查看交互明细

必备

对话详细信息的以下权限:

  • 分析 > 对话详细信息 > 查看 
  • 对话 > 交流 > 查看 
  • 录制 > 录制 > 查看 权限或 录制 > 录制片段 > 查看 权限  
  • 语音和文本分析>数据>看法允许

详细信息” 选项卡提供了一个用于查看交互信息的中心位置。 详细信息 选项卡汇总了交互量度、记录信息、总结信息、参与者数据和 SIP 诊断。 有关更多信息,请参阅以下详细部分。

注意: 只有在转录交互时,声学信息才能在 “详细信息” 选项卡中使用。 有关语音转录和声学分析支持的语言,请参阅 Genesys Cloud 支持的语言

点击图片放大。

“详细信息” 选项卡

交互度量标准 描述
交互类型 互动可以是电话、电子邮件或聊天。
交互 ID

获得交互 URL
您可以使用 ID 末尾的 复制 图标将交互 ID 直接复制到剪贴板。 

开始时间

互动开始的日期。

结束时间

互动结束的时间和日期。

方向

指示交互是入站还是出站。

队列

与互动关联的电话号码 有关详细信息,请参阅 队列管理。 

持续时间

交互的方向。

内部参与者

内部参与者是代 理人。
注意: 可以有多个内部参与者。 当有多个内部参与者时,屏幕上会显示 “多个” 一词。 单词 “多个” 旁边的箭头使您可以查看内部参与者的列表。

外部参与者

外部参与者是客户。 

断线原因

内部和外部参与者量度都包含断开连接原因,该原因表明互动结束的原因。 有关更多信息,请参阅互动详细信息视图中的 断开连接原因。

客户说话

互动期间只有客户在说话的时间百分比。

话务员说话

交互期间只有座席在通话的时间百分比。

沉默

在互动期间客户连接到座席且 两个参与者都没有通话 2 秒或更长时间的时间百分比。

其他

交互期间发生以下一种或多种情况的时间百分比

  • 音乐或噪音
  • 保持
  • 安全暂停
IVR

在交互过程中,客户在 IVR 中或通过 Bot 与系统进行自助服务交互的时间百分比。

ACD

互动期间客户排队等候的时间百分比。 

重叠对话

互动期间客户和座席同时讲话 2 秒或更长时间的时间百分比。 括号中的数字表示交互过程中发生 overtalk 的次数。

注意: 有关保留和存档控制、导出日期以及下载权限的信息,位于每封电子邮件的 “抄本” 选项卡中。
 

记录信息 描述
呼叫录音 单击编 链接可修改录制文件的存档日期、删除日期和受保护状态。 有关更多信息,请参阅 修改录制文件的存档或删除日期。
存档日期

录制文件的存档日期。 

删除日期

录制文件将被删除的日期。 

注意:  如果设置了最长交互数据保留时间,则删除日期不能超过最大交互数据保留时间。 有关更多信息,请参阅<add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings=""> “设置” > “安全性和合规性” >。
 

导出日期

上次导出交互组件的日期。

已保护

允许您选择要防止删除的互动录制。 有关更多信息,请参阅针对法律封存指令 保护录制文件不被删除

注意:  如果设置了最大交互数据保留时间,则在交互数据的最长保留时间过后,互动录制内容将不会受到保护,不会被删除。 有关更多信息,请参阅<add a="" link="" to="" the="" article="" that="" explains="" the="" new="" Maximum="" Interaction="" Data="" Retention="" Time="" field="" in="" Organization="" Settings="">设置 > 安全性和合规性。

下载

使您能够一次 下载一个基于策略的语音和屏幕录制文件。 有关更多信息,请参阅 下载录制文件

总结信息显示座席分配给内部参与者的总结。 也就是说,如果参与者的目的是用户或代理,或者其 “参与者类型” 为 “内部”。 系统分配的总结不会显示。 有关详细信息,请参阅 关于组。

在参与者数据部分,您可以 查看流程中定义的参与者数据属性。 有关详细信息,请参阅 查看参与者数据属性

SIP 诊断 描述
SIP 跟踪 允许您下载交互 SIP 跟踪文件。
PCAP

允许您下载交互 PCAP 文件。
PCAP 文件是可免费使用的网络协议分析器应用程序查看的数据包捕获文件。 PCAP 文件显示特定呼叫的信令历史记录,可用于在 SIP 级别对呼叫失败进行故障排除。 有关详细信息,请参阅 SIP 诊断