处理消息交互

Genesys Cloud 消息传送使您能够响应来自各种异步消息传递渠道的客户互动，包括 Genesys Cloud 网络消息、第三方消息平台、入站短信和开放消息。 消息交互的外观、感觉和操作方式与其他 Genesys Cloud ACD 交互类型相似。 通过共同浏览网络消息，您可以查看联系人的浏览器选项卡，更轻松地为他们提供帮助。

消息交互允许联系人与您进行文本对话。 您和您的联系人可以看到彼此输入的文本。 异步消息传递意味着联系人可以在不中断通信的情况下返回和恢复对话。

有关详细信息，请参阅 关于消息传递 Genesys 为所有消息传递渠道的消息交互提供统一的代理体验。 通知面板和顶部交互栏中的消息频道图标允许您识别正在使用的消息传递渠道。

根据组织和队列设置，您可以同时接收多个消息交互或在处理其他交互时接收消息交互。 有关同时处理多种类型的交互的详细信息，请参阅 管理多个交互。

注意： 如果您的管理员为消息交互启用了自动应答，则为了提醒您有新的消息交互，Genesys Cloud 会播放简短的声音提醒。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列。

第三方消息交互考虑

Third-party messaging includes Facebook Messenger, Twitter Direct Message, and WhatsApp integrations. Some third party messaging platforms enforce their own policies that you must know about. 

平台 考虑
Twitter 私信
  • 对于来自联系人的每封入站消息，您最多可以向该联系人发送五个回复。 如果您发送第六条回复，则会收到一条表明传送失败的消息。
Facebook Messenger
  • 当你通过 Genesys 云收到 Facebook Messenger 集成的消息时，你必须在七天内回复来自 Facebook Messenger 的消息。 
  • 七天后，您尝试发送的任何回复消息都会导致错误且无法送达。
WhatsApp
  • 在 24 小时内回复来自 WhatsApp 的入站消息。
  • 24 小时后，您必须使用模板消息来响应互动。
Instagram
  • 图片和其他媒体在提及故事的 24 小时后过期。
  • 如果 Instagram 用户没有显示名称，Genesys Cloud 会显示该用户在 页面范围内的 ID 号。
  • 只有当你的帐户关注私人账户时，Instagram 才会从私人 Instagram 帐户中提供故事提及。
  • 由于Instagram不会在用户共享的故事中发送图像，因此这些图像不会出现在消息交互中。
  • Instagram prohibits storage of ephemeral images, videos, or other media contained in an Instagram story mention. This prohibition applies to any Facebook CDN URLs, ephemeral contact made available by any such URLs, and the creation of screen recordings of such media.  
    • Do not use Genesys screen recording or other recording tools to capture Instagram story mention media content.
    • Genesys does not persist ephemeral Instagram story mention content in any conversation or message transcripts, and ephemeral content may be unavailable for quality management review or for any future purpose or feature. 
    • 如果您的管理员禁用了故事提及和故事回复，则您不会收到入站故事提及。
  • Instagram 移动和网络应用程序允许 Instagram 用户取消发送直接消息。 Genesys 会删除用户未发送的所有消息，并且这些消息可能无法作为交互历史记录的一部分。
开放消息传递
  • 如果您的管理员禁用了入站打字指示器，那么当最终客户键入时，您将看不到打字指示器。