系列： 查找、查看和链接外部联系人

联系人身份概述

必备

以下权限：

  • 外部联系人 > 对话 > 联系
  • 外部联系人 > 联系人 > 查看
  • 外部联系人 > 外部组织 > 查看
重要提示： 要建立联系人和组织的交互历史记录，请记住始终链接与互动关联的联系人。

身份解析

With single customer view, when an interaction begins, Genesys Cloud automatically uses identity resolution to attempt to link the contact to an existing contact record.

笔记： 为了 打开消息传递 交互时，Genesys Cloud 目前不会自动搜索现有的外部联系人。 您可以手动搜索打开的消息交互并将其链接到联系人。

身份解析通过四种类型的联系人实现单一客户视图：

联系人类型 描述
识别符

如果 Genesys Cloud 找到一个匹配项，它会自动关联该联系人：

  • 对于电子邮件互动，Genesys Cloud 使用电子邮件地址。
  • 对于语音交互，Genesys Cloud 使用电话号码。
  • 对于网络聊天交互，Genesys Cloud 使用电子邮件地址（如果提供）。 如果电子邮件地址不可用，Genesys Cloud 将使用电话号码。 如果电子邮件地址或电话号码搜索结果为单个匹配项，则 Genesys Cloud 会自动链接该联系人。 如果电子邮件地址和电话号码均不可用，则 Genesys Cloud 会搜索输入的姓名。 如果该搜索结果为单个匹配项，则 Genesys Cloud 会显示配置文件，并且代理可以链接它。 有关配置 Web 聊天字段的更多信息，请参阅 开发者中心.
  • 对于消息传递交互，Genesys Cloud 使用消息传递 ID。 如果 Genesys Cloud 无法使用消息传递 ID 自动链接，Genesys Cloud 将尝试搜索联系人姓名。 如果搜索结果为单个匹配项，Genesys Cloud 将显示配置文件，代理可以将其链接起来。
短暂的

如果 Genesys Cloud 找不到匹配项，或者找到多个匹配项，它将使用 Cookie 标识符来创建临时联系人或临时联系人。 座席可以根据临时联系人创建新联系人，也可以将临时联系人链接到现有外部联系人。 取消关联的临时联系人在与组织的最后一次互动后 60 天过期。
Canonical

有时，多个联系人记录可能代表一个联系人。 例如，有一次联系人通过电子邮件与您的组织建立联系，然后同一个人使用 Web 消息与您的组织联系。 Genesys Cloud 允许座席合并联系人记录。 在这种情况下，以前的联系人将成为规范联系人的别名。
策划 座席关联联系人后，Genesys Cloud 会将其保存为精选联系人。 策划的联系人是可搜索的。
注意： 在代理或 API 客户端/集成提升联系人之后，临时和已识别的联系人将成为精心策划的联系人。

有关显示单一客户视图如何影响外部联系人的更多信息和示例，请参阅 单一客户视图示例.

联系人身份和消息渠道标识符

Genesys Cloud 会捕获用于消息交互的消息渠道标识符。

  • 如果您取消联系人的链接，Genesys Cloud 不会删除消息频道标识符。
  • 如果现有的外部联系人修改了部分社交渠道信息并开始了新的消息交互，Genesys Cloud 会提示客服使用新信息更新外部联系人记录。
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