座席活动概述

必备
  • Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud EX 许可证
  • Genesys Cloud CX 3、 Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II 或 Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I
  • 用户界面 > 代理活动 > 查看权限

    至少拥有以下权限之一：

    • 劳动力管理 > 座席计划 > 查看
    • 游戏化 > 记分卡 > 查看
    • 游戏化 > 排行榜 > 查看
    • 学习 > 作业 > 查看
    • 教练 > 预约 > 参与
    • 质量 > 评估 > 编辑代理签核（适用于评估小部件）

    代理活动视图使代理和主管都可以查看与角色相关的小部件。 

    代理活动视图使您能够立即查看与您的日程安排、任务和绩效直接相关的各种数据。一目了然，代理活动视图在一个位置提供了您当前的队列外信息摘要。 

    从座席活动视图中，座席可以查看他们当前或即将到来的日程安排、记分卡、排行榜和辅导预约。 例如，代理可以：

    • 查看今天的时间表
    • 保持依从性和一致性（在指定时间休息）
    • 查看经理评估并提供反馈
    • 与主管会面进行辅导
    • 在“我的表现”中查看您的表现与目标和同事表现的对比情况
    • 了解最新的政策和程序
    • 完成与个人发展相关的工作学习内容

    注意： 如果您没有查看页面的适当权限，则会改为 显示 活动动态。

    注意： Genesys Cloud 使代理也可以在自己的外部环境中查看自己的表现。 有关更多信息，请参阅外部环境中的员工敬业度管理 (WEM) 活动视图。

    主管活动视图显示的小部件可帮助您直接采取相关操作，而无需每次需要详细信息时都导航到视图。您可以通过单击每个小部件直接导航到视图以获取更多详细信息并执行详细的管理任务。此视图中可用的小部件包括：

    • 见解摘要
    • 实时粘附
    • 学习表现
    • 辅导合规
    • 学习合规

    有关主管视图的更多信息，请参阅主管活动概览。

    代理活动视图显示多个选项卡，使您能够执行特定的操作。 欲了解更多信息，请单击每个标题。

    时间表显示当天的所有活动，包括每项活动的开始时间。 要查看完整时间表，请单击 查看完整时间表。 您的日程安排会实时更新。 有关查看日程安排的详细信息，请参阅 我的计划视图。

    概览选项卡显示有关您的评估、个人最好成绩、分配的模块、记分卡以及您分配的、正在进行的和已完成的辅导预约的信息。

    注释：
    • 您在 “概览” 选项卡中看到的卡片取决于您的权限。 
    • 您可以重新排列卡片以适应您的个人用途。 有关更多信息，请参阅下面的 “概述” 选项卡中的 “重新排列数据” 部分。

    评估汇总

    评估摘要卡片显示有关综合评估分数的详细信息。 它包括： 

    • 本周 — 周日至周六
    • 本月 — 日历月

    每个时间间隔列出的信息是：

    • 平均总得分
    • 平均重要评分
    • 评分的评估数
    • 日跨度或月份
    • 日期首选项：
      • 发布日期（默认）— 向您发布评估的日期
      • 创建日期 — 生成评估的日期
      • 对话日期 — 对话的日期
    • 表单选择菜单： 所有表格或特定表单

    需要审核的评估

    应提交审核卡的评估显示的是最近的评估（30 天或更短），这些评估已发布，等待您的审核和确认。 该卡片包括待审核的具有以下属性的单个评估：

    • 表单名称
    • 媒体类型、队列、对话日期
    • 评估员
    • 评估总分

    对于列表中的每项评估，您可以查看其数据，提供评论并确认您已评估该评估。 

    评分卡摘要

    记分卡摘要卡根据您分配的游戏化配置文件显示指标和分数。 这包括：

    • 你的每日积分总额
    • 有史以来的总积分数
    • 星期几的平均积分数
    • 与你分配到同一游戏化配置文件的所有代理的总体平均积分。

    趋势显示该间隔内的每日点数。 虚线表示该间隔内的平均点数。

    个人最佳

    个人最好成绩卡显示您一天、一周和一个月的个人最好成绩。 您还可以查看分配给与您相同的游戏化配置文件的哪些代理拥有最佳的一天、一周和一个月。

    注意：如果代理人从一个游戏化配置文件转移到另一个游戏化配置文件，则代理会保留其个人最好成绩。 但是，总体个人资料最佳成绩是根据他们所属的当前游戏化配置文件显示的。 历史游戏化档案的总体最佳成绩不可见。

    教导预约

    教练预约卡显示您未来的教练预约。 有关详细信息，请参阅 我的发展观. 

    分配的模块

    “已分配的模块” 卡片显示分配给您的模块。 有关详细信息，请参阅 我的开发视图。   

    在 “概览” 选项卡中重新排列数据

    1. 选择 “ 活动” > “概述”。
    2. 单击 “重新排列” 图标。
      概述卡片显示为灰色，边框为蓝色。
    3. 单击要移动的卡片，然后将其拖动到首选位置。
    4. 单击 “ 完成编辑 ” 按钮以保存更改。
      要取消更改，请单击 “取 消 ” 按钮。

    注意： 单击 “完成编辑” 按钮后，您将无法恢复到珍贵的卡片布局。
     

    Insights 视图使主管能够深入了解代理商在两个特定日期之间的表现。 作为主管，您可以访问一个单一的比较视图，了解团队中每个代理在所有关键指标上的表现：

    • 与他们的目标和目的相比
    • 与自己相比随着时间的推移
    • 与他们的同龄人相比

    有关更多信息，请参阅代理活动见解。

    记分卡选项卡根据您分配的游戏化配置文件显示指标和积分。 它包括以下指标：

    • 每月出勤
    • 每日总得分
    • 为你分配的游戏化配置文件中的每个指标的积分

    每月出勤

    月度考勤卡显示以下信息：

    • 当前日期
    • 计划或未安排的天数
    • 你在场或缺席的天数
    • 提供评估分数和分数的天数，用红点和悬停文字 “质量分数可用” 突出显示 

    您可以更改月份以查看其他月份的出勤情况。

    点击图片放大。

    每月出勤视图

    每日总得分

    每日总积分卡显示您的：

    • 每日总积分
    • 最大分球数
      蓝色星号表示您尚未到达目标。 如果您达到最高分数，您将获得一个金色星号。
    • 周日期平均分

    它还会显示 4 或 13 周内您每日总积分的趋势。 

      准时

      准时卡会显示您因遵守日程安排而获得的积分。 

      您可以查看特定日期的时间表、每项活动赚取的积分数以及可能的最高积分。 

      • X 表示活动开始时间超出了 “良好” 阈值的最小值
      • ✓ 表示活动介于 “完美” 和 “良好” 之间
      • ★ 表示活动准时且在完美范围内
      • 实际和目标开始时间

      指标

      每个指标卡显示您对照已配置 KPI 定义的指标目标的绩效。

      您可以查看特定日期的积分、赚取的积分数以及可能的最高积分。

      • 分配给你的游戏化配置文件中定义的区域
      • 分配给你的游戏化配置文件中定义的阈值
      • 分配给你的游戏化配置文件中定义的点值
      • 话务员绩效
        • 如果在目标上， ★ 是金色的
        • 如果不在目标上，★ 很清楚

      注意： 如果单击度量目标，则可以翻转它以检查其详细信息：定义名称、单位、精度、媒体类型、初始方向和队列。

      翻转记分卡上的指标以查看指标详细信息

      排行榜选项卡显示与您相同的游戏化个人资料中的积分领先者，包括基于个人资料指标的所有个人资料成员的排名。

       在查看排行榜时，您可以选择以下日期间隔之一来使用：

      • 今天（默认值）
      • 昨天
      • 本周
      • 上周
      • 本月
      • 上月

      您还可以通过日期间隔选择器选择自定义范围。 您可以在查看排行榜时选择要查看的指标。

      您可以搜索代理商的名字以查找他们的排行榜列表。

      排行榜上限为 300 名代理商。 未登录或未获得积分的代理不会出现在排行榜上。

      “计划” 选项卡显示今天的计划和明天的日程安排。 此选项卡还允许您按周、月或年查看时间表，还允许您提交轮班交易、休假请求和遵守例外。 您也可以复制计划链接以发送给其他用户或应用程序。 

      注意： 工程师可以从 Android 设备或 iOS 设备查看其员工管理计划以及提交或查看休假请求。 要下载移动应用程序 Genesys Tempo™，请参阅 移动应用程序了解劳动力管理时间表。

      有关在移动应用程序中管理计划、休假请求和设置的详细信息，请参阅：

      此表描述了您可以通过 “计划” 选项卡执行的操作。

      函数 描述
      劳动力管理代理人轮班交易

      使用Shift Trades图标，您可以使用轮班交易，指定是否允许其他座席向您发送轮班交易报价，以及查看以下轮班交易信息：

      • 一周已发布的交易 此列表包括其他代理商在本周创建的和你匹配的轮班交易。
      • 我的交易 此列表包括任何一周内不匹配或等待管理员审核的所有轮班交易。
      • 已完成的交易 此列表显示了过去两周内所有已取消、拒绝、批准和过期的轮班交易。
      劳动力管理代理休假 “休假请求” 图标允许您执行以下与休假相关的任务：
      • 提交休假申请
      • 查看已批准和待处理的休假申请
      • 取消符合条件的休假申请
      员工队伍管理合规例外 例外图标显示比较 您当前的活动与您的预定活动。 如果您没有遵守，系统会在您的日程安排顶部显示一条消息，并以红色概述冲突的活动。 要关闭通知，请将您的状态更新为已安排的活动。
      劳动力管理复制时间表 URL “复制 URL” 图标使您可以获取指向员工管理日程安排的可共享链接，并将其与苹果日历、谷歌日历、微软 Outlook 或其他支持 iCalendar 订阅的第三方日历同步。

      轮班交易

       您可以处理轮班交易，指定是否允许其他代理向您发送轮班交易报价，并查看以下轮班交易信息：

      • 提供的交易。此列表包括其他代理商在本周创建的和你匹配的轮班交易。
      • 我的交易 此列表包括任何一周内不匹配或等待管理员审核的所有轮班交易。
      • 已完成的交易 此列表显示了过去两周内所有已取消、拒绝、批准和过期的轮班交易。

      有关移位交易的更多信息，请参阅导航移位交易面板。

      休假请求

      通过 “我的休假” 面板，您可以执行以下与休假相关的任务：

      • 提交休假申请
      • 查看已批准和待处理的休假申请
      • 取消符合条件的休假申请

      有关休假请求的信息，请参阅代理休假请求。

      接收准时通知

      如果您的计划活动与实际活动不符，那么您就不遵守计划。 如果您在队列中但不是管理单元或计划的一部分，也可能不遵守。 当你不遵守时，你的日程安排上会显示一条通知。 

      有关更多信息，请参阅 查看未遵守通知。

      访问你的时间表

      要从座席活动控制板访问您的日程安排，请执行以下操作：

      1. 在座席活动视图中，单击 “计划” 选项卡。 
      2. 要查看最新数据，请单击 刷新 。 此视图不会自动更新。 
      3. 要查看完整时间表，请单击 “查看完整计划”。