Genesys Cloud - 2020 年 9 月 23 日

联络中心

介绍情绪分析

新的情绪分析功能使联系中心主管能够根据所使用的语言了解客户在音频交互过程中的态度。 Genesys 云对音频交互生成的脚本进行情绪分析。 收集的知识提供了有关客户体验、产品和服务声誉以及代理能力的宝贵数据。 有关更多信息，请参阅 有关情绪分析。 

交互详细信息页面上的增强型播放器

交互概述是交互详细页面上的播放器，现在已更新为语音和文本分析功能。 互动概述包含许多功能，使主管和代理能够回放并倾听互动，并使主管能够发现异常的交互动态、产品和服务的根本问题、客户情绪和代理生产率。 有关更多信息，请参阅 有关交互概述的信息。 

代理商更丰富的客户旅程背景

代理现在可以看到客户与公司网络活动的完整视图，包括他们以前的互动以及他们当前的 Web 访问。 代理可以实时查看客户何时被分配到细分市场、他们实现业务成果的进展以及他们在您的网站上搜索的内容。 有关更多信息，请参阅 客户旅程（基因云）。

预测参与度网络聊天的营业时间安排 

管理员现在可以将预定的工作时间定义为预测参与度网络聊天，以确保聊天仅在代理可用时提供。 行动地图绩效报告现在包括在工作时间以外提供的网络聊天计数。 有关更多信息，请参阅 附表组。 

更改历史记录以进行预测参与

管理员现在可以在审核日志查看器中查看预测参与度段、结果和单流设置的更改历史记录（创建、更新、删除）。 有关更多信息，请参阅 有关审核日志查看器的信息。 

Genesys 对话引擎中的可配置默认提示

管理员和联系中心经理现在具有额外的功能，以便在 Genesys 对话引擎中配置机器人默认提示。 此功能允许用户自定义机器人默认提示，以与机器人的其余部分对齐。 有关更多信息，请参阅 配置您的机器人。 

集成

使用自定义 SMTP 服务器集成发送的电子邮件的 IP 地址

管理员现在可以使用自定义 SMTP 服务器集成检索并允许客户使用出站电子邮件 IP 地址。 有关更多信息，请参阅 有关端出电子邮件、域名和 IP 地址的自定义 SMTP 服务器集成 ， 以便在公司防火墙上进行配置。

过时

将媒体类型和角色实时列数据导入.csv文件弃用

2020 年 12 月 22 日，Genesys 将删除将媒体类型和角色实时列数据导出到代理性能视图中的.csv文件的能力。 有关更多信息，请参阅 弃用： 将媒体类型和角色实时列数据导入.csv文件。