在机器人对话中处理快速回复

快速回复是用户可以在消息交互期间选择作为回复的回复。 当他们选择快速回复时,它将成为消息的一部分。 他们发送响应后,快速回复将消失,从而阻止了用户可以在交互中选择附加到早期消息的回复的情况。 

示例 Genesys 网络信使中的快速回复

快速回复消息

快速回复允许快速、结构化的回复,并使您能够通过从选项列表中进行选择,为直接消息提供简单、有指导的答案。 快速回复通过增强客户的自动化体验和更快速地解决问题来促进机器人对话。

在大多数渠道上,当您将回复限制为五个回复时,快速回复是最有益的。 如果要合并超过建议的数量,请考虑让用户键入他们的回复,或者寻找将邮件结构化的方法,将快速回复分为五个或更少。

目前支持的机器人:

  • Genesys 对话引擎机器人流
  • Amazon Lex V2
  • 谷歌云 DialogFlow CX
  • 谷歌云对话流 ES
  • Bot Connector
  • Nuance 混合

目前支持的渠道目标包括:

  • Genesys Web 消息传递
  • Facebook Messenger
  • Instagram
  • WhatsApp Messenger

在 WhatsApp 中配置快速回复时,请记住以下注意事项:

  • WhatsApp 将初始显示的快速回复提示限制为 20 个字符或更少。 如果为初始提示配置超过 20 个字符,则只会显示前 19 个字符,后跟省略号。 客户必须单击提示才能查看并从可用选项中进行选择。
  • 客户可以选择每个按钮,而不限于一个选择。 你的机器人行为应考虑到用户可以选择多个选项的情况。
  • WhatsApp 支持三个或更少的快速回复。 如果您配置了三个以上的快速回复,则消息将显示为列表。

例如,如果你配置了一条消息,询问 “你想选择哪个选项?”并包含 “一”、“两个” 和 “三” 选项,然后所有按钮都会出现在给客户的初始提示中。

 

如果你配置一条消息询问:“你想选择哪个选项?”然后包含 “一”、“二”、“三”、“四” 和 “五” 选项,然后提示短语的一部分(特别是前 23 个字符后跟省略号)显示为可单击标题。

用户单击问题后,WhatApp 将在单独的对话框中显示选项。

Genesys 对话引擎机器人流

这些部分介绍了如何将快速回复整合到 Google Dialogflow ES 机器人中,并包括用例示例和其他资源。

注释:
  • 快速回复适用于 “询问是/否” 和 “询问时段”,还有其他吗? 循环 操作和确认问题。
  • 在广告 创建过程中,对于自定义列表类型,添加当客户遇到 “询问槽” 操作时要向他们展示的快速回复。
  • 禁用此选项或使用 NOT_SET 布尔值时,快速回复将不可用。 
  • 对于现有的机器人流程,默认情况下禁用此选项。
  • 对于新的机器人流程,默认情况下启用此选项。
  • 对于提示中没有可用文本元素的快速回复按钮,默认情况下会添加问号来代替文本。 此行为也适用于仅限图像的提示。

  1. 打开现有的电子邮件流或创建新的电子邮件流程。
  2. 在 设置下,单击 用户输入。
  3. 在 “ 常规” 下,启用 自动快速回复按钮
  4. 根据您的流程设计进行任何其他更改。
  5. 保存并发布流程。

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    在机器人流程中要求是/否操作

    在机器人对话中询问是/否

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    在机器人流程中要求确认

    机器人流设置确认

    在机器人对话中要求确认

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    还有什么吗? 机器人流程中的循环操作

    还有什么吗? 循环进行机器人对话

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    要求在机器人流程中进行老虎机操作

    在机器人流程中要求插槽

    机器人对话中的知识库插槽

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    机器人流程中的知识反馈问题

    知识确认响应

    机器人对话中的知识反馈问题

    Amazon Lex V2

    这些部分介绍了如何将快速回复整合到 Amazon Lex V1 机器人中,并包括用例示例和其他资源。

    1. 安装来自 Genesys AppFoundry 的亚马逊 Lex 集成
    2. 使用 Amazon Lex 应用程序的权限配置 IAM 角色
    3. 在 Genesys Cloud 中配置并激活 Lex 集成
    4. 要在 AWS Lex 控制台中设置快速回复选项,请使用此自定义 JSON 为机器人的意图定义回复:
      {
          "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
          "genesys_quick_replies": [
              {
                  "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                  "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
              }
          ]
      }

    要使用快速回复选项,让您能够在机器人的意图之间切换,请在 AWS Lex 控制台中使用 Intent 的响应字段中的自定义 JSON。

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    要使用快速回复选项来满足机器人的老虎机需求,请在 Lambda 函数中使用自定义 JSON。

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      了解更多

      谷歌云 DialogFlow CX

      这些部分介绍了如何将快速回复整合到您的 Google Cloud Dialogflow 客户体验机器人中,并包含使用案例示例和其他资源。

      1. 安装来自 Genesys AppFoundry 的谷歌云 Dialogflow CX 集成
      2. 在 Genesys Cloud 中配置并激活谷歌云 Dialogflow CX 集成
      3. 要在 Dialogflow 控制台中设置快速回复选项,请使用此自定义 JSON 为机器人的意图定义选项:
        {
            "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
            "genesys_quick_replies": [
                {
                    "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                    "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
                }
            ]
        }

      要使用快速回复选项在机器人的意图之间切换,请在 Google Dialogflow 控制台中编辑发货并使用自定义负载选项指定 JSON。

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      谷歌云 Dialogflow CX 用例 1

      要使用快速回复选项填补机器人的空缺,请选择要填写的参数,然后使用自定义负载提供提示和选项。

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      谷歌云 Dialogflow CX 用例 2

      谷歌云对话流 ES

      这些部分介绍了如何将快速回复整合到 Google Dialogflow ES 机器人中,并包括用例示例和其他资源。

      1. 安装 Genesys AppFoundry 提供的谷歌云 Dialogflow ES 集成
      2. 配置谷歌 Dialogflow ES 平台服务帐号凭据。
      3. 启用谷歌对话流集成
      4. 要在 Dialogflow 控制台中设置快速回复选项,请使用此自定义 JSON 为机器人的意图定义选项:
        {
            "genesys_prompt":"string", // required - The text is the prompt to use when filling slots.
            "genesys_quick_replies": [
                {
                    "text":"string", // required - The text to show inside the quick reply. 
                    "payload": "string" //required - The content of the text back payload after a user clicks a quick reply. 
                }
            ]
        }

      要使用快速回复选项在机器人的意图之间切换,请在 Google Dialogflow 控制台中使用意图的响应部分的自定义 JSON。

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      要使用快速回复选项来填补机器人的位置,请在 webhook 中使用自定义 JSON。 您也可以为此目的使用 AWS Lambda。

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      Bot Connector

      这些章节介绍了如何将快速回复整合到 Genesys Bot Connector 机器人中,以及如何包含其他资源。

      1. 创建一个符合 Genesys Cloud BYOB 规范的机器人。
      2. 配置 Genesys Bot 连接器集成
      3. 使用 Genesys 标准化格式来定义快速回复。
      {
        "type":"Structured",
          "content" : [
              {
                  "contentType": "QuickReply",
                  "quickReply": {
                      "text":"Shirt",
                      "payload":"Shirt"
                  }
              },
              {
                  "contentType": "QuickReply",
                  "quickReply":
                      "text":"Jacket",
                      "payload":"Jacket"
                  }
              }
          ]
      }

      Nuance 混合

      这些部分介绍了如何将快速回复整合到 Nuance Mix 机器人中,并包括用例示例和其他资源。

      1. 在 Nuance Mix 项目中, 添加 NLU 意图和实体
      2. 向每个 Intent 添加文字,然后将它们映射到值。
        注意: 当用户点击某个快速回复选项时,机器人会接收并返回这些值。

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      您可以向 Nuance Mix 机器人添加交互式元素,然后将其用作快速回复。 在 Nuance Mix 项目中,选择适当的问题和答案块。

      接下来,选择 交互性。 查看之前在 NLU 部分中创建的值,为每个值创建一个标签,然后启用这些值。 每个标签都向用户显示,而不是值。 此功能可让您更好地控制客户体验。

      有关更多信息,请参阅 Nuance Mix 文档 中的 定义交互式元素。

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