Genesys Cloud - 2022 年 7 月 6 日

联络中心

联络中心工作团队简介

管理员和联络中心主管现在可以将他们所监督的座席分组到工作小组中。 与现有组不同，座席一次只能是单个工作小组的成员。 此功能使主管能够轻松、高效地管理其座席并评估绩效。 有关更多信息，请参阅关于工作团队和工作团队概述。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。

预测路由队列详细信息报告

联系中心管理员和经理现在可以查看详细的绩效指标，这些指标展示了预测路由为指定队列带来的价值。 预测路由队列详细信息报告显示了针对单个队列设定 KPI 的性能指标。 有关详细信息，请参阅查看预测路由队列详细信息报告。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

绩效记分卡的外部指标

绩效经理现在可以导入 Genesys Cloud 不包含的指标，然后将这些指标合并为代理游戏化绩效卡的一部分。 此功能扩展了游戏化核心指标的范围以包括外部 KPI，例如， CSAT（客户满意度分数）、每日销售额、首次联系解决率和生成的潜在客户数量。 有关详细信息，请参阅 为绩效记分卡配置外部指标. 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud 用户 3、Genesys Cloud 用户 1 WEM 升级 II 或 Genesys Cloud 用户 2 WEM 升级 I。

话题和情绪指标整合

Genesys Cloud 现在整合了 nTopicCommunications 和 oCustomerSentiment 指标，用于异步交互，例如 72 小时内发生的整个线程的电子邮件和消息传递。 此功能提供更准确的指标，显示在该时间段内为交互表达的所有主题和情绪。 因此，这种整合可能会导致访问指标的延迟。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud 用户 3、Genesys Cloud 用户 1 WEM 升级 II 或 Genesys Cloud 用户 2 WEM 升级 I。

加拿大（中部）AWS 区域的 Amazon Lex 集成

除美国东部 (北部) 外，Amazon Lex 集成现已在加拿大（中部）AWS 区域推出 弗吉尼亚州）、美国西部（俄勒冈）、欧洲（法兰克福）、欧洲（爱尔兰）、欧洲（伦敦）、亚太地区（悉尼）和亚太地区（东京）AWS 区域。 有关更多信息，请参阅关于 Amazon Lex V2 集成。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

集成

SMTP 服务器集成向代理发送电子邮件错误通知

联络中心中使用自定义 SMTP 服务器集成发送出站电子邮件的座席现在会在收到错误通知时收到错误通知。 SMTP 服务器集成无法发送电子邮件. 此功能使座席能够就错误向其管理员或主管发出警报，以改善客户沟通并加快问题解决。 有关详细信息，请参阅 使用自定义 SMTP 服务器集成发送出站电子邮件. 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud User 2、Genesys Cloud User 3 或 Genesys Cloud User 1 数字升级 II。