Genesys Cloud FedRAMP 区域 – 2024 年 8 月 12 日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
自动终止已关闭的工作项状态
管理员现在可以为特定的已关闭工作项状态启用自动终止功能，当工作项达到已关闭类别中的某些状态时，会自动终止工作项。自动化流程减少了开销并确保准确地检查工作项是否已关闭。此功能可帮助组织更高效地实现服务水平并提供准确的报告数据，从而实现更好的业务流程管理和更清晰的工作项积压。以前，关闭工作项需要手动干预；使用 API；或设置触发器、工作流或数据操作。
代表队列的出站开放消息
代理现在可以代表队列在开放的消息通道上开始新的对话或继续现有的对话。此功能扩展了代表队列发送交互以进行开放消息传递的能力，从而促进了代理发起与第三方系统和外部消息传递服务的消息传递。代理无需排队即可发起后续消息，并且可以通过所选队列的指标获得交互信用。Genesys Cloud 嵌入式客户端不提供此功能。
哪里：
- 管理 > 联系中心 > 队列
- 互动 > 发送消息 > [消息频道] > 代表队列
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
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延长通话后工作超时时间
主管现在可以为以下选项设置最长 60 分钟的通话后工作 (ACW) 超时时间：强制性的、有时间限制的；强制性的、有时间限制的不得提前退出；以及代理请求。这一变化使代理有更多时间处理通话后活动，例如打印文档或遵循特定的工作流程。新的 60 分钟限制为主管和代理提供了更大的灵活性来管理他们的工作，而不必采取扭曲关键绩效指标 (KPI) 的变通方法。以前，最大 ACW 超时限制为 15 分钟。通过允许代理保持在队列中，此增强功能可以确保更准确地表示处理时间和整体联络中心性能，从而提高指标和运营效率。
哪里：
- 管理 > 队列 >
> 后续通话工作 > 后续通话工作超时（秒）
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
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引入工作自动化
Genesys Cloud 现在包括工作自动化，旨在帮助跟踪整个组织（从前台到后台）的客户请求。管理员可以使用工作自动化来定义任务并根据预定义的流程自动化工作流程。此功能基于 Genesys Cloud 流程自动化解决方案构建，使组织能够自动化、路由和管理客户生命周期各个阶段的工作，以提供增强且协调的客户体验。
绩效记分卡的外部指标
绩效经理现在可以导入 Genesys Cloud 不包含的指标，然后将这些指标作为代理游戏化绩效卡的一部分。此功能扩展了游戏化核心指标的范围，包括外部 KPI，例如 CSAT（客户满意度分数）、每日销售额、首次联系解决率和产生的潜在客户数量。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
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最佳劳动力管理调度的活动计划
管理员和规划人员现在可以应用劳动力管理活动计划来确定为个人或代理组安排活动的最佳时间，独立于工作计划，并可以选择包括协调员。活动计划应用了诸如服务目标、人员配备水平、最小和最大团体规模、最大同时会话数、最大总会话数、最后安排日期和重复期等因素。该流程在运行时自动更新基于规则的与会者和主持人列表。此功能允许更多的调度灵活性，并帮助规划人员适应临时活动，例如 1：1、团队或全体会议，并更好地与组织目标保持一致。以前，管理员需要在工作计划中手动安排特定时间、日期或星期的活动。
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
- 某些功能可能需要集成插件。
