Genesys Cloud - 2024 年 7 月 29 日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
为主管和管理员提供插入功能
主管和管理员现在可以闯入其代理的语音对话。此新功能允许主管作为主动参与者加入通话，并在需要时直接从交互详细信息页面提供实时帮助和控制。除现有的监控和指导选项外，此新控件还可供正在通话的代理使用。主管插话后，他们会自动接通电话，并可以通过代理 UI 上的 ACD 交互窗格中的新条目查看通话详情。此功能还授予主管与代理相同的控制权，例如转接和会议选项。以前，主管可以监控或指导代理进行 ACD 呼叫。监控使他们能够在座席不知情的情况下偷听，而指导使他们能够在客户不听到的情况下与座席交谈。
增强主管对座席状态的可见性
主管现在可以看到代理在特定次要状态下所花费时间的详细分类。此功能可确保次要状态持续时间现在直接显示在代理 > 状态视图中。当所有次要状态均被选中并且必要的权限到位时，次要状态持续时间的总和与主要状态持续时间相匹配。以前，主管必须使用用户状态详细信息报告来确定代理在特定次要状态下的持续时间。这一增强功能可以清晰地查看座席主要状态中的时间分布，并更深入地了解他们的活动，从而使主管人员能够更有效地监控和管理座席绩效。
点击拨号 API 的使用标签
开发人员现在可以使用可嵌入框架中的利用率标签和 Salesforce Click to Dial API 来控制路由到代理的交互次数。每个用户创建的标签现在都包含独特的容量和中断性设置，从而可以对代理利用率进行更精细的控制。开发人员可以配置 Genesys Cloud 以将标识符（例如复杂性分数）附加到对话中。例如，代理可能被限制在任何给定时间只能处理两个具有高复杂性分数的交互。此增强功能可帮助代理在必要时专注于更高优先级的任务，同时将平台功能与集成功能连接起来，从而提高资源效率和代理工作量管理。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
阅读更多：
Genesys Cloud Voice 电话号码在拉丁美洲国家/地区的可用性
管理员现在可以为在阿根廷、巴西、墨西哥和哥伦比亚拥有本地地址的组织购买 Genesys Cloud Voice (GCV) 电话号码。此新功能允许客户访问本地电话号码，从而让他们能够与区域客户和利益相关者建立联系。此外，这些电话号码还具有紧急服务和号码可携性等附加功能（哥伦比亚除外）。适用文档要求和一些服务限制。要请求这些电话号码，请联系 Genesys Cloud Voice 支持。此功能目前在部分地区可用。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- 不限制用户或要求用户访问
阅读更多：
Genesys Cloud Background Assistant 屏幕录制支持 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud
使用 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 语音和数字功能的代理现在可以在 Windows 10 和 11 操作系统上使用 Genesys Cloud Background Assistant (GCBA) 进行屏幕录制。管理员可以独立于 CX Cloud 安装安装 GCBA。此功能解决了 CX Cloud 和 Open CTI 之间的差距，对于质量管理至关重要。通过 GCBA，屏幕录制功能可以发送适当的信号来验证应用程序并跟踪用户对话生活。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
阅读更多：
游戏化分数实时更新
管理员现在可以立即看到游戏化分数和代理记分卡的更新。此前，Genesys Cloud 每晚都会更新游戏化分数和代理记分卡的外部指标，最长可追溯到七天前。有了这个新功能，过去几天的外部指标的变化现在会立即反映在游戏化分数和代理记分卡中。这一改进可以准确、及时地反映性能指标，使管理员和代理能够更快、更有效地响应变化。
哪里：
- 管理 > 绩效与参与 > 外部指标定义
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
阅读更多：
2024 Genesys CIDR 扩展和防火墙要求通知
2024 年 10 月 28 日，Genesys 将迁移用于 Genesys Cloud 面向公众的媒体服务的额外 /18 CIDR IP 地址块。这些地址补充了现有的区域并涵盖了未来区域的增长。新的 IP 范围是 136.245.64.0/18。此外，Genesys 将扩展 RTP 端口范围并将 Force TURN IP 地址移动到新的 Genesys CIDR 块。
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
- 某些功能可能需要集成插件。
