Genesys Cloud - 2021 年 6 月 23 日

新的预测性路由功能使管理员能够 使用机器学习优化选定队列上的关键绩效指标 (KPI)，例如平均处理时间。 预测性路由将每次交互与最有能力处理它的可用座席进行匹配。 AppFoundry 中提供了预测性路由，免费试用后可以计费。 有关详细信息，请参阅 关于预测路由。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

开发和反馈模块以及辅导预约的代理开发视图

联络中心主管现在可以使用新的 “座席开发摘要” 视图和 “座席开发详细信息” 视图来分配开发和反馈模块，并为座席安排辅导约会。 座席可以使用新的 “我的发展” 视图显示他们分配的开发和反馈模块以及预定的辅导约会。 有关详细信息，请参阅 代理开发摘要视图、 代理开发详细信息视图和 我的开发视图。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 3、Genesys 云用户 1 WEM 升级 II 或 Genesys 云用户 2 WEM 升级 I。

用于呼叫监控的语音教练 API

拥有 “ 对话” > “呼叫” > “监控” 权限的联络中心经理、主管和其他用户现在 可以使用语音指导 API 在座席和其他用户与客户交谈时对他们进行指导或窃窃私语。 只有座席能听到辅导课程，会话不会记录为对话的一部分。 此功能可帮助经理在通话期间进行辅导，并且与在呼叫后创建辅导包的辅导预约功能是独立的。 有关更多信息，请参阅开发人员中心 对话 中的 /api/v2/对话/呼叫/ {ConversationId} /参与者/ {参加者ID} /教练。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。