挂断时间间隔指标
以下权限：
- 分析 > 会 话聚合 > 查看
- 分析 > 数据导出 > 全部
- 分析 > 洞察力配置 > 查看
- 目录 > 用户 > 查看
- 路由 > 队列 > 查看
- UI > 管理员队列详细信息 > 查看
放弃间隔指标视图提供有关队列中放弃长度的详细指标。 查看客户在一定时间内放弃了多少电话。 例如，您可以看到 6 秒后但在 20 秒之前发生了多少个已放弃的呼叫。
在工作区中设置默认时区
在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。
要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：
- 单击 “ 性能” > “工作区”。
- 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。
要打开 放弃间隔量度量视图，请执行
- 单击 “性能” > “工作空间” > “联系中心” > “队列性能” 。
- 从 队列性能摘要视图中，选择一个队列。 队列的详细信息视图随即打开。
- 在 队列性能详细信息视图中，单击摘要行中的 放弃百分比 统计信息。
此时将显示放弃间隔指标视图。 - 要查看最新数据，请单击 刷新 。 此视图不会自动更新。
- 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
- 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
- 对于显示一组队列的 聚合数据的 “队列性能详细信息” 视图，您看不到 “放弃间隔指标” 视图。
- 大于或等于下限但小于列间隔上限的已放弃呼叫显示在该列中。 例如，6 秒的呼叫和 19.5 秒的呼叫都出现在 6—20 秒的列中，但 20 秒的呼叫出现在 20-40 秒的列中。
- “短放弃” 列的默认长度，介于 0 到 6 秒之间。 “短放弃” 列是在 管理员配置视图中设置的第一个间隔。
自定义视图
自定义视图以仅显示特定数据。 例如，您可以选择仅显示某些列或按日期或座席技能进行筛选。 您还可以将筛选器和列设置另存为 已保存的视图， 以便在同一视图中快速切换不同感兴趣的数据。
在 “队列性能” 视图中应用的任何筛选器在 “放弃间隔量度量” 视图中仍然
管理员还可以调整每列的时间长度。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。
要自定义分析视图，请使用日期过滤器。
要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。
要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：
- 要显示日期筛选器，请单击日期。
- 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。
日期预设
| 预设 | 描述 |
|---|---|
| 今天 | 显示包含当前间隔的时间段内的数据。 |
| 昨天 | 显示前一天的数据。 |
| 本周 | 显示周日至周六时间段的数据。 |
| 上周 | 显示前一周（周日至周六）的数据。 |
| 前 7 天 | 显示过去七天的数据。 |
| 本月 | 显示当月的数据，没有额外的天数。 |
| 按周显示本月 | 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。 |
| 上月 | 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。 |
| 前 30 天 | 显示过去 30 天的数据。 |
| 前 3 个月 | 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。 |
| 日 | 显示一天 24 小时的数据。 |
| 周 | 显示周日至周六时间段的数据。 |
| 月 | 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。 |
| 按周显示月 | 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。 |
要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：
- 单击日期以显示日期筛选器。
- 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。
要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。 
例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。
要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。
当每行显示一天时，单击一行可查看该天的 30 分钟间隔。
- 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标
。 - 选择全部媒体类型
- 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
- 您不能同时选择语音和回拨类型。
- 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
- 可用的介质类型可能与上面显示的不同。
选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。
显示或隐藏列：
- 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
- （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。
- （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
- （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。
- 搜索或滚动来选择您想要查看的列。 注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
- 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。 注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。
要重新排列列，请单击列标题并拖动它。
要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值
。
您最多可以选择 20 列。
有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。
要按有关交互的信息进行筛选，请单击 “ 筛选器” ，然后搜索或滚动以选择要使用的筛选器。
某些指标并不与所有筛选条件相关。 例如，“提供” 指标仅适用于队列，不适用于用户。 如果您按用户筛选，则报价列不包含数据。
交互列表
| 过滤 | 描述 |
|---|---|
| 技能 |
显示与具有选定技能的座席互动的指标。 输入其他技能然后再次搜索，一次过滤多个技能。 |
| 语言 |
显示与使用所选语言的座席进行交互的衡量指标。 输入其他语言然后再次搜索，一次过滤多种语言。 |
| 方向 | 显示有关所选方向交互的信息。 |
| 初始方向 | 显示有关与所选初始方向交互的信息。 |
| DNIS | 显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。
|
| 会话 DNIS | 显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。 在互动过程中可以随时拨打 DNIS 号码。
|
| 收件人 | 显示发送到所选电子邮件地址的交互信息。
|
| 用户 |
显示与选定用户关联的信息。 输入其他用户然后再次搜索，一次筛选多个用户。 要在用户筛选器搜索中查看和选择非活动用户，请选择 包括非活动用户。 要在用户筛选器搜索中查看和选择已删除的用户，请选择 包括已删除的用户 |
| 小结 |
显示具有选定总结代码的交互的信息。 通过输入其他总结代码然后再次搜索，一次过滤多个总结代码。 |
| 消息类型 |
显示所选 ACD 消息 类型的交互量度。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 如果未选择任何消息类型，则视图将显示所有消息类型的信息。 Genesys Cloud 目前支持以下消息类型： Facebook、Line、Open、短信、推特、网络消息和 WhatsApp。 |
| 有媒体 | 仅显示包含多媒体内容的互动。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 |
| 提供商 | 对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。 |
| 已使用路由 | 显示用于联系应答交互的座席的路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 已请求路由 | 显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。 从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。 |
| 话务员协助 |
是 显示具有座席协助的交互的数据。 “否” 显示没有座席助手的交互的数据。 |
| 工作团队 | 显示与选定工作团队关联的交互的量度。 通过输入其他工作团队并再次搜索，一次筛选多个工作团队。 有关更多信息，请参阅 工作团队概述。 |
| 第一队列 | 仅显示第一队列交互的数据 选中 第一个队列 复选框可以仅检索发生交互的第一个队列的队列统计信息。 |
| 外部标签 | 显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。 注意： 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。 |
注释：
- 当 “筛选器” 窗格中的任何筛选器处于活动状态时，实时更
- 技能和语言筛选器使用代理的 ACD 技能或语言，而不是其个人资料中列出的技能或语言。 要向座席添加 ACD 技能或语言，请参阅 管理 ACD 技能。
- 应用技能或语言筛选器时，视图将显示 SLA。 但是，如果 SLA 低于目标，则视图不会显示 SLA 目标，颜色也不会改变。
要按有关交往的出站详细信息进行筛选：
- 单击 筛选器 。
- 单击 “出 站 ” 选项卡。
- 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。
出站路由
| 过滤 | 描述 |
|---|---|
| 联系人 ID |
用户的唯一系统 ID。 |
| 联系人列表 |
显示与所选联系人列表关联的互动量度。 输入其他联系人列表姓名然后再次搜索，一次过滤多个联系人列表。 |
要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选，请执行
- 单击 过滤器 。
- 单击 旅程 选项卡。
旅程过滤器
| 过滤 | 描述 |
|---|---|
| 有客户行程数据 | 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据。 |
| 主动 | 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。 |
可用列
您的自定义设置决定了视图显示的指标列。
| 列 | 描述 |
|---|---|
| 已发起 | 路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 |
| 应答率 | 话务员接听的已发起交互的百分比。 计算方法为： （已回答/已提供）* 100 |
| 已回答（在已回答百分比列中） | 话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。 |
| 挂断率 | 客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。 计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100 |
| 已放弃（在 “已放弃%” 列中） | 最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。 |
| 服务水平率 | 服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 注意： 在技能组行中，服务级别目标显示 -。 要查看每个队列的单个队列服务级别目标值，请单击 + 展开该行。
服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：
SLA 范围内答复的对话数量 分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。 计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 对话总数 这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。
由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：
注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。 |
| 突然挂断率 | 突然挂断的交互百分比。 |
| 最长挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。 |
| 最短挂断时间 | 在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。 |
| 平均挂断时间 | 平均处理时间 |
| ASA | 在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。 计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数） 注意： 原始值以毫秒为单位提供。 |
