指定路由和评估方法

有关 Genesys Cloud 如何使用路由方法来确定如何匹配交互和代理的更多信息，请参阅路由和评估方法。 

选择路由方法

1. 单击 路由 选项卡。
2. 在 “评分方法” 下，选择如何对等待的互动进行评分以获得排名。 在交互盈余场景中，当代理可用时，根据您指定的路由方法和评估方法，与最高等级的交互将首先路由。
   
   • 对话分数- 排队时间（以分钟为单位）加上或减去优先级值（以分钟为单位）的组合。 例如，如果呼叫在队列中等待 5 分钟，优先级为 10，则对话分数为 15。  每等待一分钟，该值就会增加一个，如果优先级值更新到更高的值，则该值会增加。
   • 优先级分数-Genesys Cloud 分配的优先级值。 
   注意： 当不同的队列有不同的评分方法时，Genesys Cloud 会首先在设置了优先级分数方法的队列中路由交互。 

   您可以在 “交互” 面板上查看交互的优先级。 有关详细信息，请参阅 队列活动详细信息视图

3. 在 “ 路由方法” 下，选择要使用的路由方法：
   • 标准路由（默认）
   • 预测路由
   • 靶心路由
   • 首选话务员路由
   • 有条件的群组路由
4. 根据您选择的路由方法，按照随后的相应说明配置队列。

配置标准路由

1. 在 评估方法下，选择用于匹配交互和座席的方法： 
   • 所有匹配的技能
   • 最佳可用技能
   • 忽略技能，下一个特工（自上次互动以来时间最长的特工）
2. 单击 “ 保存”。 

配置预测性路由 

预测路由目前支持语音、电子邮件和异步消息交互。 默认情况下，在首次交换后 72 小时内发生的所有 线程电子邮件 和消息都将转发给上次处理电子邮件交互的代理。 

有关预测路由的详细信息，请参阅 预测路由概述。

1. 在关 键绩效指标 框中，单击要优化的 KPI。
2. 在 “预 测路由超时 ” 框中，键入 超时周期 （从 12-900 秒开始）。
3. 选择以下预测性路由选择模式之一：

4. 要将 工作负载平衡 与预测路由结合使用，请 将 工作负载平衡设置
5. 要将现有占用率与所需占用值进行比较，然后平衡工作负载，请选择 “设置代理占用阈值”，然后在滑块中设置最小值和最大值。 占用率显示在 “ 座席状态摘要” 视图中。此选项忽略代理等待时间。
6. 要将 技能匹配 与预测路由结合使用，请将 技能匹配设置 为 开。
7. 在 “ 超时路由方法” 下，单击当交互达到预测性路由超时周期并需要回退路由方法时要使用的评估方法。 回退方法始终是标准路由。
8. 单击 “ 保存”。 队列列表页重新打开，在 “路由选择方法” 列中显示 “预测性 [正在处理...]”。 有关处理阶段的信息，请参阅 KPI 处理阶段。 

配置靶心路由

Genesys Cloud offers two ways to define bullseye routing rings. First, define up to five rings with the appropriate delays between each ring. Next, perform one of the following steps:

• 选项 1： 保存您的更改，然后从 “成员” 选项卡为每个戒指分配特定的用户或群组。 为确保与 WEM 预测和计划兼容，您可以通过创建技能表达组来管理扩展，这些组定义的技能表达式组具有相同技能但熟练程度各不相同。 
• 选项 2： From the Routing tab, add the skills to be removed from routing consideration in each ring.

For more information on bullseye routing, see Advanced routing overview.

选项 1： Configure bullseye routing by assigning specific users or groups to each ring

1. Define up to five rings with the appropriate delays between each ring.
2. Click Save & Continue.
3. 单击成 员 选项卡。
4. 要将用户添加到 bullseye 路由圈， 
   1. 单击 “用户” 选项卡。
   2. 单击 “添加用户”。
   3. 使用搜索过滤器搜索所需的用户。
   4. 要将一个或多个用户添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
5. To add groups to a bullseye routing ring, perform these steps:
   1. 单击 组 选项卡。
   2. 单击 “添加群组”。
      
      注意： 如果您正在为 WEM 预测和计划配置队列，请添加技能表达组。
   3. 选择以搜索以下组类型之一：
      • 仅限群组
      • 仅限技能组
      • 仅限工作小组
   4. In the Enter a name box, begin typing the first few letters of the group and select the appropriate match from the results.
   5. 要将一个或多个组添加到队列中，请单击 “添加选定项”。
   6. Under Bullseye Ring Number, select the ring to which to associate the group.
   7. Repeat steps b–f to add more groups to the queue.
6. 要从靶心环中删除用户或组，请在“操作”下单击X成员或群组名称旁边。

选项 2： Configure bullseye routing by removing skills from routing consideration

1. Define up to five rings with the appropriate delays between each ring.
2. 在 路由到可用座席的时间 框中，键入在将呼叫传递到下一个连续振铃之前等待的秒数。
3. 在 “退出时要移除的技能” 框中，如果没有可接收互动的确切目标，请单击要从选定代理中移除的技能旁边的 X。
   注意： 你可以在一个靶心戒指上移除的最大技能数量为 50 个。
4. 如果 Genesys Cloud 在第一个响铃中找不到匹配项，要扩大可用座席池，请对每个连续响铃重复步骤 1-2，最多六次响铃。
5. 要移除振铃，请单击 “删除振铃”。
6. 单击 “ 保存”。

配置首选座席路由

有关首选座席路由的详细信息，请参阅 高级路由概述。

要配置首选座席路由，请执行以下操作：

1. 单击 添加行。
2. 对于第一个振铃，请指定一个分数并确定将交互路由到分配的分数等于或高于该值的座席的时间。
3. 如果 Genesys Cloud 在第一个响铃中找不到匹配项，要扩大首选座席池，请对每个连续的响铃重复步骤 1-2，最多六次响铃。
4. 要在特定时间段内将交互路由到所有首选代理，请启用 “路由到所有首选代理”，然后设置长度（以秒为单位）。
5. 指定超时路由方法，以便在您为首选代理路由设置的时间到期后路由交互。 您可以选择以下路由选项之一： 标准路由、靶心路由或条件群组路由。 
6. 单击 “ 保存”。

配置条件组路由

在开始添加条件组路由规则之前，请创建所需的组或者工作团队，和将它们作为成员添加到队列中。 要了解条件组路由如何选择代理，请参阅条件组路由概述，有关常见问题解答，请参阅条件组路由常见问题解答。

1. 设置规则 1：
   1. 选择要优化的 KPI。 默认情况下，第一个选择是估计等待时间 (EWT)。
   2. 输入必须满足的条件，才能使与规则关联的组中的代理可用于交互。
      
      注意： 仅显示属于当前队列所属分区的队列。 
2. 对最多五个规则重复步骤 1。
   交互达到最后一条规则后，交互将等待，直到分配完毕。 等待的交互不是通过后备路由方法路由的。 
3. 在下面评价方法，选择匹配交互和代理的方法： 
   • 所有匹配的技能
   • 最佳可用技能
   • 忽略技能，下一个特工（自上次互动以来时间最长的特工）