我的互动视图

即将推出的功能：经过身份验证的 Web 消息传递交互、对话发起者、客户参与、指导/插入实时通话、直接路由

必备

以下权限：

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看
  • 分析 > 对话详细信息 > 查看 
  • 分析 > 数据导出 > 全部
  • 目录 > 用户 > 查看
  • “组” > “ 团队 ” > “查看” （按工作小组筛选座席列表）
  • 报告 > 自 定义参与者属性 > Vview （用于导出自定义参与者属性）
  • “出站” > “ 市场活动” > “查看” （用于查看出
  • “路由选择 ” > “队列” > “查看”、“ 路由选择 ” > “队列” > “ 搜索和 路由选择” > “ 总结代码”队列和总结列）
  • 分析>互动评价详情>看法（查看评估栏）
  • 分析>互动调查详情>看法（查看调查栏目）
  • Conversation > Communication > reconnect (to reconnect to a closed email)

      在工作区中设置默认时区

      在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

      要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

      1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
      2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

      查看详细的绩效指标，包括显示日期的摘要数据行。 要查看“我的互动”视图，请点击表现>工作区>我的表现>我的互动。 

      除非使用 “筛选器” 窗格中的筛选器，否则此视图会自动更新。 要查看最新数据，请单击 刷新 。

      要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。

      要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。

      要打开 “我的绩效”、“我的状态”、“我的评估”、“我的日程安排” 和 “我的开发” 视图，请单击选项卡。

      要查看有关交互的更多信息，请单击将其打开并查看交互详情页面在新选项卡中。 您可以在交互选项卡之间跳转以查看交互列表视图和交互详细信息视图。 交互详细信息视图选项卡的标题显示截断的交互 ID，并且与工作区中的所有其他选项卡一样具有固定宽度。 当您将鼠标悬停在选项卡名称上时，会出现带有未截断的交互 ID 的工具提示。

      注意： 
      • 在交互详细视图选项卡之间切换时，录音播放停止工作。
      • 在交互详细信息视图选项卡之间切换时，交互详细信息视图选项卡上的以下功能将继续按预期工作：
        • 监控/指导/插入实时通话
        • 互动下载
        • 质量管理/评估
        • 安排教导
        • 审计跟踪选项卡
      • 一次可以打开的交互详细信息视图选项卡的数量限制为最多 20 个选项卡。 如果用户在打开 20 个选项卡时通过单击交互来打开新选项卡，则新的交互详细信息选项卡将在现有选项卡中打开。

      点击更多的在交互详细信息视图选项卡的标题中，然后选择执行以下任一操作所需的任务：

      列 描述
      重新加载 单独重新加载当前选项卡。
      复制 创建当前选项卡的重复副本。
      关闭 单独关闭当前选项卡。
      关闭所有选项卡 关闭所有打开的选项卡。
      关闭其他选项卡 让当前选项卡保持打开状态并关闭所有其他打开的选项卡。

      要重命名交互详细视图选项卡的标题：

      1. 点击保存视图在右侧。 这保存视图出现窗格。
      2. 在查看名称,输入视图名称。
      3. 单击 “ 保存”。 交互详细信息视图选项卡的标题被重命名。

      自定义视图

      自定义 “我的交互” 视图以仅显示特定数据。 例如，您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 要在同一个视图中感兴趣的不同数据之间快速切换，您还可以将筛选器和列设置保存为已保存的视图。 

      注释：
      • “座席交互详细信息” 视图中的自定义日期范围选项最长为 31 天。 
      • 在 “我的互动” 视图中，您可以查看最长为 90 天的对话。
      • 日期范围筛选器适用于互动开始的时间。 在日期范围之前开始的当前互动不会显示在交互列表中。 

      要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

      要按日期筛选指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 筛选此视图的指标时，请选择最长一个月的任何自定义日期范围。 

      要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

      1. 单击日期以显示日期筛选器。
      2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

      日期预设

      预设 描述
      当前时间间隔

      显示当前 30 分钟时间段的数据。
      今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
      昨天 显示前一天的数据。
      本周 显示周日至周六时间段的数据。
      上周 显示前一周和周日到周六的数据。
      前 7 天 显示过去七天的数据。
      本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
      按周显示本月  如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则显示当前日历月的数据，从星期日开始，到星期六结束，包括额外的天数。
      上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
      前 30 天 显示过去 30 天的数据。
      间隔

      显示 30 分钟时间段内的数据。
      日 显示一天 24 小时的数据。
      周 显示周日至周六时间段的数据。
      月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择了当前月份，则可以看到截至当前日期的数据。
      按周显示月 如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，包括额外的天数。

      要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

      1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
      2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

      要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

      例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

      要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

      重新连接到已关闭的电子邮件

      你可以重新连接到关闭的来自“我的互动”视图页面的电子邮件。 

      要重新连接到关闭邮件互动：

      1. 点击表现>工作区>我的表现>我的互动。 
      2. 选择所需的交互以重新连接到关闭电子邮件。
      3. 点击更多的与所需交互相对应的菜单。
      4. 点击重新连接对话图标包含图标。该交互被路由到座席的对话名册，重新连接关闭电子邮件。您可以像回复任何其他打开的电子邮件交互一样回复它。

      有关回复电子邮件的更多信息，请参阅回复或转发电子邮件消息交互。 

      注释：
      • 您无法回复或重新连接已过期的对话。过期的对话包括以下内容：
        • 已处于非活动状态 30 天或更长时间的对话。
        • 线程时间已过期的对话。有关详细信息，请参阅For more information, see配置组织级电子邮件线程时间线
        • 在禁用线程的组织中进行的对话。
      • 您无法重新连接到处于实时或连接状态的对话。您只能重新连接已断开的对话。
      • 当您重新连接对话并回复其电子邮件时，对话时间线会显示一个新片段，其中参与者显示为用户。
      • 当您重新连接并回复电子邮件时，Genesys Cloud 会将回复视为出站。

      1. 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标过滤器按钮。
      2. 选择全部媒体类型 

      注释：
      • 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
      • 您不能同时选择语音和回拨类型。
      • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
      • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

      选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。

      显示或隐藏列：

      1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
      2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
      3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
      4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

        按添加或删除列时出现的选项排序
      5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
        注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
      6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
        注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

          要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

          要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

          您最多可以选择 20 列。

          有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

          要按有关交互详细信息的信息进行筛选，请单击 “ 筛选器” ，然后搜索或滚动以选择要使用的筛选器。 

          交互列表

          过滤 描述
          ANI

          显示与选定 ANIS 的交互。

          • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码： 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是，不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如，如果整个数字是 3172223333，则 7222 是无效的搜索。
          • 您可以通过再次搜索来搜索多个号码。
          方向

          显示有关所选方向交互的信息。
          初始方向

          显示有关与所选初始方向交互的信息。
          DNIS

          显示与选定的原始 DNIS 号码进行交互的信息。 这个 DNIS 号码是在互动开始时拨打的。

          • 只输入 DNIS 编号。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。
          • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码： 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是，不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如，如果整个数字是 3172223333，则 7222 是无效的搜索。
          • 输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。
          会话 DNIS

          显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。 在互动过程中可以随时拨打 DNIS 号码。

          • 只输入 DNIS 编号。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。
          • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码： 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是，不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如，如果整个数字是 3172223333，则 7222 是无效的搜索。
          • 输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。
          对话持续时间

          显示所选持续时间的交互。 

          要搜索自定义持续时间的交互，请选择 自定义持续时间 ，然后使用控件设置自定义持续时间：

          • 范围 显示与选定范围内持续时间的交互。
          • 以上： 显示与超过选定持续时间的持续时间的交互。
          • 下面是： 显示持续时间低于选定持续时间的交互。
          收件人

          显示发送到所选电子邮件地址的交互信息。 

          • 输入完整的电子邮件地址，例如 person@example.com。 过滤器无法搜索部分地址。 
          • 输入其他地址然后再次搜索，一次过滤多个地址。
          • 搜索电话号码时，输入完整的电话号码。 例如，输入 13171002997 或 3171002997 以搜索发送至 +1 317-100-2997 的交互。
            过滤器无法搜索部分电话号码，也无法处理连字符。 您可以省略国家/地区代码。
          从

          显示从所选电子邮件地址发送的交互信息。 

          • 输入完整的电子邮件地址，例如 person@example.com。 过滤器无法搜索部分地址。 
          • 输入其他地址然后再次搜索，一次过滤多个地址。
          • 搜索电话号码时，输入完整的电话号码。 例如，输入 13171002997 或 3171002997 以搜索发送至 +1 317-100-2997 的交互。
            过滤器无法搜索部分电话号码，也无法处理连字符。 您可以省略国家/地区代码。

          有传真

          选中后，筛选器仅显示与传真关联的交互。
          已挂断

          显示已放弃或未放弃的交互。
          已转接

          显示座席已盲目转移或咨询已转移的交互。
          已忙线转接

          显示座席已盲目转移的交互。
          已协商

          显示座席在没有完全转移交互的情况下回答然后与其他参与者进行咨询的互动。
          已协商转接

          显示座席应答然后咨询转移给其他参与者的互动。
          未响应

          显示代理未应答且代理可能已过渡到 “未响应” 的交互情况。
          队列

          显示与选定队列关联的交互。 
          小结

          显示具有选定总结代码的交互。
          消息类型

          显示所选 ACD 消息 类型的交互。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 全部” 或 “ 消息” 时，才会显示此过滤 如果未选择任何消息类型，则视图将显示所有消息类型的信息。

          Genesys Cloud 目前支持以下消息类型： Facebook、Line、Open、短信、推特、网络消息和 WhatsApp。 
          分部

          筛选特定部门的互动。 请参阅 关于访问控制。
          对话 ID

          与特定对话 ID 匹配的交互过滤器。 与其他交互过滤器一样，此过滤器返回在指定日期范围过滤器内发生的交互。

          技能

          显示具有所选技能的互动。

          输入其他技能然后再次搜索，一次过滤多个技能。
          语言

          显示具有所选语言的交互。

          输入其他语言然后再次搜索，一次过滤多种语言。
          已结束

          显示已结束的交互。
          限制交互

          显示与选定参数匹配的交互。 

          • 正在等待 排队等待座席应答的互动。
          • 正在交互 座席已回答并正在进行的交互。
          • 已路由 ACD ACD 路由到座席的交互。 
          • 请求的首选话务员 由于首选座席路由 配置而请求 首选座席的交互，即使系统无法将交互路由到首选座席也是如此。 
          • 屏幕共享 互动期间 发生了屏幕共享。
          • 共同浏览 互动期间 发生了共同浏览
          • 语音邮件 互动有与之关联的语音信箱。
          • 已标记 互动 被标记 为有问题。 
          • 小结注释 该互动 包括 总结说明。 

          要显示与所有选定参数匹配的交互，例如，要查看正在等待的交互以及已路由的 ACD，请单击切换为 “全部 匹配”。

          要显示与任何选定参数匹配的交互，例如要查看具有屏幕共享或共同浏览会话的交互，请单击切换到 “ 匹配任意”。
          有媒体

          仅显示包含多媒体内容的互动。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 
          提供商

          对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。
          挂断前等待时间

          对话被放弃之前的持续时间。
          远程

          有关远程方或外部参与者的信息，例如姓名、电话号码和电子邮件地址。
          流出类型

          显示属于队列中流出的对话的流出类型。
          已应答

          互动是否得到应答。
          MOS

          显示与选定的 MOS 分数范围的交互。 MOS 分数范围从 1 到 5。

          • 范围 显示与选定范围内 MOS 分数的交互情况。
          • 以上： 显示与选定分数以上的 MOS 分数的交互情况。
          • 下面是： 显示与低于所选分数的 MOS 分数的交互情况。 

          有关详细信息，请参阅 平均意见分数 (MOS) 概述。
          话务员协助

          只显示与话务员协助的互动
          工作团队

          显示与选定工作团队关联的交互的量度。

          通过输入其他工作团队并再次搜索，一次筛选多个工作团队。

          有关更多信息，请参阅 工作团队概述。
          SIP 呼叫 ID

          显示有关与所选 SIP 呼叫 ID 关联的交互的信息。
          外部标签

          显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。

          注意： 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。
          已认证

          如果是，则显示经过身份验证的 Web 消息交互。 如果为 “否”，则显示未经身份验证的 Web 消息交互。

          对话发起人

          显示选定发起人（外部、用户、工作流、客户或座席）发起的交互。 

          客户参与

          显示客户参与或客户未参与的电子邮件和消息交互。
          已由客户批准 Whether or not the conversation was cleared by the customer.

          要按有关交互评估的信息进行筛选：

          1. 点击筛选。 
          2. 单击 评估 选项卡。
          3. 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。 

          评估筛选器

          过滤 描述
          评估分数

          显示与选定分数范围的交互情况：

          • 范围 显示与选定范围内分数的交互情况。
          • 以上： 显示分数高于选定分数的互动。
          • 下面是： 显示分数低于所选分数的互动。
          评估重要评分

          显示与选定的关键分数范围的交互情况：

          • 范围 显示与选定范围内的关键分数的互动。
          • 以上： 显示与高于选定分数的关键分数的互动。
          • 下面是： 显示与低于所选分数的关键分数的互动。
          表单 显示与使用选定表单的评估的交互。
          话务员

          显示与选定座席评估的交互情况。

          要在代理筛选器搜索中查看和选择非活动用户，请选择 包括非活动用户。 要在代理筛选器搜索中查看和选择已删除的用户，请选择 包括已删除的用户
          评估员

          显示由选定赋值器评估的交互作用。

          要在评估器筛选器搜索中查看和选择非活动用户，请选择 包括非活动用户。 要在评估器筛选器搜索中查看和选择已删除的用户，请选择 包括已删除的用户。
          有评估

          显示与调查数据相关联的交互。
          有评分评估

          显示与调查数据相关联的交互。

          要按有关交互的调查详细信息的信息进行筛选，请执行

          1. 点击筛选。 
          2. 单击调 查 选项卡。
          3. 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。 

          调查过滤器

          过滤 描述
          有调查数据 显示与调查数据相关联的交互。
          调查分数 显示与所选调查分数范围的交互情况：
          • 范围 显示与选定范围内分数的交互情况。
          • 以上： 显示分数高于选定分数的互动。
          • 下面是： 显示分数低于所选分数的互动。
          推荐分数 Displays the promoter score given by a survey respondent in a survey. Genesys Cloud uses the promoter score to calculate the survey's overall NPS. For more information about NPS, see Net Promoter Score web survey question overview. 
          • 范围 显示与选定范围内分数的交互情况。
          • 以上： 显示分数高于选定分数的互动。
          • 下面是： 显示分数低于所选分数的互动。

          One value listed for each survey associated with the interaction.
          调查状态

          Displays the status of the survey. 

          • 处理中 Genesys Cloud 已经收集了发送调查邀请所需的所有数据，并打算将其发送。
          • 已发送： Genesys Cloud 成功发送了调查邀请并链接到联系人。
          • 正在进行 联系人打开调查链接以开始调查。
          • 已完成 联系人完成了调查。
          • 错误： Genesys Cloud 尝试提供调查时发生错误，例如电子邮件地址无效。
          • 选择退出 The contact chose not to receive the surveys. 有关更多信息，请参阅 注意外部联系人的调查退出首选项。 
          • 已过期 调查已过期。 调查链接在 Genesys Cloud 将其发送出去 90 天后过期。
          • 已删除 调查表已删除。

          One value listed for each survey associated with the interaction.
          调查表

          Displays the name of the survey form sent.

          One value listed for each survey associated with the interaction.

          要按有关交往的出站详细信息进行筛选：

          1. 点击筛选。 
          2. 单击 “出 站 ” 选项卡。
          3. 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。 

          出站路由

          过滤 描述
          活动名称

          显示与所选市场活动关联的互动。 当您键入广告系列名称时，建议的广告系列会显示其广告系列类型，语音或短信。 

          电子邮件活动类型： 输入其他广告活动名称然后再次搜索，显示多个广告系列的互动 
          联系人列表 显示与所选联系人列表关联的交互。
          联系人 ID 显示与所选联系人 ID 关联的交互。
          活动

          仅显示与营销活动关联的互动。

          要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选，请执行

          1. 单击 过滤器 。 
          2. 单击 旅程 选项卡。

          旅程过滤器

          过滤 描述
          有客户行程数据 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据。
          主动 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。   

          要按有关交互组件的 IVR 流程详细信息的信息进行筛选，请执行

          1. 点击筛选。 
          2. 单击 “ 流量” 选项卡。
          3. 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。 

          流量过滤器

          过滤 描述
          流程 显示与选定 IVR 流相关联的交互。 
          流程结果 显示与选定的 流程结果关联的交互。 
          流程结果值 显示具有选定 流程结果 值的交互。 
          流程断开原因

          显示与选定的流程断开原因的交互。

          要按有关交互的外部联系人详细信息的信息进行筛选：

          1. 单击 过滤器 。 
          2. 单击 外部联系人 选项卡。

          外部联系人结果

          过滤 描述
          外部联系人

          显示有关与所选外部联系人关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

          • 联系人姓名
          • 地址
          • 电话号码
          • 电子邮件地址
          • 组织名称
          • 自定义字段  

          当您按外部联系人过滤时，联系人姓名会与关联的组织名称一起显示。 

          输入另一个联系人然后再次搜索，一次过滤多个外部联系人。

          使能够包括合并的联系人搜索与过滤器中的外部联系人相关的所有联系人。

          注意： 您可以将每个合并的联系人与许多单独的联系人 ID 相关联。 当您启用包括合并的联系人，所有合并的联系人 ID 都会自动添加到搜索中。 搜索过滤器的总搜索维度限制为 200 个。

          例如，如果您将一个联系人合并为另外五个联系人，则与合并的联系人一起执行的搜索将总共过滤六个联系人。 如果组织大量使用合并的联系人，则搜索一些外部联系人可能会达到搜索过滤器限制。

          外部组织

          显示有关与选定外部组织关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

          • 组织名称
          • 地址
          • 电话号码
          • 自定义字段

          输入另一个组织然后再次搜索，一次筛选多个外部组织。

          可用列

          要查看可用的列，请参阅我的互动视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

          要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。

          要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。

          要导出的其他列

          导出包含另外两列： 完全导出已完成和部分结果时间戳。

          完全导出已完成

          “完全导出已完成” 的值为 “是”、“否” 或数字。

          • 是 = 您收到了所有请求的互动。
          • NO = 导出已超出导出最近对话的限制</span>。 当您使用按日期筛选选项导出最近的对话时，如果每十二小时的对话数量超过预设限制，则会得到一个仅包含部分结果的导出文件。 通常超过一天的对话可以以更高的音量导出。
          • 数字 = 由于数据超过了最大行数限制，文件被截断。

          部分结果时间戳

          在两种情况下存在部分结果时间戳。

          • Export 试图以超过限制的音量提取最近的对话。
          • 数据超过了总最大行数限制。 “完全导出已完成” 列中的一个数字，显示超过最大行数限制的行数，以及导出文件中最近一次交互的时间戳。

          “完全导出已完成” 和 “部分结果时间戳” 列可以存在四个条件。

          完全导出已完成 部分结果时间戳 建议的描述
          是 所有请求的数据都已导出。
          NO 8/19/19 18:45 导出超</span>出了导出</span>最近对话的</span>限制</span>。 时间戳表示最近的交易。
          <####> 由于数据超过了最大行限制，因此未导出所有请求的数据。 “完全导出已完成” 列指示行限制。
          <####> 8/19/19 18:45

          由于超过了最近的对话量限制，并且超过了总</span>最大</span>行数，因此未导出所有请求的数据</span>。 “完全导出已完成” 列指示行限制。 时间戳表示最近的交易。