适用于 Zendesk 的 Genesys 云的发行说明

本文介绍了适用于 Zendesk 的所有 Genesys Cloud 版本。 有关更多信息，请参阅 关于适用于 Zendesk 的 Genesys 云。

即将发布

这些功能在我们的文档中有介绍，但尚未公开发布。

2024 年 11 月 11 日

  • 嵌入式客户端中键盘支持 DTMF 输入

    代理现在可以在嵌入式客户端的语音通话期间使用键盘输入 DTMF（双音多频）代码。通过允许键盘控制 DTMF 输入，代理不再需要依赖鼠标点击来访问 DTMF 拨号盘，这有助于提高交互过程中的速度和效率并简化呼叫处理： 呼叫控制。

2024 年 9 月 23 日

2024 年 4 月 22 日

  • 耳机通话控制按钮

    当代理使用嵌入式客户端时，他们现在可以使用耳机上的呼叫控制按钮，包括接听、静音和音量控制： 为嵌入式客户端配置耳机。

2024 年 3 月 18 日

2024 年 2 月 28 日

2024 年 1 月 31 日

2024年1月10日

  • 改进数字交互的盲目传输

    客服人员现在可以取消和更改客服人员之间的传输目标，并且在接受传输时具有更高的可见性： 盲转交互。

2023年12月6日

  • 回拨自动拨号和自动断开连接

    管理员现在可以将队列配置为自动启动和结束回调： 响应回调互动。

2023年10月4日

  • 来电提醒的铃声选择

    现在，客服人员可以为其来电提醒选择铃声： 配置通知。

2023年6月21日

2023年6月7日

2023年5月31日

  • 葡萄牙语（葡萄牙）的语言支持
  • 铃声音量控制

    代理现在可以控制在你不在通话时发出警报的互动铃音量： 配置通知。

2023年4月26日

  • 为启用服务器端日志选项添加了信息警告

    当管理员在配置 Zendesk 应用程序时选择 “启用服务器端日志记录” 选项时，会显示免责声明消息： 配置 Zendesk 应用程序。

2023年3月15日

  • 调用后按时间限制和代理请求工作选项

    管理员可以为包括语音、电子邮件、聊天、消息和回拨在内的所有数字渠道设置通话后工作超时设置，对于通话工作完成后未自动分配的 ACD 交互，座席可以根据需要启动通话后工作： 结束互动和通话控件。

2022年12月14日

  • 代理辅助选项的可用性

    如果在组织中设置了 Agent Assist，代理现在可以从嵌入式交互窗口访问 Genesys Agent Assist。 有关更多信息，请参阅关于 Genesys Agent Assist。

2022年8月10日

2022年4月27日

2022年4月13日

  • 自动打开客户端呼叫后工作

    管理员现在可以选择自动打开客户端进行呼叫后工作的选项： 配置 Zendesk 应用程序。

2021年8月11日

2021年4月14日

2021年2月10日

2020年12月16日

  • 保持计时器

    管理员现在可以使用交互属性 Interaction.HoldTime 来显示当前的保持时间： 自定义交互详情。

2020年12月9日

  • 静音用于告警交互的响铃

    座席现在可以控制当他们连接到呼叫或回叫交互时发出警报的互动铃声量： 配置通知。

2020年7月15日

  • 状态计时器

    状态计时器现在可以跟踪用户处于特定状态或处于队列中的时间： 状态计时器。

2020年7月8日

  • 新的票证配置

    管理员可以通过添加交互属性并将其映射到工单字段来配置 Zendesk 中新工单上显示的信息： 配置新票证。

  • 在回调交互增强功能上安排回调

    座席现在可以在安排后续回叫后续回叫之后断开回叫交互。 以前，座席在发出呼叫之前无法断开回叫交互的连接： 响应回调互动。

2020年6月3日

  • 开始时间、连接时间和断开时间的交互属性

    管理员现在可以使用交互属性 Interaction.StartTime 和 zendesk.DisconnectedTime 在 Zendesk 字段或注释中指示第一个参与者加入的时间或座席何时与交互断开连接。 更新了交互属性 zendesk.ConnectedTime 的描述： Genesys Cloud 中适用于 Zendesk 的交互属性。

2020年5月13日

  • 回叫交互的座席性能统计信息

    添加了回叫交互的代理性能统计信息 查看座席性能统计信息。

  • 对所有队列聊天、电子邮件和消息的脚本支持

    现在，在与队列进行的所有聊天、电子邮件或消息交互中都可以使用脚本： 脚本

2020年4月29日

2020年2月12日

  • 休假请求

    工程师可以在客户端中查看有关其休假请求的通知： 访问计划通知。

2020年1月29日

  • 座席时间表视图

    工程师可以在客户端查看他们的时间表： 查看您的日程安排。

  • IE 浏览器 11 支持删除

    已删除对 IE 浏览器 11 的支持。

  • Safari 支持删除

    已删除对 Safari 的支持。

2020年1月15日

  • 主要电话字段配置

    管理员现在可以选择任何系统或自定义字段作为集成用于执行屏幕弹出、点击拨号和搜索 Zendesk 用户的电话字段： 在 Zendesk 中配置搜索。

  • IVR 中总时间的交互属性

    管理员现在可以使用交互属性 Interaction.TotalivrTime 在 Zendesk 字段或注释中指出互动在连接到座席之前在 IVR 中花费了多长时间： Genesys Cloud 中适用于 Zendesk 的交互属性。

  • IVR 中总时间的交互属性

    管理员现在可以使用交互属性 Interaction.TotalacdTime 在 Zendesk 字段或注释中指出交互路由到座席所花费的时间： Genesys Cloud 中适用于 Zendesk 的交互属性。 

  • 自定义互动详细信息

    管理员现在可以通过添加、删除或重新排序交互属性来修改交互中显示的信息： 自定义交互详情。

2019年12月18日

  • 轮班交易请求

    代理商和管理员可以在客户端中查看轮班交易请求的通知： 访问计划通知。

2019年11月13日

2019年10月30日

  • WhatsApp 互动支持

    该集成现在可以路由入站的 WhatsApp 互动： 关于消息。

2019年10月23日

2019年10月9日

  • 搜索外部联系人的配置

    管理员现在可以控制当代理在转移互动或拨打电话之前进行搜索时，集成是否从 Genesys Cloud 组织返回外部联系人： 在 Zendesk 中配置搜索。

  • 个人语音信箱

    用户可以快速查看他们是否收到了新的个人语音信箱，并可以从客户端轻松访问语音 访问个人语音信箱。

  • 访问令牌到期

    现在，客户端会在访问令牌（会话）到期前 30 分钟向登录用户发出警报，除非用户在 30 分钟之前登录： 登录到客户端。

2019年9月18日

2019年8月7日

  • 安装更新和管理员配置界面

    安装时的配置设置现已精简，并分为单独的安装后配置部分： 安装适用于 Zendesk 的 Genesys Cloud 和 Zendesk 版 Genesys 云中的 设置。

  • 单点登录身份提供商功能

    管理员现在可以将集成配置为在客户端登录到客户端时使用单点登录身份提供程序： 配置 Zendesk 应用程序。

  • Zendesk 票务评论的自定义

    管理员现在可以自定义显示在 Zendesk 票证评论中的信息： 配置交互日志记录。

2019年6月19日

2019年5月15日

  • 不遵守通知

    现在，当座席的状态与他们的计划活动不匹配时，客户端会通知座席： 不准时

2019年4月24日

2019年3月13日

  • Genesys Cloud 中交互详细信息的链接

    管理员现在可以通过将交互属性 Interaction.Url 映射到 Zendesk 中的自定义票证字段，将集成配置为在 Zendesk 票证上的 Genesys Cloud 中显示交互详细信息的链接： Genesys Cloud 中适用于 Zendesk 的交互属性。

2019年1月30日

  • 交互属性映射

    管理员现在可以将交互属性（包括交互日志）映射到 Zendesk 中工单的字段和注释： 配置交互日志记录。

2019年1月16日

  • 没有电话的座席

    座席现在无需先选择电话即可登录： 登录到客户端。

  • 支持出站 SMS 消息

    工程师现在可以代表队列发送 SMS 消息。 管理员可以配置用于这些 SMS 消息的默认国家/地区代码： 发送 SMS 消息 并 配置出站互动。

  • 合并客户端菜单中的设置

    现在，“点击拨号” 和 “代表队列” 设置合并在 “队列” 下。 WebRTC 设置名称缩写为 WebRTC： 客户端菜单中的设置。

2018年12月19日

2018年12月12日

2018年11月14日

  • 通知设置

    客户端可以将客户端配置为在交互警报时在客户端外部显示通知： 配置通知。

2018年10月31日

  • 标记有问题的呼

    座席现在可以标记存在语音质量问题的呼叫和 ACD 语音交互，例如音频恶化、意外断开连接、连接不完整和转接失败： 呼叫控制

2018年9月12日

构建 1.0.2525
  • 脸书、LINE 和推特互动支持

    该集成现在可以路由入站的 Facebook、LINE 和 Twitter 互动： 关于消息。

  • 专用登录窗口

    管理员现在可以将集成配置为对在嵌入式窗口中不起作用的登录提供程序使用单独的登录窗口： 配置 Zendesk 应用程序。

  • 不在办公室安排

    工程师现在可以从客户端安排外出的日期和时间： 更改你的状态。

  • 无时间限制的通话后工作的计时器

    在 “话后工作” 窗口中添加了计时器，以显示在没有时间限制的呼叫后工作上花费的时间： 结束一次互动。

2018年8月29日

构建 1.0.2503
  • 呼出电话的来电显示支持

    管理员现在可以将集成配置为通过座席输入或全局配置发送呼出呼叫者 ID 信息： 拨打电话 并 配置来电显示。

2018年6月20日

构建 1.0.2451
  • 搜索期间的交互统计

    更新了在转移互动或向人员或队列拨打电话时，集成在搜索过程中显示的交互统计信息。 从单个媒体类型的数量更改为人员或队列正在处理的交互总数： 盲目转移互动、 咨询转接呼叫和 拨打电话。

2018年6月6日

构建 1.0.2424
  • 预览定时器

    添加了用于预览呼出拨号互动的计时器。

  • 点击拨号

    客户现在可以自动填充 Zendesk 中的票证或记录中的电子邮件地址： 点击拨号

  • 消息交互的代理性能统计信息

    添加了消息交互的座席性能统计信息 查看座席性能统计信息。

2018年5月23日

2018年5月16日

构建 1.0.2401
  • 选择配置

    管理员现在可以控制当代理在转移互动或拨打电话之前进行搜索时，集成是返回 Genesys Cloud 组织的人员、Genesys Cloud 组织的队列还是 Zendesk 组织的用户： 在 Zendesk 中配置搜索。

2018年5月9日

构建 1.0.2384
  • 出站邮件支持

    工程师现在可以代表队列发送电子邮件： 发送电子邮件

2018年5月2日

构建 1.0.2377
  • 已安排的回叫

    座席现在可以为语音交互安排回传： 安排回叫

  • 欧洲（法兰克福）地区

    管理员现在可以选择法兰克福作为 Genesys Cloud 环境： 配置 Zendesk 应用程序。

  • 搜索中的 Zendesk 用户

    代理现在可以将客户端中的交互转移给其 Zendesk 组织中的用户： 转接数

  • 搜索期间的电子邮件互动

    该集成现在显示在转移互动或向人员或队列拨打电话时正在处理的电子邮件交互次数： 盲目转移互动、 咨询转接呼叫和 拨打电话。

2018年3月28日

构建 1.0.2339

2018年3月14日

构建 1.0.2322
  • 短信互动支持

    添加了路由入站 SMS 互动的功能： 关于消息。

2018年1月24日

2017年11月7日

构建 1.0.2273
  • 共同浏览通话和聊天

    座席可以浏览客户的网页视图，并在通话和聊天交互期间使用注释和页面控制与客户协作： 使用共同浏览。

  • 通话和聊天的屏幕共享

    座席可以在通话和聊天交互期间查看客户的桌面或应用程序： 关闭屏幕共享

2017年10月24日

构建 1.0.2268
  • 交互记录功能增

    代理可以写交互日志，这些日志会保存到 Zendesk 工单中： 交互日志

2017年9月26日

构建 1.0.2262
  • 免费执行座位
  • WebRTC 手机的持久连接

    在集成和 WebRTC 手机之间建立开放连接，以加快呼叫处理速度： 永久连接

  • 品牌更新
  • 错误修复。

2017年8月29日

构建 1.0.2224
  • 新的公司徽标

    公司徽标在整个集成过程中更新。

  • 有时间限制的通话后工作

    总结窗口中添加了计时器，用于语音交互的通话后工作时间限制： 结束一次互动。

  • 回调的总结窗口更改

    当 “总结” 窗口自动打开以选择总结代码以匹配 Genesys Cloud 行为时更改： 响应回调互动。

  • 在队列中的状态列表中的位置

    处于队列状态已移至状态列表的顶部： 客户端界面。

  • 多场比赛的屏幕弹出

    对于入站呼叫或回拨交互，您可以根据互动的呼叫者 ID (ANI) 从返回的多个匹配项列表中选择一个联系人，或者优化搜索结果： 屏幕弹出

  • 对所有队列调用的脚本支持

    现在，脚本可用于进出队列的所有呼叫交互（入站呼叫、回调、出站拨号）： 脚本

2017年7月28日

构建 1.0.2218

2017年7月18日

2017年7月10日

构建 1.0.2215
  • 错误修复。

2017年6月12日

构建 1.0.2204
  • 错误修复。

2017年6月5日

构建 1.0.2192
  • 队列统计

    更新后的界面显示拨打或转接呼叫时等待统计信息的所有媒体类型： 进行呼叫

  • 错误修复。

2017年5月2日

构建 1.0.2171
  • 错误修复。

2017年4月5日

构建 1.0.2154
  • 邮件互动支持

    添加了路由电子邮件互动的功能： 回复电子邮件互动。

  • 手机注销警告

    添加了有关在客户端交互过程中注销 Genesys Cloud 时出现的警告消息的部分： 排除故障

  • 错误修复。

2017年3月1日

构建 1.0.2143
  • 振铃设置

    添加了在互动提醒时将客户端中的振铃静音的设置： 配置通知。

  • 座席性能统计

    增加了座席按交互类型查看实时统计信息的功能： 座席性能统计信息。 

2017年2月1日

构建 1.0.2139
  • 聊天互动支持

    添加了路由聊天互动的功能： 响应聊天互动。

  • 错误修复。

2017年1月23日

构建 1.0.2124
  • 呼叫前转

    添加了设置呼叫转移和查看何时启用呼叫前转的功能： 呼叫前转

  • Safari 支持

    将 Safari 添加到支持的浏览器列表中： 管理员要求。

  • 代表队列设置

    添加了将队列选择配置为代表队列对多个呼叫保留的设置： 进行呼叫

  • Firefox 中适用于 WebRTC 手机的麦克风

    添加了有关 Firefox 用户共享麦克风要求的信息 登录。

2016年12月20日

构建 1.0.2106
  • Zendesk 许可证

    添加了有关许可要求的信息： 管理员要求。

  • 总结窗口行为

    互动结束后窗口会自动打开： 结束一次互动。

  • “代表队列拨打电话” 框

    如果座席不是队列的成员，客户端中不会出现 “代表队列” 框： 进行呼叫

  • ANI 弹出屏幕以进行回调

    默认情况下，基于 ANI 弹出回调交互屏幕： 屏幕弹出

  • Pop WebRTC Phone 窗口选择的位置

    将所选内容移动到 WebRTC 设置窗口的底部： 更改 WebRTC 手机设置。

  • “可选的总结工作” 复选框

    从 “摘要” 窗口中删除了复选框： 结束一次互动。

  • 录音的安全暂停呼叫控制

    添加了安全的暂停通话控制来暂停录音： 呼叫控制

2016年10月24日

构建 1.0.2052
  • 错误修复。

2016年9月28日

构建 1.0.2026
  • WebRTC 手机的自动应答支持。

2016年9月26日

构建 1.0.2022
  • WebRTC 窗口可配置为单独的窗口或嵌入在客户端中。
  • 错误修复。

2016年9月19日

  • 具有故障排除支持的 WebRTC 电话实现。

2016年9月9日

构建 1.0.2006
  • 错误修复。

2016年9月6日

构建 1.0.1997
  • 使用 EWT 更新队列统计信息（估计等待时间）。 
  • 错误修复。

2016年8月25日

构建 1.0.1987
  • 支持日语。
  • 错误修复。

2016年8月25日

构建 1.0.1987
  • 错误修复。

2016年8月5日

构建 1.0.1969
  • 出站拨号功能。
  • 对出站拨号的脚本支持。
  • 错误修复。

2016年7月26日

构建 1.0.1955
  • 回调支持。
  • 错误修复。

2016年7月7日

构建 1.0.1937
  • 错误修复。

2016年6月17日

构建 1.0.1919
  • 登录时自动选择默认工作站。
  • 错误修复。

2016年5月19日

构建 1.0.1844.1
  • 其他状态支持（等待平台新状态的可用性）。
  • 队列激活支持。
  • 用于 DTMF 支持的拨号键盘呼叫控制。
  • 错误修复。

2016年4月15日

构建 1.0.1765
  • 错误修复。

2016年3月31日

构建 1.0.1723
  • 管理员要求页面上已更新权限要求。
  • 能够按人员或队列筛选搜索结果。
  • 错误修复。

2016年3月17日

构建 1.0.1682
  • 能够咨询转移。
  • 通过拖放互动来创建电话会议。
  • 交互计时器显示交互连接的时间长度。
  • 客户端在发出警报时响铃。
  • 错误修复。

2016年3月3日

构建 1.0.1648
  • 错误修复。

2016年2月18日

构建 1.0.1622
  • 支持多个区域。
  • 能够代表队列拨打电话。 
  • 提前键入拨打或转接电话时搜索用户和队列。
  • 拨打或转接呼叫到队列之前的队列统计信息。
  • 错误修复。

2016年2月5日

构建 1.0.1568
  • 错误修复。

2015年1月15日

构建 1.0.1507
  • 面向 Zendesk 的 Genesys 云的首次发布。 包括对呼叫控制、座席状态、呼叫属性、屏幕弹出窗口、点击拨号和总结类别的呼叫后工作的支持。