所有回拨都会首先到达代理。代理接听回电后，系统将拨打客户电话。
        • 客户至上：系统在达到其队列中的位置。仅当客户应答回拨并且播放排队消息后，系统才会将呼叫连接到代理。客户优先回拨可避免代理等待客户接听电话，并确保更好的代理利用率。
      4. 在下面代理可以提前安排回电，使用向上和向下箭头来定义代理可以提前多久安排自己的回拨。最短时间为 1 小时；最长为 30 天。
        注意： 如果代理拥有回调但所有权期到期后不可用，则该回调将从队列中移除并断开连接。
         
      5. 根据您设置的回调类型配置回调设置。 

      1. 要自动将回拨分配给座席，请启用自动应答。但是，仅当您启用自动开始和结束回调。
      2. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
      3. （可选）将 允许代理取得所有权设置 为 开。
      4. 如果允许代理取得回调的所有权，请执行以下操作：
        1. 在 代理可以拥有的预定回叫下，使用向上和向下箭头定义所有权期限的持续时间。 最短时间为一小时；最长为七天。
        2. 要允许 Genesys Cloud 自动开始和结束回拨，请按照以下步骤操作：
          1. 使能够自动开始和结束回调。 为了使回调自动开始和结束，您还必须启用执行呼叫后工作沟通级别 (ACW) 。 有关更多信息，请参阅呼叫工作后启用通信级别。
            注意： 自动回拨不适用于ACD 语音邮件。 客服人员必须手动开始和结束呼叫。
          2. 根据回拨将在以下时间后自动拨打： ，设置通话开始的时长。分配回拨后，如果代理未手动开始呼叫，Genesys Cloud 将在设定的时间到期时开始回拨。
          3. 根据已处置的回调将在以下时间后自动结束： ，设置通话结束的时长。通话结束后，如果座席没有手动结束回拨，Genesys Cloud 会在设定的时间到达时自动结束回拨。根据设置的 ACW 选项，回调计时器在 ACW 时间结束后开始。
      5. 单击 “ 保存”。

      1. 在下面真人语音中，设置下列选项之一：
        1. 使用 Architect队列内流在“语音”选项卡上设置，选择转移到队列。
        2. 要使用自定义回调消息和收件人选项配置入站流，请选择转移到流程。然后，在选择流程，选择在 Genesys Cloud 将交互连接到代理之前运行的 Architect 入站流。
      2. 在下面答录机，设置下列选项之一：
        • 要向客户播放预先录制的消息，请选择转移到流程然后在选择流程，选择一个建筑师入站流。
        • 要结束回拨交互，请选择挂断。

          对于所有其他呼叫进度结果，Genesys Cloud 将使用结果代码处理呼叫并且不会重试不成功的结果。有关队列和入站流的更多信息，请参阅创建流程。

      3. 在下面步调调节器，输入一个修饰值，以便系统得出一次要放置的回调数量。
        注释：
        • 系统拨打的回拨次数是节奏调整器和在线座席人数的组合。 
        • 系统检查在线坐席的数量，不考虑坐席的状态。
        • 每次回调的次数与节奏调节器的值成正比。步调调节器的值越高，回调的次数就越多。
        • 如果步调调整器设置为 10，则系统会为每个代理安排一次回拨。如果该值设置为 1，则系统每 50 个代理会回拨一次。
        • 可设置的最大值为 10。
      4. 单击 “ 保存”。