结束互动

注意： 本文适用于 Genesys 云嵌入式框架、适用于 Chrome 的 Genesys Cloud、适用于 Firefox 的 Genesys Cloud、适用于微软团队的 Genesys Cloud、适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud 和适用于 Zendesk 的 Genesys Cloud。

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使用总结代码表示互动的结果，例如，已完成的销售、客户对服务不满意或账单问题。 在交互期间或之后使用交互上的 “总结” 图标指定总结代码和任何关联的注释。

呼叫后工作 (ACW) 是 ACD 互动之后立即进行的工作。 如果必须完成工作才能由座席处理下一次交互，则 ACW 会计入平均处理时间 (AHT)。 这项工作包括输入注释和指定总结代码。 作为度量，它表示座席完成交互所需的总时间。 管理员确定 ACW 是必需的、可选的还是通过座席请求来确定。 有关详细信息，请参阅 配置通话后工作设置。

注意： 对于座席请求的呼叫后工作，座席可以通过单击呼叫控件 中的呼叫后工作 请求来决定是向交互添加总结代码或备注。 有关详细信息，请参阅 呼叫控制。

当 ACD 交互结束时，“总结” 窗口将自动打开。

注意： 对于回调交互，当您断开呼叫时，“话后” 窗口会自动打开，而不是在断开回调时（回调交互结束）时自动打开。 有关更多信息，请参阅 响应回调交互。

“总结” 窗口显示一个计时器，该计时器可以倒计时保留在有时间限制的 ACW 中的时间量，或者计算在没有时间限制的 ACW 中所花费的时间量。 在完成 ACW 或 ACW 时限到期之前（如果管理员设定了时间限制），您将无法接收下一个队列呼叫。 

注意： ACW 时间限制仅适用于语音交互，例如回传或呼出拨号交互。 ACW 时间限制不适用于您在拨打电话之前转移的回拨互动。

在交互过程中，您可以随时通过单击交互组件 上的 “总结” 来访问 “总结” 窗口并输入 总结代码和注释。 如果您在交往结束之前输入信息，则在交往结束时，“总结” 窗口仍会自动打开。 您必须验证总结详细信息，然后单击 “ 完成”，然后 才能进行或接收其他互动。 如果在未单击 “完 成” 的情况下关闭 “总结” 窗口，则 “话后工作” 图标将变为红色，表示您需要完成总结工作。

  1. 单击 “ 总结” 图标。
    注意： 如果禁用了呼叫记录，则 “备注” 部分将出现在 “话后总结” 窗口中。 不要在框中输入任何个人信息或 PII

    此图像是嵌入式客户端中总结窗口的屏幕截图。

  2. 选择 “ 总结代码”。
  3. 输入任何相关的 备注。
  4. 完成后，单击 “ 完成”。

有关集成的更多信息，请参阅关于 Genesys 云可嵌入框架、 关于 Genesys Cloud for Salesforce、 关于 Genesys Cloud for Microsoft Teams 和 关于 Genesys Cloud for Zendesk。