我的绩效视图

必备

以下权限:

  • 分析 > 对话聚合 > 查看 权限
  • 要激活和停用队列: 路由 > 队列 > 加入 权限
  • 要导出视图数据: 分析 > 数据导出 > 全部

查看详细的绩效指标,包括显示日期的摘要数据行。 要查看“我的表现”视图,点击表现>工作区>我的表现>我的表现。 

可用列

要查看可用的列,请参阅我的表现视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

要查看性能视图中可用列的合并列表,请参阅性能视图中可用列的合并视图

要按类别查看性能视图中可用列的列表,请参阅按类别查看效果视图中的可用列

在工作区中设置默认时区

在查看任何分析视图之前,您可以在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区,请执行以下步骤:

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 在左侧,从时区下拉菜单中,选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

除非使用 “筛选器” 窗格中的筛选器,否则此视图会自动更新。

如果您查看包含当前间隔的日期范围(例如今天、本月等),此视图会对实时列中的数据执行实时更新。 

如果您查看的历史日期范围不包括当前间隔,则此视图不会对数据执行实时更新。 

要查看最新数据,请单击 刷新

使用筛选器和列设置 保存视图,请单击 “ 保存”

导出视图 中的数据,请单击 导出

单击选项卡打开 “我的状态”、“我的评估、“我的日程安排” 和 “我的开发” 视图。

注意: 每个视图都有自己的权限。 有关权限要求,请参阅每个视图的文章。

激活自己的队列

通过激活和停用队列来选择要工作的队列。 激活队列后,当你 在队列中时,你会收到来自该队列的交互。 您必须是队列成员才能激活或停用队列。 

要从此视图激活或取消激活队列:

  1. 单击 “队列激活” 图标队列激活图标
  2. 选择希望座席工作的队列。
  3. 单击 “ 更新”。 

自定义视图

要仅显示某些数据,请自定义视图。例如,您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时,您的自定义设置将保留。 您还可以将过滤器和列设置保存为已保存的视图在同一视图中快速切换不同的感兴趣的数据。 

要自定义分析视图,请使用日期过滤器。

要按日期过滤指标或配置自定义日期范围,请使用预设。 过滤此视图的指标时,选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

要使用预设筛选量度,请完成以下步骤:

  1. 要显示日期筛选器,请单击日期。
  2. 在 “预设” 列表中,选择一个预设日期选项。

日期预设

预设 描述
今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
昨天 显示前一天的数据。
本周 显示周日至周六时间段的数据。
上周 显示前一周(周日至周六)的数据。
前 7 天 显示过去七天的数据。
本月 显示当月的数据,没有额外的天数。
按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据,如果该月不是从星期日开始或在星期六结束,则包括额外的天数。
上月 显示上一个日历月的数据,没有额外的天数。
前 30 天 显示过去 30 天的数据。
前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如, 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
显示一天 24 小时的数据。
显示周日至周六时间段的数据。
显示确切月份的数据,没有额外的天数。 如果选择当前月份,您可以查看截至当前日期的数据。
按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据,如果该月不是从星期日开始或在星期六结束,则包括额外的天数。

要使用自定义日期范围筛选指标,请完成以下步骤:

  1. 单击日期以显示日期筛选器。
  2. 在日历上选择开始日期和结束日期,然后单击筛选箭头

要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据,请单击日期显示屏两侧的箭头。

例如,要查看前一天的数据,请单击 日期 预设,然后单击日期左侧的箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时区的数据,请从时区下拉菜单中,选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

  1. 要按媒体类型筛选,请单击 “筛选” 图标过滤器按钮
  2. 选择全部媒体类型 

注释:
  • 筛选时,您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
  • 您不能同时选择语音和回拨类型。
  • 如果您选择语音,回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨,语音交互将被取消选择。
  • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息,请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列

视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表,请单击 “显示/隐藏图表” 图标

显示或隐藏列:

  1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
  2. (可选)要按升序或字母顺序对列进行排序,请单击排序方式>列名称 AZ 。 
  3. (可选)要按降序或反向字母顺序对列进行排序,请单击排序方式>列名 ZA
  4. (可选)要对列进行分类或取消分类,请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

    按添加或删除列时出现的选项排序
  5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
    注意: 您还可以使用键盘导航来选择列。
  6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
    注意: 仅当保存更改后才会出现列选择,并且不会立即应用于表。

      要重新排列列,请单击列标题并拖动它。

      要将视图重置为默认列设置,请单击将视图重置为默认值

      您最多可以选择 20 列。

      有关列中显示的指标的更多信息,请参阅可用列本文的部分内容。 

      要按交互信息进行过滤,请点击切换过滤器面板,然后搜索或滚动选择要使用的过滤器。

      交互列表

      过滤 描述
      队列

      显示与选定队列关联的交互的量度。

      输入其他队列然后再次搜索,一次过滤多个队列。

      技能

      显示与具有选定技能的座席互动的指标。 

      输入其他技能然后再次搜索,一次过滤多个技能。

      语言

      显示与使用所选语言的座席进行交互的衡量指标。 

      输入其他语言然后再次搜索,一次过滤多种语言。

      方向 显示所选方向的交互量度。
      初始方向

      显示有关与所选初始方向交互的信息。

      提供商

      对话的来源提供者。 例如,Genesys 云电子邮件、Edge 等。

      小结

      显示具有选定总结代码的交互的量度。

      通过输入其他总结代码然后再次搜索,一次过滤多个总结代码。

      已请求路由

      显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始,路线数据具有相关性。

      已使用路由

      显示用于联系应答交互的座席的路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始,路线数据具有相关性。

      话务员协助

      显示具有座席协助的交互的数据。

      “否” 显示没有座席助手的交互的数据。

      工作团队

      显示与选定工作团队关联的交互的量度。

      通过输入其他工作团队并再次搜索,一次筛选多个工作团队。

      有关更多信息,请参阅 工作团队概述

      ACD

      显示与队列关联或不关联的数据的衡量指标。

      选择 “ 是” 可筛选与队列关联的数据,选择 “ ” 筛选与队列无关的数据。

      有媒体

      仅显示包含多媒体内容的互动。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时,才会显示此过滤器。 

      消息类型

      显示所选 ACD 消息 类型的交互量度。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时,才会显示此过滤器。 如果未选择任何消息类型,则视图将显示所有消息类型的信息。

      Genesys Cloud 目前支持以下消息类型: Facebook、Line、Open、短信、推特、网络消息和 WhatsApp。 

      外部标签

      显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。

      注意: 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。

      电台错误 特定于工作站错误的错误代码子集。 有关更多信息,请参阅电台错误

      注释:

      • 当 “筛选器” 窗格中的任何筛选器处于活动状态时,实时更 要获取最新数据,请点击刷新图标。
      • 筛选交互信息时,衡量指标会根据使用的筛选器而变化,并且座席列表保持不变。 
      • 技能和语言筛选器使用代理的 ACD 技能或语言,而不是其个人资料中列出的技能或语言。 要向座席添加 ACD 技能或语言,请参阅 管理 ACD 技能
      • 应用技能或语言筛选器时,视图将显示 SLA。 但是,如果 SLA 低于目标,则视图不会显示 SLA 目标,颜色也不会改变。