使用语音成绩单

必备

  • Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud EX 许可证。
  • 查看敏感数据: 记录>记录>查看敏感数据允许
  • 语音和文本分析>数据>看法允许
  • 录制 > 录制 > 查看录制 > 录制片段 > 查看权限
  • 已启用语音转录。 有关详细信息,请参阅 配置语音转录

转录” 选项卡提供外部(客户)和内部(IVR、ACD、座席、会议或语音信箱)参与者之间对话的发言者分隔转录。 成绩单提供了互动过程中发生的情况的见解,使用户能够发现业务问题以及机会领域。

注释:

  • 并非所有 Genesys Cloud 支持的语言都提供语音转录功能。 有关更多信息,请参阅 Genesys Cloud 支持的语言。  
  • Genesys 语音转录 功能中使用的语言模型是根据 联络中心 对话进行训练的因此,最适合转录这些类型的对话。 Genesys voice 转录不是在一般对话 中训练的,也不能用作通用转录引擎
  • 要处理语音记录,必须先选择要查看其记录的互动内容。 您可以从交互搜索或内容搜索的结果中选择交互组件。 
    • 交互搜索 — 交互搜索结果仅基于元数据。 有关详细信息,请参阅 交互视图
    • 内容搜索 — 内容搜索结果基于成绩单内容、语音分析数据或两者。 有关详细信息,请参阅 内容搜索视图
  • 使用语音转录时,情绪分析会自动启用。
  • 如果用户没有记录>注解>看法当音频抑制事件(如安全暂停、保持抑制)发生时,音频和文字记录之间的时间同步可能不准确。

使用语音转录时,您可以执行以下任务:

  1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
  2. 单击要查看其成绩单的互动所在的行。
  3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。

注意: 当互动录音播放时,相应的单词(最多三个)在脚本中以蓝色背景突出显示。 说出这些话后,它们在笔录中显示为灰色。 有关更多信息,请参阅</span>使用交互概述。

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语音互动

  1. 在里面成绩单选项卡,在搜索在文字记录顶部的字段中,输入您要查找的单词。
  2. 按 En ter 键。 

注释:

  • “笔录” 选项卡下的 “搜索” 字段包含在脚本中找到的搜索词的实例数。
  • 要从一个找到的实例移动到另一个实例,请使用搜索字段中的下一个和上一个箭头。
  • 搜索的单词的每个实例或在记录中找到的单词都以黄色背景突出显示。
  • 在脚本中找到的实例总数中,以橙色突出显示的单词表示搜索词的当前实例。
  • 不支持日语和中文的本地搜索。

笔录中的单词和句子分为演讲者部分: 客户、IVR、ACD 或代理。

在屏幕的左侧,每个部分都用时间戳来区分。 此时间戳表示说话者何时开始讲话,以及以下两个代表发言者的图标。

注意: 聊天和消息记录中的内部和外部参与者由背景颜色分隔。 此背景颜色不会出现在电子邮件记录中。 参见下图。

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互动扬声器图标

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查看语音交互期间谁在说话

注意: 在笔录中,有视觉指示器提供与笔录内容相关的方言和/或程序的信息。 例如,在上图中,很明显,与成绩单关联的方言是 en-US,程序正在进行主题发现 UI 测试。 当语言和/或程序发生变化时,这些视觉指示器就会出现在笔录中。

为了保护客户的隐私,默认启用自动编辑功能,以确保任何敏感信息PII 或 PCI 数据从交互中收集的信息会自动从语音记录中删除。例如,成绩单中不包含信用卡号,而是[有关更多信息,请参阅 “使用语音笔录” 一文中的 “查看敏感数据” 部分,以及启用敏感信息的自动编辑。卡号 ] 。什么时候PII 或 PCI 是检测到的数据,并且删除,用户在找到数据的音频播放中将会听到静音。

以下是经过编辑的数据的完整列表:

[卡号 ]
[卡到期日 ]
[国民身份证]
[邮政编码 ]
[个人信息 ]
[电话 ]
[姓名 ]
[地点 ]
[用户信息 ]
[电子邮件 ] 

[卡号] [卡到期日期] [国民身份证] [邮政编码] [个人信息] [电话] [姓名] [地点] [用户信息] [电子邮件] 默认情况下,角色不附带此权限。 默认情况下,角色不具有此权限。

注意:
  • 查看敏感数据
  • Genesys 建议您使用 “安全暂停” 或 “安全呼叫流” 作为第一道防线。 安全暂停 和 安全呼叫流 已由外部合格安全评估员验证为符合第 1 级 PCI DSS 标准。 有关 PCI DSS 的更多信息,请参阅 PCI DSS 合规性。

有关更多信息,请参阅启用敏感信息的自动编辑

  1. 单击 性能 > 工作区 > 交互。
  2. 单击要查看其成绩单的互动所在的行。
  3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
  4. 单击笔录右上角的 “复制笔录” 选项 (复印笔录)。 
注意: 如果用户无权查看敏感数据,则数据将被屏蔽。

将复制以下元数据。

  • 交互类型
  • 交互 ID
  • 笔录开始时间(用户的时区)
  • 笔录结束时间(用户的时区)
  • 转录动作
  • 方向
  • 内部参与者
  • 外部参与者
  • 副本
    • 日期/时间
    • 参与者类型(内部/外部)
    • 参与者
    • 文本