Genesys Cloud - 2021 年 3 月 3 日

联络中心

语音记录的内容搜索视图

联络中心经理和主管现在可以根据交互中的语音记录内容搜索互动。 使用新的 “内容搜索” 视图可筛选完全匹配、类似或不相似于特定关注词的特定单词。 有关详细信息，请参阅 内容搜索视图。 此功能需要以下订阅： Genesys 云用户 3.

在交互中搜索所有区域的 SIP 信令信息

支持工程师、系统管理员、联络中心经理和主管现在可以在交互中搜索 SIP 信令信息，以排查呼叫失败问题。 新的过滤器使用唯一的 SIP 呼叫 ID 标识符。 有关详细信息，请参阅 交互视图、 座席交互详细信息视图和 队列交互详细信息视图。 此功能现已在所有地区提供。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。

根据外部联系人信息路由语音互动

管理员和联络中心经理可以使用呼叫流中的 “获取外部联系人” 操作和 “获取外部组织” 操作来查找外部联系人并根据找到的信息做出路由决策。 例如，座席可以将现有呼叫者路由到具有特定优先级的队列，然后将所有新呼叫者或未找到的呼叫者路由到具有不同优先级的队列。 此功能需要 边缘和媒体层 1.0.0.9796 或更高 版本。 有关详细信息，请参阅 获取外部联系人操作 和 获取外部组织操作。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2 或 Genesys 云用户 3。

记录 ACD 座席咨询呼叫

管理员现在可以启用咨询呼叫录音。 启用此选项并且座席使用 “咨询转接” 选项与呼叫中的其他座席通话时，系统会记录呼叫的咨询部分。 此功能使质量经理能够全面评估整个互动，从而加强质量评估和指导。 此功能需要 边缘和媒体层 1.0.0.9796 或更高 版本。 有关详细信息，请参阅 记录 ACD 座席咨询呼叫。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 1、Genesys 云用户 2、Genesys 云用户 3、Genesys 云用户 1 WEM 升级 II 或 Genesys 云用户 2 WEM 升级 I。 

屏幕录制限制增加

Genesys 已将并发屏幕录制限制从 500 个提高到 2000 个。 有关详细信息，请参阅 管理录音。 此功能需要以下订阅之一： Genesys 云用户 2、Genesys 云用户 3、Genesys 云用户 1 WEM 升级 II 或 Genesys 云用户 2 WEM 升级 I。