Genesys Cloud - 2019 年 5 月 22 日

联络中心

IVR 流程性能视图

联络中心经理现在可以通过 IVR 流程跟踪语音交互,包括流程名称、目的地、结果和总结代码等数据。 此信息可帮助管理员在整个呼叫流中确定呼叫流量和呼叫者行为,即使呼叫者没有与座席通话也是如此。 有关详细信息,请参阅 流程性能视图概述

分析 API 中的 IVR 流量指标

Analytics API 现在包括 IVR 流量指标,包括流量时间 (TFlow)、在特定流程结果上花费的时间 (TflowOutoutComFailed) 以及失败结果的计数 (nflowOutcomFailed)。 有关更多信息,请参阅开发人员中心中的 Analytics 概述

架构师流程结果功能

管理员和联络中心经理可以使用 Architect 的新流程结果功能访问数据以分析客户自助服务结果。 从 Genesys Cloud Admin 菜单中配置流程结果,例如自动付款。 然后使用 Architect 新的 “初始化流程结果” 和 “设置流程结果” 操作中的流程结果来确定客户是否成功完成了自助服务操作。 有关更多信息,请参阅 添加流程结果 设置流程结果操作 初始化流程结果操作

架构师菜单移动

在 Genesys 云管理架构师菜单下的新位置访问 Architect。 此菜单还包括指向数据表和流程结果的链接。 有关更多信息,请参阅 关于 Architect 登录 Architect

劳动力管理短期预测增强

管理员和联络中心主管现在可以选择新的 “自动最佳方法” 选项,将所有可用的历史数据用于短期预测。 此前,短期预测仅使用过去八周。 此功能使人工智能驱动的预测服务能够更好地检测趋势和异常值,并生成更准确的预测。 有关详细信息,请参阅 添加短期预测

过时

经典代理性能视图弃用  

2019 年 8 月 1 日,Genesys 将删除经典代理商绩效视图。 传统的视图将被新的 Agent Performance 视图所取代,这些视图为主管提供了更强大的功能来跟踪座席的绩效、状态、评估和时间表。 有关更多信息,请参阅 弃用: 经典代理性能视图。 

代理仪表板弃用

Genesys 于 2019 年 5 月 22 日删除了代理仪表板功能。 有关更多信息,请参阅 弃用: 代理仪表板

出站活动 详细的尝试历史记录报告弃用 

Genesys 删除了 “出站” 活动: 2019 年 5 月 22 日的详细尝试历史记录报告。 有关更多信息,请参阅 弃用: 出站活动 详细的尝试历史报告