设置频道行为和阈值

语音频道

Configure voice channels

1. 输入语音通道的 服务级别 百分比和目标。
2. （可选）使用字母、数字或字母数字组合为代表此队列拨出的去电设置呼叫者 ID 显示屏：
   
   1. 在 “主 叫方姓名 ” 框中，键入要为呼叫接收方显示的姓名。
   2. 在下面主叫号码，键入您想要向呼叫接收者显示的字母数字组合。 
   3. 检查使用直接路由 DID 地址当直接路由代理拨打客户电话时使用该号码。
   4. Enable Auto answer to automatically connect the interactions of this voice interaction to the agent. An alerting timeout to the incoming interactions is not applicable in this case and therefore the option is not available to be set. However, agents receive an audio alert when a new interaction is connected. For more information about how an individual channel-level setting works, see Auto answer incoming interactions.
3. 在下面警报超时，输入超时前显示警报的秒数。 
4. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
   
5. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要 显示 的已发布脚本 当应用程序 中 未显示 默认 脚本时，f或 例如，架构师 或 营销活动。
6. （可选）在 Whisper Audio 下，设置选项，让客服在连接到呼叫者之前知道呼叫者进入了哪个队列：
   
   1. 要仅为管理员启用了自动应答的座席播放耳语音频，请选择 仅在将座席配置为自动应答时播放私语音频。 如果队列或 Architect 流程中未配置耳语提示音且启用了自动应答，则会播放音频提示音。 有关如何为代理启用自动应答功能的更多信息，请参阅编辑用户配置数据中的 “电话” 选项卡。
   2. 要为所有座席播放耳语音频，请选择 “为所有座席 播放耳语音频”。
   3. 在 Whisper Prompt 下，使用搜索找到要用于窃窃私语音频的 Architect 用户提示符。 系统会针对每种配置的语言或任何已配置的文本转语音显示提示的长度（以秒为单位）。
      
      注意： 您可以编辑默认的 whisper 音频或上传您选择的其他音频。 有关更多信息，请参阅修改默认 whisper 提示。 
   4. 要打开选定的提示符，请单击 “ 编辑/查看提示符”。 Architect 打开 “用户提示” 页面，您可以在其中查看和编辑提示；例如，重新录制音频提示或添加文字转语音。
   5. 如果选择编辑提示，请单击 刷新提示 以查看有关该提示的更新信息。
7. 要允许在呼叫者在队列中等待时进行录音，请启用排队等待期间继续录音。 当您禁用此选项时，在等待时间内录音将被抑制；当与代理交互开始时，录音将恢复。 除了此配置之外，要允许在队列级别进行录音，您必须启用录音在树干上。 
8. （可选）启用 语音转录。
   
   注意： 如果禁用 “在队列等待期间继续录音” 选项并启用 “语音转录” 选项，则只有在座席与呼叫者之间的对话期间才会启用语音转录。
9. （可选）启用音频监控。使用此功能将队列音频发送到已配置的 AudioHook Monitor 集成。
   注意： 当。。。的时候排队等待期间继续录音选项被禁用并且音频监控启用选项后，仅在座席与呼叫者之间的对话期间启用音频监听。
10. 设置自定义保持音乐当座席将呼叫置于保留状态时，保持音频，使用搜索找到您想要用于保持音频的 Architect 用户提示。 这会覆盖在组织级别设置的音乐。 
    
    注意： 当代理将呼叫转接到其他队列时，Genesys Cloud 会激活目标队列上设置的音乐。  
11. 单击 “ 保存”。

聊天和消息渠道

Configure chat and message channels

1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
5. 在 “ 默 认 脚本” 区域中， 可选 择选择已 发布的脚本 来 加载。
6. 仅限出站消息渠道： （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
7. 要允许代理代表队列发送出站消息，请配置以下所需的通道：
   1. 出站消息通道： 在下面出站短信号码，选择合适的短信号码分配给消息通道。
   2. 发出 WhatsApp 消息：在下面出站 WhatsApp 集成，选择要分配给消息渠道的 WhatsApp 集成。
   3. 出站消息通道： 在下面出站开放消息集成，选择要分配给消息通道的开放消息传递集成。
8. 单击 “ 保存”。

邮件渠道

Configure email channels

1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
3. 使能够自动应答自动将此数字渠道的交互连接到座席。 警报超时传入交互的信息在这种情况下不适用，因此无法设置该选项。 但是，当连接新交互时，代理会收到音频警报。 有关单个通道级别设置如何工作的更多信息，请参阅自动应答传入的交互。
4. 在 “ 警报超时 ” 字段中，输入警报在超时之前显示的秒数。
5. 在 出站电子邮件地址中，指定用于从此队列发送的电子邮件的电子邮件地址： 
   
   1. 在 出站电子邮件地址下， 选择收件人在接收出站电子邮件时看到的相应电子邮件地址
   2. 在 “ 电子邮件域” 下，选择要从中发送电子邮件地址的相应域。
6. （可选）在 队列内流 区域中，选择一个先前定义的 Architect 队列内流程，将其设置为队列的标准行为。
7. （可选）在 “ 默认 脚本” 区域中， 选择 要发布的脚本 用 于聊天互动的显示。 
8. 单击 “ 保存”。

回调频道

Configure callback channels

1. 在 “服务级别” 下，使用滑块选择此渠道的服务级别百分比。
2. 在服务级别目标（秒）下，输入此通道的服务级别目标（以秒为单位）。
3. 在下面回调类型，选择谁将首先收到回调：
   • 代理商优先：默认情况下，所有回拨都会首先到达代理。代理接听回电后，系统将拨打客户电话。
   • 客户至上：系统在达到其队列中的位置。仅当客户应答回拨并且播放排队消息后，系统才会将呼叫连接到代理。客户优先回拨可避免代理等待客户接听电话，并确保更好的代理利用率。
4. 在下面代理可以提前安排回电，使用向上和向下箭头来定义代理可以提前多久安排自己的回拨。最短时间为 1 小时；最长为 30 天。
   
   注意： 如果代理拥有回调但所有权期到期后不可用，则该回调将从队列中移除并断开连接。
    
5. 根据您设置的回调类型配置回调设置。