Genesys Cloud - 2016 年 4 月 27 日

联络中心

新特性和功能

  • 社交渠道管理 现已在 Genesys Cloud Engage（三级许可证）中提供。 它介绍了通过 Twitter 收听的社交媒体。 即将推出的增强功能包括其他社交中心和更多分析功能
    • 功能
      • 在 Genesys Cloud 中创建社交账户实体
        • 安全地验证您的外部 Twitter 帐户以供 Genesys Cloud 使用。
        • 在账户级别打开/关闭流媒体。
      • 创建监听器
        • 为监听器选择一个社交帐户。
        • 选择监听器将社交表达路由到哪个队列（在本例中为 Twitter 推文）。
        • 指明一系列过滤器，例如 “任意单词”、“所有单词” 或 “精确短语”
        • 打开监听器流式传输。
      • 在几分钟之内（有时是几秒钟），Twitter 开始发送与你的监听者与你的目标队列相匹配的公开推文。
      • 队列中的座席开始在接收呼叫交互的同一用户界面中接收 “社交表达式” 交互。
        • 座席使用相同的熟悉功能回答/拒绝。
        • 回答了有三种可能动作的社交表达方式。
        • 标准的通话后使用结束代码就像通话一样。
    • 最小的功能集限制：
      • 社交表达被视为互动。 稍后它们将包含在 “交互方面搜索” 中以进行分析。
      • 社交渠道管理当前不允许您删除实体。 目前尚无法进行存档以保留依赖关系并删除外部/旧实体。
      • Twitter 限制了它愿意发送的流量 “带宽吞吐量”。  定义 “激进” 的听众会导致 Twitter 随着时间的推移暂停直播。  社交渠道管理当前无法知道 Twitter 何时这样做，因此流媒体可能会暂停一段时间，没有进一步的迹象。
    • 有关更多信息，请参阅 关于社交渠道管理。
  •  新的拨号器功能
    • 联系人排序
      • 只有在分配给广告系列之前，才能对联系人列表使用单个字段排序。
    • 增强了放弃率控制
      • 能够在广告活动开启时更改以下广告系列设置：
        • 规则集
        • DNC 列表
        • 可呼叫时间设置
        • 挂断率
        • ANI
        • 脚本

      • 这种改进提供了一种节奏控制方式，通过调整放弃率而不必停止广告活动。

    • 活动管理中的回收按钮
      • 如果开启了广告活动，点击该按钮会使广告系列从第一个联系人重新开始。 如果广告活动被关闭，则广告活动在重新开启时从第一个记录开始。
    • 基于技能的路由
      • 用户可以将技能分配给座席并创建规则以使用这些技能将特定呼叫路由到特定技能组。

集成

Verint WFM RTA

  • 在澳大利亚/新西兰、欧盟（爱尔兰）、东亚（日本）、北美（美国东海岸）地区首次发布 Genesys Cloud 集成。