处理电子邮件互动

必备 

以下权限：

  • 对话 > 电子邮件 > 接受
  • 对话 > 电子邮件 > 创建
  • 对话 > 电子邮件 > 转发
  • 路由 > 座席 > OnQueue

电子邮件交互使您能够接收和回复客户的电子邮件。 根据组织和队列设置，您可以同时接收多封电子邮件，也可以在处理其他交互时接收电子邮件。 有关同时处理多种类型的交互的详细信息，请参阅 管理多个交互。

Genesys Cloud 使用自动呼叫分配 (ACD) 通过队列将电子邮件互动路由给您。 Genesys Cloud 根据队列的评估和路由方法将电子邮件路由给您。 例如，Genesys Cloud 出于以下任何原因将电子邮件路由给您：

  • 你和客户说的语言相同。
  • 你有特殊的技能。
  • You are the next available agent. 

注释：

  • 在电子邮件互动期间，您可以查找和发送预设回复，并使用脚本指导您完成互动。 脚本提示您提问或允许您更新联系信息。
  • 要在互动期间向主管寻求帮助，您可以使用代理协助。
  • Genesys Cloud 会自动保存电子邮件草稿，您可以在查看电子邮件互动时看到草稿。
  • Genesys Cloud 会将具有相同主题行的电子邮件串联起来，如果您更改主题行，则会启动一个新线程。如果您更改主题行，Genesys 建议您在中间或结尾进行更改。有关详细信息，请参阅For more information, see Genesys Cloud 如何线程化电子邮件消息？和配置组织级电子邮件线程时间线。
  • 如果您的管理员启用电子邮件交互的自动应答，那么为了提醒您有新的电子邮件交互，Genesys Cloud 会显示视觉通知并播放简短的声音警报。有关详细信息，请参阅For more information, see创建和配置队列。