Genesys Cloud - 2021 年 9 月 8 日

联络中心

座席交互 UI 中的频道切换

座席现在可以在与客户互动时轻松地从一个互动渠道（语音、电子邮件、Web 聊天、消息传递）切换到另一个互动渠道。新频道显示为与座席当前正在与该客户处理的其他渠道分组。此功能允许使用最适合情况的渠道无缝继续进行对话，从而显著改善了座席和客户体验。有关更多信息，请参阅为互动切换频道。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 2、Genesys 云用户 3、Genesys 云用户 1 数字升级 I、Genesys 云用户 1 数字升级 II 或 Genesys 云用户 2 数字升级 I。

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows 中的座席升级配置

管理员和联络中心经理现在可以使用对话引擎 Bot Flows 在 Architect 中配置默认的座席升级设置。此功能使管理员能够控制呼叫者是否可以通过机器人联系座席。有关详细信息，请参阅设置默认事件处理行为。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

在 Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows 中获取外部联系人和获取外部组织操作

管理员和联络中心经理现在可以使用 Genesys Cloud Dialog Bot Flows 中的架构师获取外部联系人和获取外部组织操作。此功能使管理员能够搜索有关人员的详细信息或从外部联系人数据库中查找特定组织。有关详细信息，请参阅获取外部联系人操作和获取外部组织操作。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

在内容搜索视图中按客户情绪得分和趋势筛选互动记录

联络中心经理现在可以在 “内容搜索” 视图中按总体客户情绪得分和客户情绪趋势筛选互动记录，以查明客户有正面或负面体验的互动。这两个字段的列现在包含在视图中。有关详细信息，请参阅内容搜索视图。此功能需要以下订阅： Genesys 云用户 3.

员工管理历史导入的审计日志查看器

联络中心经理和主管现在可以使用现有的 Genesys Cloud 审核服务来查看有关上传、处理或清除的历史导入的详细信息。这些详细信息包括谁创建或更改了历史导入、所采取的操作以及发生更改的日期。有关详细信息，请参阅在审核日志查看器中查看员工管理详细信息。此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 3、Genesys 云用户 1 WEM 升级 II 或 Genesys 云用户 2 WEM 升级 I。