代理状态详细视图

必备

以下权限：

  • 分析 > 数据导出 > 全部
  • 分析 > 用户聚合 > 查看
  • 目录 > 用户 > 查看
  • 路由选择 > 队列 > 加入 或 路由 > queueMember > 管理 （用于激活和停用队列成员）
  • UI > 主管座席详细信息 > 查看   
  • 用户界面>主管状态控制>看法（到更改代理状态）。

要将代理注销 Genesys Cloud，请执行以下操作：

  • OAuth > 令牌 > 删除 

要取消座席与工作站的关联：

  • 电话 > 站点 > 取消关联

要访问登录和注销列，请执行以下操作：

  • 分析 > 用户详细信息 > 查看

代理状态摘要详细信息视图显示有关代理状态的实时信息，包括代理在每个状态下停留的时间长度。当座席离开状态时，列中的数据会更新。此视图会自动更新。

如果您查看包含当前间隔的日期范围（例如今天、本月等），此视图会对实时列中的数据执行实时更新。要获取登录和登出列，点击刷新或者等到午夜翻转。 

如果您查看的历史日期范围不包括当前间隔，则此视图不会对数据执行实时更新。 

要查看最新数据，请点击刷新。 

可用列

要查看可用的列，请参阅代理状态详细信息视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。

要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。

在工作区中设置默认时区

在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

查看座席的数据

  1. 点击表现>工作区>联络中心>代理状态。 
  2. 在 “ 座席状态摘要” 视图中，单击座席的名称。 将显示座席的状态摘要详细信息视图。  
  3. 来自查看方式列表中，选择下列之一：
    持续时间 显示每种状态下所花费的时间，按间隔细分。
    时间线

    通过显示所选日期范围内的状态变化列表，时间线视图提供了代理如何花费时间的详细视图。视图详细说明了何时进入状态以及持续了多长时间。它还按照开始时间的顺序排序，最早的排在最上面。

    利用这些数据，主管人员可以审查比预期长或短的时间段。例如，代理仅在队列中排队 30 分钟而不是 1 个小时，或者代理休息 20 分钟但仅获得 10 分钟的批准。

    时间轴视图包括以下列：

    • 开始时间– 输入状态的日期和时间。
    • 时间结束– 退出该状态的日期和时间。
    • 主要状态– 主要的 Genesys Cloud 状态（可用、离开、忙碌、用餐等）。
    • 次要状态– 次要状态（例如，主要状态是用餐，次要状态是早餐）。
    • 期间– 开始时间和结束时间之间的时间。
    登录 – 注销

    登录 - 注销视图提供了用户登录和注销时间以及每次登录和注销之间时间间隔的详细视图。该视图按照登录时间的顺序排序，最早的登录视图位于最顶部。

    通过这些数据，管理人员可以知道用户何时使用该应用程序。例如，这些数据可显示用户在轮班期间登录时间不够长，或用户未在规定时间登录。

    登录 – 注销视图包括以下列：

    • 登录– 当用户在选定日期范围内登录时。如果用户登录则显示 N/A前选定的日期范围。
    • 登出– 当用户在选定日期范围内注销时。如果用户在选定日期范围之后注销，则显示 N/A。
    • 期间– 用户登录和注销之间的时间。当登录或注销为 N/A 时，会显示 N/A。
    笔记：登录和注销详细信息是根据代理在特定应用程序上的登录会话计算的。为了计算登录和注销时长，Genesys Cloud 会收集代理的登录和注销数据分析日志，并确定选定日期范围内的第一次登录和最后一次注销数据。
  4. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
  5. 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
  6. 点击标签打开代理的表现，评估，互动，队列，包起来， 或者日程详细视图。

查看一组座席的聚合数据

  1. 单击 “性能” > “工作空间” > “代理状态”。
  2. 从 “ 座席状态摘要”视图的 “按座席 筛选” 字段中，搜索并选择要查看其数据的座席。
  3. 在所选座席列表旁边，单击以组身份 查看。 Genesys Cloud 显示代理状态摘要详细信息视图，其中包含您选择的代理的汇总数据。 
  4. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
  5. 到导出数据在视图中，单击出口。
    注意： 选择代理登录和注销信息后，仅在导出文件中可用以群组形式查看和分割过滤器选项。 有关详细信息，请参阅本文的从视图导出数据部分。
  6. 单击选项卡以打开座席组的 “ 性能” 或 “ 交互” 详细信息视图。
注意： 每个视图都有自己的权限。 有关权限要求，请参阅每个视图的文章。

激活队列代理

为代理激活或停用队列。为座席激活队列后，当座席的状态为 O n Queue 时，座席会收到来自该队列的交互。 代理他们也可以选择要工作的队列。 要为代理激活队列，代理必须是该队列的成员。

要从此视图激活队列的座席，请执行以下操作：

  1. 点击队列激活图标队列激活图标。 这队列激活窗格出现。
  2. 搜索或滚动以选择您希望代理在其中工作的队列。
  3. （可选）横穿之间页面，使用分页控件，例如以前的上一页图标，下一个下一页图标，第一的第一页图标， 和最后的最后一页图标图标。
    笔记：队列列表限制为 500 个，每页队列数限制为 25 个。
  4. 单击 “ 更新”。
注意： 当视图显示座席组的聚合数据时，您无法激活队列中的客户端。

自定义视图

要仅显示某些数据，请自定义代理状态摘要视图。例如，您可以选择仅显示某些列或筛选以显示前几周。当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。为了在同一视图中快速切换不同的感兴趣数据，您还可以将过滤器和列设置保存为已保存的视图。 

要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

  1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
  2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

日期预设

预设 描述
当前时间间隔 显示当前 30 分钟时间段的数据。
今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
昨天 显示前一天的数据。
本周 显示周日至周六时间段的数据。
上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
前 7 天 显示过去七天的数据。
本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
前 30 天 显示过去 30 天的数据。
前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
间隔 显示 30 分钟时间段内的数据。
日 显示一天 24 小时的数据。
周 显示周日至周六时间段的数据。
月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。

要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

  1. 单击日期以显示日期筛选器。
  2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

视图中的数据可以显示在图表中。 要查看图表，请单击 “显示/隐藏图表” 图标。

显示或隐藏列：

  1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
  2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
  3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
  4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

    按添加或删除列时出现的选项排序
  5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
    注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
  6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
    注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

      要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

      要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

      您最多可以选择 20 列。

      有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

      当表列按默认方式排序时，“代理状态摘要”视图会将某些列一起显示为组。要重新排列列组，请单击列组标题并拖动它。

      要对列组中的列重新排序：

      1. 单击选择列图标。 
      2. 在 “ 表列 ” 窗格中，将鼠标悬停在要移动的表列标题名称上。
      3. 点击向上或者向下箭头。 对列重新排序 

      查看代理的辅助状态

      主管可以查看代理的主要状态，并按代理的次要状态进行细分。次要状态显示为相应主要状态下方的列。主管可以根据需要选择代理在列标题中显示的任意数量的次要状态。在列标题中，次要状态的名称位于主要状态的名称之前。 

      要查看列标题中的次要状态，请按照以下步骤操作：

      1. 点击选择列图标包含图标。出现“添加/删除列”窗格。 
      2. 单击所需主要状态旁边的下拉图标。与所选主要状态相对应的次要状态列表以列的形式显示在下面。
      3. 选择所需的一个或多个次要状态。
        添加或删除次要状态
      4. 点击节省。所选的次要状态将显示在列标题中，并且前面带有主要状态的名称。

      由于次要状态是部门感知的，因此用户只有在获得允许的情况下才能看到次要状态。用户可以查看每个次要状态的持续时间以及主要状态的持续时间。如果选择了次要状态，并且用户有权限查看所有现有的次要状态，则次要状态的持续时间总和等于相应主要状态的持续时间。

      在列标题中查看次要状态

      笔记：如果次要状态属于用户无法访问的部门，则次要状态的持续时间总和不等于相应主要状态的持续时间。

      在座席状态摘要详细信息视图中，将鼠标悬停在座席的个人资料图片上

      要将座席的状态设置为 “脱离队列” 或 “队列中”，请选择 “ 队列中” 或 “队列 外”。 如果将状态从 “队列中” 更改为 “非队列”，则座席的状态也会自动更改为 “可用”。   

      要设置代理的用户状态，请从状态下拉列表中选择状态。 如果座席的状态为 On Queue，则选择用户状态也会将其设置为 Off Queue。

      注意： 您不能选择 “外出” 作为状态。

      如果您选择的状态具有 辅助状态，请在主状态下方的下拉列表中选择辅助状态。 

      在座席状态摘要详细信息视图中，将鼠标悬停在座席的个人资料图片上

      要注销座席，请单击 注销。 如果座席处于队列中，请将座席的状态设置为 “脱离队列”，然后单击 “ 注销”。

      重要提示： 当您注销代理时，所有活动连接都将终止。

      在座席状态摘要详细信息视图中，将鼠标悬停在座席的个人资料图片上

      要取消座席与工作站的关联，请单击 取消关联工作站。

      注意： 使用 电话 > 工作 站 > 取消关联 和 目录 > 用户 > 查看的 用户能够解除座席与工作站的关联，即使那些特工不在他们的部门内。