语音记录是语音交互期间所讲话的文本表示形式，提供客户与内部参与者（即 IVR、ACD、座席、会议或语音邮件）之间交互的视图。 当交互涉及音频输入（并非所有交互都包含音频）并且启用了语音转录时，音频将流式传输到转录服务，然后转录音频为文本格式。 转录的视觉表示包括时序和扬声器的特定信息。

使用 “成绩单” 选项卡可以更好地了解语音互动的内容，改进对呼叫中心员工的培训和反馈，并确定业务问题。

注释： 
  • 如果发生呼叫中途失败，系统将不会为该交互生成语音转录。
  • 尽管对不包含音频的交互进行转录不需要特定的配置，但生成 “转录” 选项卡中显示的语音记录的能力取决于许可、部署类型和语言。 有关详细信息，请参阅 配置语音转录。
  • 成绩单经过加密并安全存储，以保护它们免受未经授权的访问。 转录和录制的交互使用相同类型的加密。 有关更多信息，请参阅 加密密钥概述。
  • Genesys 语音转录 功能中使用的语言模型是根据 联络中心 对话进行训练的。 因此，最适合转录这些类型的对话。  Genesys voice 转录不是在一般对话 中训练的，也不能用作通用转录引擎。
  • 使用 Genesys Cloud Voice 或 BYOC Cloud 电话连接时，转录几乎是实时的，并且在呼叫完成后的几分钟内即可在用户界面和 API 中使用。
  • 根据支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）指南，Genesys 建议使用安全暂停或安全流程，以确保没有 PCI 数据被转录并提供给 Genesys Cloud 用户。
  • 如果在查看 “ 交互” 详细信息时应用了 录音片段访问控制 ，则只会显示与可访问的录制片段关联的语音记录。   
  • 与社交媒体互动记录不同，语音转录是一种必须配置的语音转文本解决方案。 两种类型的交互都有出现在特定交互的 “脚本” 选项卡中的成绩单，但是，语音转录用文字表示录音中捕获的内容。 有关详细信息，请参阅关于语音转录。
  • 使用语音转录时，情绪分析会自动启用。

主要功能

  • 可读 — 成绩单包括转录引擎在对话中检测到的单词。
  • 搜索 — 成绩单包括一个本地搜索选项，可让您快速在成绩单中准确找到想要的内容。
  • 时间戳 — 成绩单包括每个说话者发言的时间戳。 时间戳使您可以轻松找到说出短语的时间。
  • 发言人识别 — 在整个成绩单中都会识别发言人。 发言人可以是客户、IVR、ACD、座席、会议或语音信箱。 有关详细信息，请参阅使用语音记录 页面中的 查看语音交互期间谁在通话 部分。
  • 事件面板 — 包含三个列表（主题、正面和负面）。 正面和负面列表显示所有检测到的情绪分析标记及其对应的短语。 主题列表是标识主题短语时出现在成绩单中的主题标记的列表。 在 “事件” 面板（位于 “成绩单” 选项卡的右侧）中，您可以过滤列表以仅显示正标记、负面标记或两者的组合。 此外，在 “事件” 面板中，您可以将鼠标悬停在情绪分析标记和短语上，以查看包含情绪得分和短语的工具提示。
  • 方言和节目指示器 — 成绩单包括可视指示器，提供有关与成绩单内容相关的方言和/或节目的信息。 例如，在下图中，与成绩单相关的方言是 en-US，该程序是 Topic spotting UI 测试，它是由扩展服务、Genesys 或 Google 转录的。 当语言和/或程序更改时，这些视觉指示器将出现在成绩单中。
  • 自动编辑敏感信息 –自动减少保护您客户的隐私。 它确保从交互中收集的任何敏感数据都会自动从语音记录中进行编辑，以便可以查看记录而不必担心任何机密信息被泄露（即， PCI DSS 合规性指定实体） 。 例如，您将看到的不是信用卡号[有关更多信息，请参阅 “使用语音笔录” 一文中的 “查看敏感数据” 部分，以及启用敏感信息的自动编辑。卡号 ] 。 仅具有以下权限的用户查看敏感数据权限可以访问未编辑的记录。 欲了解更多信息，请参阅查看敏感数据部分中的使用语音转录文章，以及启用敏感信息的自动编辑。 

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