系列： 性能仪表板

添加和编辑性能仪表板

即将推出的功能： 共享绩效仪表板

必备

以下权限：

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看
  • 分析 > 用户聚合 > 查看 
  • 分析 > 队列观察 > 查看
  • 分析 > 控制面板配置 > 编辑
  • 分析 > 控制面板配置 > 查看
  • 分析 > 流量观察 > 查看
  • 分析 > FlowGregate > 查看
  • 目录 > 用户 > 查看
  • 路由 > 队列 > 查看
  • 路由 > 队列 > 搜索
  • 路由选择 > 总结码 > 查看
  • 架构师 > FlowFlower > 查 看 
  • 架构师 > 流程 > 查看
  • 要查看实时依从性指标： 劳动力管理 > 实时遵守 > 查看
  • 要公开仪表板，请执行以下操作： 分析 > 仪表板配置 > 发布
  • 要删除组织中活跃用户的仪表板，请执行以下操作： 分析 > 仪表板配置 > 删除活动
  • 要删除组织中非活动用户的控制面板，请执行以下操作： 分析 > 仪表板配置 > 删除非活动状态

注释：

  • 用户具有分析>仪表板配置>编辑或者分析>仪表板配置>看法权限可以查看所有公共仪表板。
  • 系统会评估用户的个人权限，以确定他们能看到多少公共仪表板。 根据权限限制，您无法打开仪表板或在仪表板顶部收到只能看到部分数据的通知。

要显示您想要查看的队列、用户、总结代码、流程或对您很重要的流程结果的性能指标，请创建仪表板。 您还可以创建仪表板来查看 Web 内容，例如流视频、实时图表、新闻源和社交媒体。 您可以查看仪表板的预览，也可以打开仪表板进行编辑或查看表现>工作区>仪表板 > 仪表板。通过以全屏模式查看仪表板为您的联络中心创建显示。

小组件在仪表板上显示指标和可视化信息。 对于 “量度” 和 “图表” 小组件，选择要用于小组件的队列、用户、总结代码、流程或流程结果。 然后选择要在控制面板中查看的指标、日期跨度和媒体类型。 您可以添加颜色变化警告，以便在指标高于或低于指定水平时通知您。 要将交互式内容引入仪表板，请添加 Web 内容小组件并指定 URL。

注释：
  • 您只能编辑自己创建和拥有的仪表板。
  • 只有创建并拥有仪表板的用户才能将其设为公开或私有。
  • For the old dashboards, the Share option, which allows sharing with work teams and/or individuals is not available. The functionality to make these dashboards public or private remains unaffected. The dashboards created in the new responsive UI or converted to the new responsive UI can be shared with selected users or work teams.

  1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。 
  2. 点击新仪表板。这新仪表板对话框将会出现。
  3. 在里面标题，输入仪表板的名称，然后单击节省。仪表板处于默认状态，没有任何小部件。要添加小部件，请参阅将小部件添加到仪表板本文的部分内容。

    注释：
    • 每个用户最多可以创建 20 个仪表板。
    • 您可以访问的公共仪表板的数量是无限的。

    1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
    2. 点击更多仪表板对应的图标，然后单击复制。仪表板的副本出现在原始仪表板下方。

      要从性能仪表板摘要页面重命名仪表板：

      1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
      2. 点击更多仪表板对应的图标，然后单击改名。这重命名仪表板对话框将会出现。
      3. 在里面标题，输入仪表板的名称。
      4. 单击 “ 保存”。

      要从性能仪表板详细信息页面重命名仪表板：

      1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
      2. 单击相应的仪表板进行重命名。出现编辑仪表板页面。
      3. 点击更多仪表板名称旁边的图标，然后单击改名。这重命名仪表板对话框将会出现。
      4. 在里面标题，输入仪表板的名称。
      5. 单击 “ 保存”。

      1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
      2. 单击相应的仪表板进行编辑。出现编辑仪表板页面。

      注意： 要编辑旧仪表板，请点击切换编辑模式在右上角。再次单击切换编辑模式图标可返回查看模式。

      当您编辑旧仪表板时，预览仪表板选项出现在编辑仪表板页面的右下角。预览旧仪表板

      要以新仪表板格式永久查看旧仪表板：

      1. 在编辑仪表板页面中，单击预览仪表板。您的旧仪表板将以新仪表板格式显示。
      2. 点击待在这在新仪表板格式页面的右下角。您的仪表板将永久更改为新的仪表板格式。
        注意： 单击后，您无法将仪表板视图更改为旧格式待在这。要继续以旧仪表板格式查看仪表板，请点击回去在新仪表板格式页面的右下角。

      要继续使用旧仪表板格式，请在编辑仪表板页面中单击稍后提醒我在页面的右下角。

      Administrators can access and manage public, private, and shared dashboards created by all users in an organization. The dashboard summary page lists all the users in the organization who have dashboards. The administrators can bulk delete dashboards of a single user or multiple users to control the total number of dashboards within the organization. The administrators can delete up to 100 dashboards at a time. 

      要从性能仪表板摘要页面中删除多个仪表板：

      1. 点击表现>工作区>仪表板 > 仪表板。出现仪表板摘要页面。
      2. 选择所需的仪表板。 
      3. 点击删除仪表板删除所有选定的仪表板。

      要从性能仪表板摘要页面中删除单个仪表板：

      1. 点击表现>工作区>仪表板 > 仪表板。出现仪表板摘要页面。
      2. 点击更多仪表板对应的图标，然后单击删除。

      要从性能仪表板详细信息页面中删除仪表板：

      1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
      2. 单击相应的仪表板即可删除。出现编辑仪表板页面。
      3. 点击更多仪表板名称旁边的图标，然后单击删除。这删除仪表板对话框将会出现。
      4. 单击 “ 删除”。

        注释： 用户可以在 30 天内恢复已删除的仪表板。要恢复已删除的仪表板，用户必须向客户服务部门登记工单。

        您还可以从仪表板所有者页面批量删除仪表板。有关详细信息，请参阅For more information, see绩效仪表板所有者。

        小部件显示有关您选择的队列、用户、总结代码、流程和流程结果的指标和视觉信息。您最多可以添加七行小组件，每行最多可以包含七个单单元格小组件或一个全角小部件。有关向仪表板添加更多行单元格或全宽小部件的更多信息，请参阅编辑布局本文的部分内容。 

        在使用微件时，可以单击以下内容深入查看其相应的性能视图。 

        • 队列名称-打开特定队列和所选时间段的队列性能详细信息视图。
        • 代理名称-打开与选定代理关联的代理性能选项卡。
        • 总结代码-打开总结性能摘要。 对于此视图，适用摘要代码筛选器。
        • Flow — 打开与选定流程关联的流程性能视图。
        • 流程结果-打开 Flow 结果性能摘要视图。 对于此视图，流量结果筛选器适用。

        向仪表板添加小部件

        1. 点击表现>工作区 > 仪表板 > 仪表板。出现仪表板摘要页面。
        2. 单击相应的仪表板进行编辑。出现编辑仪表板页面。
        3. 点击添加小部件。
          注意：要编辑旧仪表板，请点击切换编辑模式然后点击尚未添加任何小工具。
        4. 在里面小部件标题中，输入小部件的名称。
        5. 选择要创建的控件类型。
        6. 配置小部件。 有关更多信息，请参阅本文中的配置控件部分。
        7. 单击 “ 保存”。

        注释：
        • 要添加单元格或全宽小部件，请选择公制，文本，图表，网页内容， 或者代理状态。
        • 如果未输入 “量度” 或 “图表” 小组件的名称，则小组件名称默认为您在配置小组件时首先选择的量度。 如果您选择其他量度，则小组件的名称不会更新。

            配置小部件

            本节介绍如何配置和添加过滤器到指标或图表小部件、Web 内容和代理状态小部件。

            配置指标或图表控件

            要配置指标或图表小部件：

            1. 点击添加小部件。
            2. 在里面小部件标题中，输入小部件的名称。
            3. 选择小部件类型作为公制或者图表。
            4. 在 “筛选依据” 下，单击 “添加”。
            5. 选择队列、用户、总结、流程或流程结果。
              笔记：要包括非活动用户，请选择包括不活跃用户。要包含已删除的用户，请选择包括已删除的用户。
            6. 在选择字段中，开始输入您想要添加的队列、用户、总结、流程或流程结果的名称。从显示的列表中选择一个或多个。
              注意： 在一个小组件中，您最多可以选择 100 个队列进行过滤。 达到限制时会显示一条消息。
            7. 单击 “ 添加”。
            8. 在下面指标， 点击添加。
            9. 选择基于计数，基于百分比， 或者基于时间指标。您最多可以向“指标”和“图表”小部件添加五个相同类型的指标。
            10. 在下面时间段，选择特定小部件的日期跨度间隔，或单击比较两个时间段并选择两个日期跨度。 
              注意： 对于图表小部件，仅一个日期跨度可用。
            11. 选择所需的选项。
              注意： For old dashboards, perform the following steps: To change a metric’s color when it is above or below a certain number, click More  and from the menu that appears, select Warnings. Click Add warning . Specify above or below, the number, and the color that you want the metric to turn when it meets those criteria. To add warnings to a newly created metric or chart widget, see Add a warning to a metric or chart widget section in this article.
            12. 选择所需的媒体类型作为嗓音，打回来，聊天，电子邮件， 和信息。
            13. 单击 “ 保存”。

              注释：
                • 对于图表控件，在 “选项” 下，选择 “拆分筛选器” 以单独显示每个队列、用户、摘要代码、流程或流程结果，而不是一起显示为一个条形。 对于量度小组件，在 “选项” 下，选择 拆分筛选器以在小组件中 将每个队列、用户、总结代码、流程或流程结果显示为自己的行。
                • 如果未选择任何媒体类型，则小组件将显示所有媒体类型的信息。
                • “量度” 和 “图表” 微件的日期跨度间隔为： 今天、 昨天、 本星期、 上周、 本月、 上个月、 过去 7 天至今、 过去 30 天至今。 量度小组件还具有日期跨度间隔 当前间隔。
                • 对于指标控件，您最多可以选择两个日期跨度间隔在控制面板中显示。
                • 根据您在配置小组件时选择的量度，可以使用以下选项： 按媒体类型划分，显示聚合， 和显示个人资料图片。选择多个队列作为过滤器将禁用显示聚合。选择多个指标作为过滤器会禁用拆分过滤器选项。
                • 如果您选择 “等待” 或 “互动量” 指标，则以下选项可用： 显示为表格和显 示最长。 选择 显示为表格时，表格仅显示前 10 个交互组件。
                • 当您选择两个日期跨度选项时，可以选择显 示百分比变化 以显示两个时间间隔之间的百分比变化。

                向指标或图表小部件添加警告

                要向指标或图表小部件添加警告：

                1. 点击更多图标添加到相应的小部件以添加警告。 
                2. 点击警告。出现添加警告对话框。
                3. 点击添加警告。
                4. 指定高于或低于的数字，以及当满足这些条件时指标要变为的颜色。
                  注意： 对于图表小部件，目标线的颜色是根据阈值定义设置的。
                5. 单击 “ 保存”。

                  配置文本小部件

                  要配置文本小部件：

                  1. 点击添加小部件。
                  2. 在里面小部件标题中，输入小部件的名称。
                  3. 选择小部件类型作为文本。
                  4. 来自默认下拉菜单中，选择所需的颜色。 
                  5. 在显示文本中，输入所需文字。 
                  6. 单击 “ 保存”。

                  配置 Web 内容小组件

                  要配置 Web 内容小部件：

                  1. 点击添加小部件。
                  2. 在里面小部件标题中，输入小部件的名称。
                  3. 选择小部件类型作为网页内容。
                  4. 在里面网址中，输入 Web 内容 URL。
                    注意： 使用安全 (HTTPS) 网址，以及您的引用必须支持且允许为 iFRamed 的网址。
                  5. 单击 “ 保存”。

                  配置代理状态小部件

                  要配置代理状态小部件：

                  1. 点击添加小部件。
                  2. 在提供的字段中，输入控件标题。 
                  3. 选择小部件类型作为代理状态。
                  4. 在下面过滤方式， 点击添加。
                    • 选择队列或者用户。 
                      注意： 在选择用户时，选择包括不活跃用户将不活跃用户添加到用户列表中或包括已删除的用户将已删除的用户添加到用户列表中。
                    • 在选择字段中，开始键入队列或用户的名称。 从出现的列表中选择一个或多个。
                    • 点击添加。
                      注意： 如果您筛选用户，则无法筛选队列，反之亦然。
                  5. 从 “状态” 列表中选择相关状态，或单击 “全选” 以添加所有状态。
                  6. 要对座席交互进行排序，从交互持续时间最短到交互持续时间最长，则从按以下方式对代理交互进行排序列表，选择从最短到最长。要按交互持续时间最长到最短的顺序对座席交互进行排序，请选择最长最短。
                    笔记：此选项适用于具有主动交互的代理。
                  7. 在 “选项” 下，选择以下一个或多个选项：
                    • 显示为表 — 在表格中显示座席状态小组件数据。
                    • 显示脱机代理-包括表中脱机的代理。
                    • 显示状态中的时间-包括表中的时间列。
                  8. 单击 “ 保存”。

                    要编辑先前创建的小部件：

                    1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
                    2. 单击相应的仪表板进行编辑。出现编辑仪表板页面。
                      注意： 对于旧仪表板，将鼠标悬停在仪表板上并单击编辑仪表板。 
                    3. 点击更多与要编辑的小部件对应的图标。 
                    4. 单击 “ 编辑”。出现编辑小部件。

                      注释：
                      • 新仪表板：
                        • 在代理状态小部件，根据期间列中，持续时间最短的交互默认显示在顶部。
                        • 要查看代理处理的所有交互，请单击查看全部在下面期间相应代理人。您可以点击相应的交互来导航到交互详细视图探究最长或最短交互持续时间的原因。
                        • 要对代理的状态时间进行排序，请单击期间柱子。
                      • 旧仪表板：
                        • 在代理状态小部件，根据期间列中，默认将持续时间最长的交互显示在顶部。
                        • 要对代理的状态时间进行排序，请单击状态时间柱子。

                      添加一个与另一个小组件具有相同设置的新小部件。 例如，如果要添加与当前小组件具有相同用户、媒体类型和日期跨度但具有不同量度的小组件，则可以复制该小组件并更改量度。 

                      1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
                      2. 单击相应的仪表板进行编辑。出现编辑仪表板页面。
                        注意：对于旧仪表板，将鼠标悬停在仪表板上并单击编辑仪表板。 
                      3. 点击更多与要复制的小部件对应的图标。 
                        1. 单击 “ 复制”。

                        如果可见小部件的数量达到网格大小限制，复制不可用。有关向仪表板添加更多行的详细信息，请参阅编辑布局本文的部分内容。

                        移动和组织仪表板上的小部件。

                        1. 点击表现>工作区 > 仪表板 > 仪表板。出现仪表板摘要页面。
                        2. 单击相应的仪表板进行编辑。出现编辑仪表板页面。
                          注意：对于旧仪表板，将鼠标悬停在仪表板上并单击编辑仪表板。 
                        3. 要在仪表板上四处移动小组件，请单击小组件上的顶部栏并将其拖放。 

                        您最多可以将七个单元格小部件移动到一行，或者将一个全角小部件移动到一行。 要更改网格大小以适应一行中的更多单个单元格小部件，请参阅编辑布局本文的部分内容。

                        注意： 代理状态小部件始终出现在右侧，并且不允许重新排序。

                        更改网格大小以选择要在仪表板上显示的单格或全角微件的数量。 默认情况下，网格大小为 3 x 4，这允许你有四行，每行最多三个单元格小部件或一个全角小部件。 您最多可以显示七行七个单单元格控件，或者每行显示一个全角控件。

                        要编辑布局：

                        1. 点击表现>工作区 > 仪表板 > 仪表板。出现仪表板摘要页面。
                        2. 单击相应的仪表板进行编辑。出现编辑仪表板页面。
                          注意：对于旧仪表板，将鼠标悬停在仪表板上并单击编辑仪表板。 
                        3. 点击编辑布局然后选择所需的布局。
                          注意： 要更改旧仪表板的网格大小，请点击网格大小。然后选择所需的网格大小。

                        您选择的网格大小不能小于您正在使用的当前网格大小。 在网格大小选择器中，带有圆圈的正方形表示仪表板网格的哪些部分已经有控件。 

                        公共访问权限是在组织范围内共享权限。 只有当一个人获得权限时，该人才能访问小部件。 没有指定权限和分区的访问权限的人员无法在仪表板中查看小部件。 仪表板可以包含用户、队列、流程、流程结果和总结。 每个仪表板项目都有权限和分区要求。 例如，Jane Doe 添加了一个属于 Division 1 的指标控件。 James 添加了一个属于 Division 2 的指标控件。 如果 James 公开了自己的仪表板并且不允许 Jane 查看 Division 2 中的小部件，那么 Jane 将无法查看 James 的仪表板。

                        You can only make the old dashboards public. The supervisors can share the performance dashboards with anyone within their organization, specific work teams, or users. For more information about performance dashboard sharing, see 分享绩效仪表板. 

                        您可以添加过滤器来限制用户访问控制面板。 视图顶部的黄色横幅表示对仪表板的访问权限有限。 如果此人无权访问仪表板中的任何小部件，则该人看不到仪表板。

                        要使其他用户可以看到您的仪表板：

                        1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。 
                        2. 将鼠标悬停在仪表板上并单击编辑仪表板。 
                        3. 单击“制作”公共仪表板。
                          这出现公共仪表板图标。

                        In the dashboard summary page, you can filter your dashboards to display the All, Public, Private, Shared, and Favorites dashboards. You can filter your dashboards based on dashboard ownership. To display only the dashboards that you own, choose the Owned by me filter. To display all the dashboards that you and others own or share, choose the Owned by anyone filter. To display the dashboards that others own and share, choose the Not owned by me filter.

                        注意： 如果你选择私人的和不属于我过滤器，系统不提供结果。

                        To filter the dashboards by private, public, shared, and favorites:

                        1. Click Performance > Workspace > Dashboards > Dashboards. The dashboard summary page appears.
                        2. 单击 “所有筛选器”。
                        3. From the drop-down, select Public, Private, Shared, or Favorites. 

                          根据所有权过滤仪表板： 

                          1. 点击表现>工作区 > 仪表板 > 仪表板。出现仪表板摘要页面。
                          2. 单击 “由任何人拥有” 筛选器。
                          3. 从下拉菜单中选择所需的所有权类型任何人所有，属于我， 或者不属于我。

                            要以全屏模式查看仪表板：

                            1. 点击表现>工作区>仪表板>仪表板。出现仪表板摘要页面。
                            2. 单击要以全屏模式查看的仪表板。出现编辑仪表板页面。
                            3. 点击右上角的全屏按钮。仪表板以全屏模式显示。
                            4. 要退出全屏模式，请按 Esc 键。 

                            注意： 全屏模式不支持将鼠标悬停在指标和图表控件上方时显示的工具提示。

                            可用指标

                            指标 描述
                            指标 描述
                            放弃

                            最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。
                            挂断率

                            客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。

                            计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100
                            告警

                            提醒对话的总数。
                            应答

                            话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
                            应答率

                            话务员接听的已发起交互的百分比。 

                            计算方法为：  （已回答/已提供）* 100
                            ASA

                            在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

                            计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

                            注意： 原始值以毫秒为单位提供。
                            公园

                            代理停放的电子邮件数量。
                            平均公园

                            电子邮件被代理停留的平均时间。
                            马克斯·帕克

                            代理保留电子邮件的最长时间。
                            敏公园

                            代理保留电子邮件的最短时间。
                            全公园

                            代理保留电子邮件的总时间。
                            平均 ACW

                            座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

                            计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
                            平均处理时间

                            话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

                            计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

                            注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

                            例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

                            平均呼叫等待时间

                            交互被置于保持状态的平均秒数。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
                            平均通话

                            在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

                            计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
                            平均未接通等待时间

                            交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。

                            计算方法为： 总等待时间/互动
                            流出

                            流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

                            流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。
                            流出率

                            进入并离开队列且话务员未应答或断开的交互的百分比。 

                            计算方法为： （流出计数/提供的计数）* 100
                            处理

                            座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 
                            保持

                            数量互动持有。 
                            交互 

                            座席当前正在与之交互的分配给队列的交互次数。
                            最长交互

                            队列中当前最长的活动交互已进行交互的时间量。 
                            已发起

                            路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 

                             

                            联机话务员

                            		 联机的代理数量。  
                            出站

                            此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
                            服务水平率

                            服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

                            笔记：在非特定于队列的性能视图中，服务级别百分比由队列计算，并在聚合组行上显示为 -，因为 SLA 目标因队列而异。受影响的视图是 DNIS 绩效摘要和技能绩效视图。要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。

                            服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

                            服务水平计算

                            SLA 范围内答复的对话数量

                            分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

                            计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

                            对话总数

                            这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

                            • 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
                            • 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
                            • 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

                            由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

                            服务水平计算公式

                            注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。

                            ACW 总时间

                            呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            总处理

                            座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。
                            总呼叫等待

                            所有交互的累积呼叫等待时间。
                            总通话

                            在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
                            已转接

                            座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 
                            正在等待

                            队列中等待的交互次数。
                            最长呼叫等待

                            等待时间最长的交互组件在队列中等待的时间。 
                            可用话务员 脱离队列且处于 “可用” 状态的座席数。
                            离开的话务员 脱离队列且处于 “离开” 状态的座席数。
                            休息的话务员 脱离队列且处于 “中断” 状态的座席数。
                            用餐的话务员 脱离队列且处于 “就餐” 状态的座席数。
                            培训中的话务员 脱离队列且处于培训状态的座席数。
                            忙碌的话务员 处于 “忙碌” 状态的脱离队列的座席数。
                            会议中的话务员 脱离队列且处于会议状态的座席数。
                            队列中的话务员

                            “在队列” 度量表示特定队列中排队的座席数。

                            不在队列中的话务员

                            Off Queue 表示在特定队列中脱离队列的座席数。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌” 或 “会议”。 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。
                            正在通信的话务员

                            座席正在进行非 ACD 呼叫，就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 这样 Genesys Cloud 就不会在座席进行 ACD 或非 ACD 呼叫时将新的交互路由给座席。 仅当管理员在代理利用率配置中选择了“计算利用率容量中的非 ACD 呼叫”时，才会出现此状态。
                            空闲话务员

                            处于队列中并且可以进行交互但没有处理交互的座席数。
                            正在交互的话务员

                            处理交互的座席数。 此数字包括座席在呼叫后完成工作。
                            未响应的话务员

                            座席处于队列中或正在交互中，但没有应答提供的互动。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。
                            离线的话务员 脱机和脱机的座席数。 
                            转接率

                            转移次数与已应答交互总数的比较。

                            计算方式：（回答的转移/互动次数）* 100
                            最长挂断时间

                            在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。
                            最短挂断时间

                            在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。
                            最大未接通等待

                            在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 
                            最小未接通等待

                            在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。
                            最大通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。
                            最小通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。
                            最大呼叫等待

                            在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 
                            最小呼叫等待

                            在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。
                            最大 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。
                            最小 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。
                            超出 SLA

                            超过定义的服务级别的交互次数。
                            突然挂断

                            突然挂断的交互数量。
                            突然挂断率

                            突然挂断的交互百分比。
                            挂断 - 非突然

                            不包括短暂放弃的放弃次数。
                            挂断 - 非突然率

                            不包括短期放弃的放弃百分比。
                            出站尝试

                            尝试为拨号程序活动进行出站互动。
                            语音邮件

                            收到的语音邮件计数。
                            离开队列总时间

                            排队总数表示在特定队列中脱离队列的座席数。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌”、“离开”、“休息”、“用餐”、“会议” 或 “培训” 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此号码中。
                            离开队列百分比

                            Off Queue% 表示在特定队列中脱离队列的座席所占的百分比。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌”、“离开”、“休息”、“用餐”、“会议” 或 “培训” 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此百分比中。
                            有空总时间

                            指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的总时间。
                            有空百分比

                            在指定时间段内处于 “可用 ” 状态 的时间所占的百分比。
                            忙碌总时间

                            指定时间段内处于 “忙碌 ” 状态 的总时长。
                            忙碌百分比

                            在指定时间段内处于 “忙碌 ” 状态 的时间所占的百分比。
                            离开总时间

                            指定时间段内处于 “离开 ” 状态 的总时长。
                            离开百分比

                            在指定时间段内处于 “离开 ” 状态 的时间百分比。
                            休息总时间

                            指定时间段内处于 “休息 ” 状态 的总时间。
                            休息百分比

                            在指定时间段内处于 “休息 ” 状态 的时间百分比。
                            用餐总时间

                            指定时间段内处于 “膳食 ” 状态 的总时长。
                            用餐百分比

                            在指定时间段内处于 “膳食 ” 状态 的时间百分比。
                            开会总时间

                            指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的总时间。
                            开会百分比

                            在指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间所占的百分比。
                            培训总时间

                            指定时间段内处于 “训练 ” 状态 的总时长。
                            培训百分比

                            在指定时间段内处于 “培训 ” 状态 的时间百分比。
                            交互总时间

                            座席处理交互的总时间。
                            交互百分比

                            座席处理交互的时间百分比。
                            通信总时间

                            座席进行非 ACD 呼叫的总时间，以及就 座席利用率 和呼叫路由而言，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 以便 Genesys Cloud 在进行 ACD 或非 ACD 呼叫时不会将新的交互路由给座席。 仅当管理员在配置代理利用率时选择了 “包括非 ACD 对话” 时，才会显示此状态。
                            通信百分比

                            座席进行非 ACD 呼叫的时间百分比，相对于 座席利用率 和呼叫路由，Genesys Cloud 将非 ACD 呼叫视为 ACD 呼叫。 例如，管理员可以 配置代理利用率， 以便 Genesys Cloud 在进行 ACD 或非 ACD 呼叫时不会将新的交互路由给座席。 仅当管理员在配置代理利用率时选择了 “包括非 ACD 对话” 时，才会显示此状态。
                            系统离开总时间

                            Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 的指定时间段内处于 “离开” 状态的总时间。
                            系统离开百分比

                            Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 时，在指定时间段内处于 “离开” 状态的时间百分比。
                            位于队列总时间

                            “队列中总数” 衡量指标表示特定队列中排队的座席总数。

                            位于队列百分比

                            队列中% 度量表示在特定队列中排队的座席的百分比。
                            空闲总时间

                            处于队列中且能够进行交互但不处理交互的座席总时间。 
                            空闲百分比

                            处于队列状态且能够进行交互但不处理交互的时间座席的百分比。 
                            无响应总时间

                            座席在不接受交互之后处于 “未响应” 路由状态的总时间。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。
                            未响应百分比

                            座席在不接受交互后处于 “未响应” 路由状态的时间百分比。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。
                            登录总时间

                            用户在指定时间段内登录的总时间。
                            占用率

                            呼叫座席处理来电所花费的时间占可用时间或空闲时间的百分比。
                            符合 SLA

                            满足定义的 服务级别的交互次数。
                            呼叫后工作 (ACW)

                            完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            平均 ACW 已处理

                            在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。

                             计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数

                            平均联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）
                            平均呼叫时间
                            座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
                            计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数）
                            平均流出时间

                            在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数

                            有关详细信息，请参阅 流程性能摘要视图。
                            平均呼叫等待已处理

                            任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

                            计算方式：总等待时间/处理的交互次数。
                            忙线转接

                            座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 
                            忙线转接率

                            座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 
                            连接

                            在特定位置（例如队列或 IVR）最初连接到联络中心的交互次数。
                            协商

                            无论是否完全转移交互，座席应答然后与其他参与者进行了咨询的互动次数。 咨询计入座席在其中应答交互的队列，即使他们与另一个队列进行协商也是如此。
                            协商转接

                            座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。
                            协商转接率

                            座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

                             
                            正在联系

                            队列和时间间隔的联系区段数。
                            正在拨号

                            队列和间隔的拨号段数。
                            错误

                            队列对话中发生的错误数。
                            入站媒体

                            互动的入站媒体数量。
                            最长流出时间

                            互动流出之前排队的最大时间。

                            有关详细信息，请参阅 流程性能摘要视图。
                            最短流出时间

                            互动流出之前在队列中花费的最小时间。

                            有关详细信息，请参阅 流程性能摘要视图。

                             
                            出站媒体

                            用于交互的出站媒体数量。 

                            表示消息类型的对话何时附加了媒体（图像、文件等）。  
                            服务水平目标率

                            服务级别目标是联络中心的绩效统计数据，表示为 “Y 秒内回复的联系人的 X 百分比”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

                            注意： 在技能组行中，服务级别目标显示 —。 要查看每个队列的单个队列服务级别目标值，请单击 + 展开该行。
                            通话

                            用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。
                            总联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            总呼叫时间

                            出站互动拨打联系人所花费的总时间。
                            总等待时间

                            交互在流出、话务员接听或客户挂断之前在队列中的平均时间。Genesys Cloud 以毫秒为单位计算等待时间。
                            未接通等待

                            队列中等待的交互次数。
                            总挂断时间

                            在客户放弃交互之前，等待座席回答互动的总时间。

                            指标 描述
                            指标 描述
                            已告警

                            座席收到有关交互的警报的次数。 
                            应答

                            话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
                            应答率

                            话务员接听的已发起交互的百分比。 

                            计算方法为：  （已回答/已提供）* 100
                            有空百分比

                            在指定时间段内处于 “可用 ” 状态 的时间所占的百分比。
                            平均 ACW

                            座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

                            计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
                            平均告警时间

                            在座席接受或拒绝互动之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的平均时间。 
                            平均处理时间

                            话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

                            计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

                            注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

                            例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

                            平均呼叫等待时间

                            交互被置于保持状态的平均秒数。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
                            平均通话

                            在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

                            计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
                            离开百分比

                            在指定时间段内处于 “离开 ” 状态 的时间百分比。
                            休息百分比

                            在指定时间段内处于 “休息 ” 状态 的时间百分比。
                            忙碌百分比

                            在指定时间段内处于 “忙碌 ” 状态 的时间所占的百分比。
                            通信百分比 代理进行非 ACD 呼叫的时间百分比。 有关利用率如何影响同时处理 ACD 和非 ACD 对话的代理的更多信息，请参阅代理利用率。
                            处理

                            座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 
                            保持

                            数量互动持有。 
                            空闲百分比

                            处于队列状态且能够进行交互但不处理交互的时间座席的百分比。 
                            交互百分比

                            座席处理交互的时间百分比。
                            最大 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。
                            最长应答时间

                            座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。
                            最长处理时间

                            座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
                            最大呼叫等待

                            在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 
                            最大通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。
                            用餐百分比

                            在指定时间段内处于 “膳食 ” 状态 的时间百分比。
                            开会百分比

                            在指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的时间所占的百分比。
                            最小 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。
                            最短应答时间

                            座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。
                            最短处理时间

                            座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
                            最小呼叫等待

                            在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。
                            最小通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。
                            未响应百分比

                            座席在不接受交互后处于 “未响应” 路由状态的时间百分比。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。
                            离开队列百分比

                            Off Queue% 表示在特定队列中脱离队列的座席所占的百分比。 这些座席处于其他状态，例如 “可用”、“忙碌”、“离开”、“休息”、“用餐”、“会议” 或 “培训” 处于 “外出” 和 “脱机” 状态的座席不包括在此百分比中。
                            位于队列百分比

                            队列中% 度量表示在特定队列中排队的座席的百分比。
                            已安排的活动

                            用户当前计划的活动，包括 “排队工作”、“休息”、“用餐”、“会议”、“队列外工作”、“休息时间”、“培训”、“不可用” 或 “未计划”。


                            有关座席遵守情况的更多信息，请参阅 实时遵守概述。
                            系统离开百分比

                            Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 时，在指定时间段内处于 “离开” 状态的时间百分比。
                            ACW 总时间

                            呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            警告总时间

                            在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 
                            有空总时间

                            指定时间段内处于 “可 用 ” 状态的总时间。
                            离开总时间

                            指定时间段内处于 “离开 ” 状态 的总时长。
                            休息总时间

                            指定时间段内处于 “休息 ” 状态 的总时间。
                            忙碌总时间

                            指定时间段内处于 “忙碌 ” 状态 的总时长。
                            通信总时间 代理进行非 ACD 呼叫的总时间。 有关利用率如何影响同时处理 ACD 和非 ACD 对话的代理的更多信息，请参阅代理利用率。
                            总处理

                            座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。
                            总呼叫等待

                            所有交互的累积呼叫等待时间。
                            空闲总时间

                            处于队列中且能够进行交互但不处理交互的座席总时间。 
                            交互总时间

                            座席处理交互的总时间。
                            登录总时间

                            用户在指定时间段内登录的总时间。
                            用餐总时间

                            指定时间段内处于 “膳食 ” 状态 的总时长。
                            开会总时间

                            指定时间段内处于 “会议 ” 状态 的总时间。
                            无响应总时间

                            座席在不接受交互之后处于 “未响应” 路由状态的总时间。 “无响应” 路由状态是座席处于队列中或正在交互但没有应答已提供的交互。 座席可能仍在处理和完成之前的其他交互。 未响应时，座席不会收到新的交互。
                            离开队列总时间 在指定时间段内处于 “脱机” 和 “队列中” 以外的任何状态的时间。
                            位于队列总时间 指定时间段内处于队列中状态的时间。
                            系统离开总时间

                            Genesys Cloud 由于不活动而自动将用户 状态 设置为 “离开” 的指定时间段内处于 “离开” 状态的总时间。
                            总通话 在对话中交谈/互动所花费的总时间。
                            培训总时间

                            指定时间段内处于 “训练 ” 状态 的总时长。
                            培训百分比

                            在指定时间段内处于 “培训 ” 状态 的时间百分比。
                            已转接

                            座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 
                            呼叫后工作 (ACW)

                            完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            告警 - 无应答

                            客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

                            注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。
                            平均 ACW 已处理

                            在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。

                             计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数

                            平均联系

                            呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）
                            平均拨号
                            座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
                            计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数）
                            平均呼叫等待已处理

                            任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

                            计算方式：总等待时间/处理的交互次数。
                            平均监控

                            用户监控交互所花费的平均时间。
                            忙线转接

                            座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 
                            忙线转接率

                            座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 
                            协商转接

                            座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。
                            协商转接率

                            座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

                             
                            正在联系

                            队列和时间间隔的联系区段数。
                            正在拨号

                            队列和间隔的拨号段数。
                            错误

                            队列对话中发生的错误数。
                            最长联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            最长呼叫时间

                            出站互动拨打联系人所花费的总时间。
                            最大监控

                            用户监控交互所花费的最长时间。
                            最短联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            最短呼叫时间

                            出站互动拨打联系人所花费的总时间。
                            最小监控

                            用户用于监视交互的最短时间。
                            监控

                            突然挂断的交互数量。
                            出站 

                            此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
                            通话

                            用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

                             
                            告警 - 无应答总时间

                            在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。
                            总联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            总呼叫时间

                            出站互动拨打联系人所花费的总时间。
                            监控总计

                            用户监视交互所花费的总时间。
                            转接率

                            转移次数与应答的交互总数的比较。

                            计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100

                            指标 描述
                            平均 ACW

                            座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

                            计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
                            平均处理时间

                            话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

                            计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

                            注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

                            例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

                            平均呼叫等待时间

                            交互被置于保持状态的平均秒数。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
                            平均通话

                            在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

                            计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
                            处理

                            座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 
                            ACW 总时间

                            呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            总处理

                            座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。
                            总呼叫等待

                            所有交互的累积呼叫等待时间。
                            总通话

                            在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
                            已转接

                            座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 
                            呼叫后工作 (ACW)

                            完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            最大 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。
                            最长处理时间

                            座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
                            最大呼叫等待

                            在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 
                            最大通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。
                            最短处理时间

                            座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
                            最小呼叫等待

                            在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。
                            最小通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。
                            通话

                            用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

                            指标 描述
                            结果尝试

                            流程结果的数量。
                            失败

                            失败的流程结果的数量。
                            失败率

                            失败结果占结果总数的百分比。
                            流程总计

                            条目在流程中花费的总时间。 
                            最大流程

                            条目在流程中花费的最长时间。
                            平均流程

                            条目在流程中花费的平均时间。
                            总断开

                            条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。
                            平均断开

                            直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。
                            最大断开

                            条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。
                            总退出

                            条目在流中所花费的总时间，直到它将流程退出到另一个目的地，例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。
                            最大退出

                            条目在退出之前在流程中花费的最长时间。
                            平均退出

                            条目在退出之前在流程中花费的平均时间。
                            平均结果

                            流程中每个条目的平均流程结果数。 计算方法为： 流程结果数量/条目数量
                            活动 当前活动的流量的数量。
                            平均里程碑（计数）

                            每个流和流程结果的平均里程碑数。
                            里程碑（计数）

                            里程碑的总数。

                            指标 描述
                            结果尝试

                            流程结果的数量。
                            失败

                            失败的流程结果的数量。
                            失败率

                            失败结果占结果总数的百分比。
                            结果平均持续时间  调用在流程和流程结果中花费的平均时间。
                            结果最小持续时间 调用在流程和流程结果中花费的最短时间。
                            结果最大持续时间 调用在流程和流程结果中花费的最长时间。
                            结果总持续时间 调用在流程和流程结果中花费的总时间。
                            平均里程碑（计数）

                            每个流和流程结果的平均里程碑数。
                            里程碑（计数）

                            里程碑的总数。

                            指标 描述
                            指标 描述
                            放弃

                            最终用户放弃队列中交互的次数。 例如，客户在座席应答之前挂断电话，或者系统断开互动。
                            挂断率

                            客户在与座席联系之前已断开连接的已提供互动的百分比。 放弃率可以识别需要额外员工来及时处理互动的队列。

                            计算方法为： （放弃的计数/提供的计数）* 100
                            应答

                            话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
                            应答率

                            话务员接听的已发起交互的百分比。 

                            计算方法为：  （已回答/已提供）* 100
                            ASA

                            在座席应答之前，互动在队列中等待的平均时间。 此指标不包括座席不应答的交互。 ASA 与服务级别直接相关，可以深入了解贵公司提供的客户服务。 ASA 记录在座席应答交互的时间间隔内。

                            计算方法为： 已回答总数（tanswered Sum）/已回答数量（tanswered 计数）

                            注意： 原始值以毫秒为单位提供。
                            平均 ACW

                            座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

                            计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
                            平均处理时间

                            话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

                            计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

                            注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

                            例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

                            平均呼叫等待时间

                            交互被置于保持状态的平均秒数。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
                            平均通话 

                            在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

                            计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
                            平均未接通等待时间

                            交互在代理应答之前、交互移出队列之前或客户放弃交互之前在队列中的平均时间。

                            计算方法为： 总等待时间/互动
                            流出

                            流出是进入和离开队列的交互，没有得到座席的应答，也不会断开连接。 流出是客户服务水平和队列生产力的指示。 在处理时间较长的情况下使用（靶心匹配指标）时，大量流出可能表示人员配备问题或座席无效。

                            流出可以包括向语音邮件的转移、回传以及任何系统驱动的事件，例如在一定时间后转移到另一个队列或外部方的队列内流。 如果呼叫者选择退出队列并返回 IVR，也可能发生流出。 提供的交互可以是流出、已应答或已放弃的交互。
                            流出率

                            进入并离开队列且话务员未应答或断开的交互的百分比。 

                            计算方法为： （流出计数/提供的计数）* 100
                            处理

                            座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 
                            保持

                            数量互动持有。 
                            已发起

                            路由到队列中供座席应答的交互次数。 Ffered 的互动要么被应答，要么被放弃，要么是流出互动。 
                            出站

                            此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
                            服务水平率

                            服务水平目标是联络中心绩效统计数据，表示为“Y 秒内应答的 X% 对话”。 例如，在 20 秒内应答 80％ 的语音呼叫的目标提供了 80/20 的服务级别目标。 您可以为队列中的每种介质类型设置服务级别目标。 Analytics 使用此服务级别目标来计算您是否处于服务级别协议 (SLA) 定义的服务级别百分比之内。 有关设置服务级别目标的详细信息，请参阅 创建队列 或 编辑或删除队列。 

                            笔记：在非特定于队列的性能视图中，服务级别百分比由队列计算，并在聚合组行上显示为 -，因为 SLA 目标因队列而异。受影响的视图是 DNIS 绩效摘要和技能绩效视图。要查看单个队列的服务级别%，请单击 + 展开行。

                            服务水平百分比是满足联络中心服务水平目标的交互的百分比。 服务水平%的计算公式为：

                            服务水平计算

                            SLA 范围内答复的对话数量

                            分子的计算方法是获取已应答的会话总数并减去 SLA 阈值内未应答的会话。   

                            计算方法为： （已回答计数 - SLA 违规计数） 

                            对话总数

                            这服务级别选项配置决定分母。 在未选中以下所有选项的情况下，分母是已回答对话的数量。

                            • 在计算中包括流量： 流出是离开队列的对话不抛弃不放弃处理交互的代理。 典型场景包括客户进行语音通话时接受回调或队列中的呼叫流将呼叫转移到另一个队列/流。 有了这个选项已启用，流出总数包含在 SLA 计算的会话总数中。
                            • 在计算中包括短期放弃： 短时间放弃是指在特定时间阈值内发生的放弃。 有关详细信息，请参阅配置放弃间隔节配置联络中心分析选项。 启用后，SLA 计算不会区分放弃和短暂放弃。 所有放弃都被考虑在公式中。 当禁用时，短暂放弃将从分母中的放弃计数中减去。
                            • 在计算中包括放弃： 放弃是指等待方未得到答复或转接就断开的对话。 启用此选项后，放弃的次数将计入总对话次数。 

                            由于服务级别的计算取决于组织的配置选项，因此计算服务级别的最终公式为：

                            服务水平计算公式

                            注意： 随着流出和放弃已启用，在计算服务水平时，将 Flowouts 和 Abandons 添加到分母中。 随着短暂放弃残疾人、短暂放弃被减去放弃在计算服务水平时。

                            ACW 总时间

                            呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            总处理

                            座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。
                            总呼叫等待

                            所有交互的累积呼叫等待时间。
                            总通话

                            在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
                            已转接

                            座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 
                            转接率

                            转移次数与已应答交互总数的比较。

                            计算方式：（回答的转移/互动次数）* 100
                            最长挂断时间

                            在所选时间间隔内放弃交互的最长时间。
                            最短挂断时间

                            在所选时间间隔内放弃交互的最短时间。
                            最大未接通等待

                            在选定的时间间隔内在队列中等待的最长时间。 
                            最小未接通等待

                            在选定的时间间隔内在队列中等待的最短时间。
                            最大通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。
                            最小通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。
                            最大呼叫等待

                            在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 
                            最小呼叫等待

                            在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。
                            最大 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。
                            最小 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。
                            超出 SLA

                            超过定义的服务级别的交互次数。
                            突然挂断

                            突然挂断的交互数量。
                            突然挂断率

                            突然挂断的交互百分比。
                            挂断 - 非突然

                            不包括短暂放弃的放弃次数。
                            挂断 - 非突然率

                            不包括短期放弃的放弃百分比。
                            出站尝试

                            尝试为拨号程序活动进行出站互动。
                            语音邮件

                            收到的语音邮件计数。
                            符合 SLA

                            满足定义的 服务级别的交互次数。

                            指标 描述
                            已告警

                            座席收到有关交互的警报的次数。 
                            应答

                            话务员接听的分配的 ACD 交互数量。 当座席是第一个连接到交互的人时，应答的增量。
                            应答率

                            话务员接听的已发起交互的百分比。 

                            计算方法为：  （已回答/已提供）* 100
                            平均 ACW

                            座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

                            计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
                            平均告警时间

                            在座席接受或拒绝互动之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的平均时间。 
                            平均处理时间

                            话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

                            计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

                            注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

                            例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

                            平均呼叫等待时间

                            交互被置于保持状态的平均秒数。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
                            平均通话

                            在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

                            计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
                            处理

                            座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 
                            保持

                            数量互动持有。 
                            最大 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最长时间。
                            最长应答时间

                            座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最长时间。
                            最长处理时间

                            座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最长时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
                            最大呼叫等待

                            在所选时间间隔内保持状态的最长时间。 
                            最大通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最长时间。
                            最小 ACW

                            在所选时间间隔内，呼叫后工作所花费的最短时间。
                            最短应答时间

                            座席在所选时间间隔内应答分配的 ACD 交互所花费的最短时间。
                            最短处理时间

                            座席参与 ACD 和非 ACD 交互的最短时间，包括已应答的交互、转接、回调和去话。
                            最小呼叫等待

                            在所选时间间隔内处于保持状态的最短时间。
                            最小通话

                            在所选时间间隔内进行交互所花费的最短时间。
                            ACW 总时间

                            呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            警告总时间

                            在座席接受或拒绝交互之前，Genesys Cloud 向座席发出警报的总时间。 
                            总处理

                            座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。
                            总呼叫等待

                            所有交互的累积呼叫等待时间。
                            总通话

                            在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
                            已转接

                            座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

                            指标 描述
                            平均 ACW

                            座席完成呼叫后工作所花费的平均时间。

                            计算方法为： ACW /与ACW的互动总数
                            平均处理时间

                            话务员处理交互所用的总时间。 此计算包括通话时间、保持时间和呼叫后工作时间。 对于外拨电话，它还包括拨号和联系时间。

                            计算方法为： （累计通话时间 + 累计保持时间 + 累计呼叫后工作时间 + 累计拨号时间 + 累计联系时间）/处理的交互次数

                            注意： 我交互可以跨越多个时间间隔。 例如，45 分钟的通话跨越两个 30 分钟的间隔。 但是，指标会被分配一个时间戳，并在该时间戳所属的时间间隔内进行报告。 时间戳是根据指标计算完成的时间分配的。

                            例如，处理时间将使用呼叫工作完成后的时间戳。 在 45 分钟呼叫的示例中，处理时间落在第二个 30 分钟间隔内，因为处理时间是在呼叫结束时提交 ACW 时计算的。

                            平均呼叫等待时间

                            交互被置于保持状态的平均秒数。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
                            平均通话

                            在媒体类型上进行交互所花费的平均秒数。

                            计算方法为： 总通话时间/与通话时间的互动计数
                            处理

                            座席针对所选媒体类型参与的 ACD 和非 ACD 交互总数。 在座席完成任何呼叫后工作并完成交互之后，处理交互结束时间间隔内的增量。 
                            保持

                            所有交互的累积呼叫等待时间。
                            ACW 总时间

                            呼叫后工作 (ACW) 中所有互动所花费的累计时间。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            总处理

                            座席在互动上花费的总时间，包括联系所花费的时间、拨号所花费的时间、通话时间、保持时间和通话后。
                            总呼叫等待

                            所有交互的累积呼叫等待时间。
                            总通话

                            在一定时间间隔内，代理在所有对话上进行交互所花费的总时间。 例如，在一次互动中，代理接受互动，与客户交谈两分钟，让客户等待一分钟，然后再次与客户交谈两分钟，总通话时间等于 4 分钟。
                            已转接

                            座席在一个队列中应答然后转移的互动次数的度量。 转移计入座席在其中应答交互的队列。 此度量是通过盲目转移或咨询转移的交互次数计算得出的。 

                            指标 描述
                            结果尝试

                            流程结果的数量。
                            失败

                            失败的流程结果的数量。
                            失败率

                            失败结果占结果总数的百分比。
                            成功 成功的流程结果的数量。
                            成功率 成功结果占结果尝试总数的百分比。
                            条目

                            调用进入流程或流程版本的总次数。 一个呼叫可以多次输入流程。
                            流程总计

                            条目在流程中花费的总时间。 
                            最大流程

                            条目在流程中花费的最长时间。
                            平均流程

                            条目在流程中花费的平均时间。
                            断开 在流程中断开连接的条目数。
                            断开率 断开连接的条目占条目总数的百分比。
                            总断开

                            条目在断开连接之前在流程中花费的总时间。
                            平均断开

                            直到某个条目在流程中断开连接的平均时间。
                            最大断开

                            条目在断开连接之前在流程中花费的最长时间。
                            退出 从流向其他目的地（例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户）的条目数。
                            退出率 退出占条目总数的百分比。 
                            总退出

                            条目在流中所花费的总时间，直到它将流程退出到另一个目的地，例如 ACD 队列、ACD 语音邮件或用户。
                            最大退出

                            条目在退出之前在流程中花费的最长时间。
                            平均退出

                            条目在退出之前在流程中花费的平均时间。
                            平均结果

                            流程中每个条目的平均流程结果数。 计算方法为： 流程结果数量/条目数量

                            指标 描述
                            结果尝试

                            流程结果的数量。
                            失败

                            失败的流程结果的数量。
                            失败率

                            失败结果占结果总数的百分比。
                            成功 成功的流程结果的数量。
                            成功率 成功结果占结果尝试总数的百分比。
                            结果平均持续时间 调用在流程和流程结果中花费的平均时间。
                            结果最小持续时间 调用在流程和流程结果中花费的最短时间。
                            结果最大持续时间 调用在流程和流程结果中花费的最长时间。
                            结果总持续时间 调用在流程和流程结果中花费的总时间。

                            指标 描述
                            联机话务员 处于 “联机” 状态的座席数。
                            状态时间 座席处于当前主要状态的时间。
                            持续时间 座席处理交互的时间量。如果代理处理多个交互，Genesys Cloud 仅在新仪表板的弹出窗口中显示每个交互的持续时间。
                            可用话务员 处于 “可用” 状态的座席数。
                            离开的话务员 处于 “离开” 状态的座席数量。
                            休息的话务员 处于 “中断” 状态的座席数。
                            用餐的话务员 处于 “膳食” 状态的座席数量。
                            培训中的话务员 处于培训状态的座席数。
                            忙碌的话务员 处于忙碌状态的座席数。
                            会议中的话务员 处于会议状态的座席数量。
                            队列中的话务员 处于队列中状态的座席数。
                            不在队列中的话务员 处于 “脱离队列” 状态的座席数。
                            正在通信的话务员 处于正在通信状态的座席数。
                            空闲话务员

                            处于 “空闲” 状态的座席数。
                            正在交互的话务员 处于 “交互” 状态的座席数。
                            未响应的话务员 处于 “未响应” 状态的座席数。
                            离线的话务员 处于脱机状态的座席数。
                            呼叫后工作 (ACW)

                            完成呼叫后工作 (ACW) 的次数。 呼叫后工作是座席在互动之后立即执行的工作。 工作可能涉及键入活动代码、更新客户数据库、填写表格或发起外呼联系。 作为度量，它表示座席完成呼叫工作所需的总时间。 如果座席必须完成工作才能处理下一次联系，则 ACW 会计入平均处理时间。 
                            告警 - 无应答

                            客服人员收到对话提醒但未应答对话的次数。 

                            注意： 该指标并不专门计算客服人员处于“无响应”路由状态的次数。 代理人已转变为未响应ACD 路由对话的特定警报时间阈值后的状态。 对于警报后未出现应答事件的任何情况，警报 - 无应答可针对所有对话类型递增。
                            平均 ACW 已处理

                            在 ACW 中花费的任何交互的平均时间。该计算考虑了所有处理的交互，而不仅仅是那些具有 ACW 的交互。

                             计算方式：总 ACW 时间/处理的交互次数

                            平均联系

                            呼出互动连接到座席电话所需的平均时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            计算方法为： （总联系时间/联系细分总数）
                            平均拨号
                            座席在去话互动期间拨号和等待联系人应答所花费的平均时间。
                            计算方法为： （总拨号时间/拨号段总数）
                            平均呼叫等待时间

                            交互被置于保持状态的平均秒数。

                            计算方法为： 总保管时间/与保全进行的交互次数
                            平均呼叫等待已处理

                            任何互动处于暂停状态的平均时间。 此计算考虑了所有已处理的交互，而不仅仅是保留的交互。

                            计算方式：总等待时间/处理的交互次数。
                            平均监控

                            用户监控交互所花费的平均时间。
                            忙线转接

                            座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动次数。 盲目转移对座席应答交互的队列很重要。 
                            忙线转接率

                            座席在一个队列中应答然后盲目转移的互动的百分比。 
                            协商转接

                            座席在一个队列中应答然后咨询已转移的呼叫交互次数，这意味着他们在转接呼叫之前与人员或队列建立了联系。 咨询转接计入座席在其中应答交互的队列。 请参阅咨询转接呼叫。
                            协商转接率

                            座席在一个队列中应答然后咨询已转移的互动的百分比。

                             
                            正在联系

                            队列和时间间隔的联系区段数。
                            正在拨号

                            队列和间隔的拨号段数。
                            错误

                            队列对话中发生的错误数。
                            最长联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            最长呼叫时间

                            出站互动拨打联系人所花费的总时间。
                            最大监控

                            用户监控交互所花费的最长时间。
                            最短联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            最短呼叫时间

                            出站互动拨打联系人所花费的总时间。
                            最小监控

                            用户用于监视交互的最短时间。
                            监控

                            突然挂断的交互数量。
                            出站 

                            此指标表示代表队列进行的出站互动次数。
                            通话

                            用户在对话期间互动的会话数。 会话包括代理加入对话的时间点到代理断开连接的时间点。

                             
                            告警 - 无应答总时间

                            在座席拒绝交互或交互超时之前，Genesys Cloud 向座席提供交互的总秒数。
                            总联系时间

                            呼出互动连接到座席电话所用的总时间。 通常，这个持续时间很短。 但是，如果座席使用 远程电话 ，持续时间可能会更长。
                            总呼叫时间

                            出站互动拨打联系人所花费的总时间。
                            监控总计

                            用户监视交互所花费的总时间。
                            转接率

                            转移次数与应答的交互总数的比较。

                            计算方法为： （已回答的转账/互动次数）* 100

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