Genesys Cloud - 2024 年 8 月 5 日

功能的可用性可能有所不同,并且取决于多种因素,包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息,请参阅Genesys Cloud 发布时间表

多 Messenger 部署行为更新

Genesys Cloud 现在将客户会话链接到单个信使部署。此功能可确保联系信息与不同的相关客户旅程会话相关联。

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One of the following licenses:

  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital

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为 VDI 用户提供增强的 WebRTC 媒体助手

当启用“需要媒体助手”设置时,管理员现在可以使用 Genesys Cloud WebRTC 媒体助手,而无需在 WebRTC 客户端中使用音频 I/O 设备。此更新通过允许在虚拟会话中直通或模拟音频 I/O 设备简化了客户的设置。此更新通过删除不必要的设备检查,增强了 Genesys Cloud 中 VDI 客户对 WebRTC 的使用,并确保依赖媒体助手的用户不会因标准客户端中需要音频 I/O 设备的回退机制而面临中断。通过此更新,当启用“需要媒体助手”设置时,标准客户端中的音频 I/O 设备检查将被消除,从而提高了 WebRTC 在 VDI 环境中的可用性。

其他明细

One of the following licenses:

  • 所有许可证都包含此功能。

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延长通话后工作超时时间

主管现在可以为以下选项设置最长 60 分钟的通话后工作 (ACW) 超时时间:强制性的、有时间限制的;强制性的、有时间限制的不得提前退出;以及代理请求。这一变化使代理有更多时间处理通话后活动,例如打印文档或遵循特定的工作流程。新的 60 分钟限制为主管和代理提供了更大的灵活性来管理他们的工作,而不必采取扭曲关键绩效指标 (KPI) 的变通方法。以前,最大 ACW 超时限制为 15 分钟。通过允许代理保持在队列中,此增强功能可以确保更准确地表示处理时间和整体联络中心性能,从而提高指标和运营效率。

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哪里:

  • 管理 > 队列 > > 后续通话工作 > 后续通话工作超时(秒)

One of the following licenses:

  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud

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在 VDI 环境中支持 CX Cloud

管理员现在可以通过 VDI(虚拟桌面基础架构)环境中的 Salesforce Service Cloud 控制台为代理启用 CX Cloud。此更新允许代理通过 WebRTC Media Helper 处理交互(包括语音),并与现有的 VDI 设置集成。此功能解决了以前在 VDI 中建立语音路径的行为,这种行为限制了组织保护和标准化桌面环境的能力。此新功能支持迁移到 CX Cloud 的客户的平稳过渡,并确保他们能够继续使用 VDI 而不会丢失功能。此支持提供了一致且安全的代理体验,对于依赖 VDI 来管理其桌面环境的 BPO 和其他组织尤其有益。

注意:
  • Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能,并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能,请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题,请联系客户服务
  • 某些功能可能需要集成插件。