关于 Genesys Cloud 联络中心

Genesys Cloud 联络中心包括用于呼叫功能的电话服务、用于设计自动话务员应用程序的架构师以及协作的所有工作场所协作功能。有关 Genesys Cloud 层的更多信息，请参阅什么是 Genesys Cloud？

处理客户互动的座席的呼叫功能包括咨询转接、网络聊天、队列状态、话后代码、呼叫后工作 (ACW) 和座席协助。

出站拨号活动会根据规定的一组规则自动拨打电话号码。活动通过筛选出答录机、忙信号和未完成的呼叫来提高座席的工作效率。

Genesys Cloud ACD 动态匹配客户标准和座席属性。 Bullseye 匹配根据客户需求和座席技能组合之间的匹配将客户发送到特定座席。如果没有完全匹配，则所需的匹配级别会降低，直到可用的座席符合条件。

质量管理是记录和评分联络中心互动以改善客户体验的过程。通过对对话进行评估和评分，优质团队可以确定表演者以获得正面反馈、需要更多培训或指导的座席以及需要修改呼叫脚本的情况。

管理员使用脚本设计器创建专门的指令，以帮助座席处理特定类型的呼叫。脚本向座席显示有关呼叫者或联系人的详细信息，通常包含用于收集或更新信息的字段。脚本有助于确保一致地处理交互。

视图和仪表板为主管和经理提供了其联络中心的历史和实时指标视图，包括带有图形信息显示的实时仪表板、实时呼叫监控以及交互、代理和队列指标。

警报会通知管理员、主管和经理有关呼叫时间超过特定持续时间、平均保持时间超过指定值以及联络中心关注的许多其他情况。警报可针对任何指标进行配置。