Genesys Cloud - 2024 年 11 月 4 日

功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。

2024 Genesys CIDR 扩展和防火墙要求通知

重要的：为了确保 Genesys Cloud 组织的业务连续性，您必须阅读整个 2024 年 Genesys CIDR 扩展 - 商业公告并运行全部适用测试确认您的组织是否已为新的 CIDR IP 地址范围和 RTP 端口扩展做好准备。
2024 年 12 月 7 日这一周，Genesys 将迁移用于 Genesys Cloud 面向公众的媒体服务的额外 /18 CIDR IP 地址块。这些地址补充了现有的区域并涵盖了未来区域的增长。新的 IP 范围是 136.245.64.0/18。此外，Genesys 将扩展 RTP 端口范围并将 Force TURN IP 地址移动到新的 Genesys CIDR 块。

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  • 所有许可证都包含此功能。

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客户参与
多区域和多组织

Agent Copilot 总结模型改进

管理员现在可以使用 Agent Copilot 中更新的摘要模型来改善对外拨参与的支持并增强货币识别。改进的模型有助于提高涉及外向沟通场景的摘要的准确性，从而更有效地捕获关键信息。此外，该模型现在能够更好地识别和准确表示货币价值，使金融互动更加清晰、更加精确。此次增强功能建立在之前的总结功能的基础上，为代理提供更加强大和准确的帮助。

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  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
  • Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital
  • Genesys Cloud AI 体验
客户参与
特工副驾驶

引入 Architect 工作项流程以增强工作自动化

流程作者现在可以通过专门为工作项处理定制的专用操作直接在 Architect 中定义和管理工作项流程。此功能使管理员和联络中心经理能够减少执行日常任务（例如调整优先级、更改状态或将工作项转移到 ACD 队列）所需的手动数据操作，从而提高运营效率。通过集成这些操作，Architect 为需要跨团队协作的工作流程设计提供了更高的灵活性和可扩展性。例如，旅行预订工作流程现在可以验证传入的数据，通过客户首选的沟通渠道主动请求缺失的信息，并将任务路由到不同的团队，例如保险验证和索赔处理。

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  • 工作自动化附加组件

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客户参与
工作自动化

使用非 E.164 号码扩展客户识别

代理现在可以在网站和应用程序交互中使用非 E.164 电话号码识别新客户和现有客户。通过此更新，非 E.164 号码可以作为标识符包含在网络和应用程序交互中，从而允许代理识别并连接使用本地或其他号码格式的客户。此增强功能支持跨不同编号格式的更顺畅的客户识别，从而改善处理更广泛交互的代理的体验。

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  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital

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客户参与
外部联系人管理

增强了代理状态小部件中的交互可见性

主管现在可以使用绩效仪表板中的代理状态小部件查看代理处理的所有交互，以及最短和最长交互的持续时间。此功能允许主管根据交互持续时间设置顺序偏好。此外，此功能还允许主管人员在新的仪表板 UI 中单击即可快速访问交互详细信息。这些增强功能可帮助主管人员实时有效地监控代理绩效，提供代理活动的简化视图，以支持及时指导和监督。

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哪里：

  • 性能 > 工作区 > 仪表板 > 仪表板

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  • 所有许可证都包含此功能。

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数据、分析和报告
分析和报表

瑞士德语的情感和代理同理心分析

德语瑞士（de-CH）现在可进行情绪和代理同理心分析。

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  • Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
  • Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
  • Genesys Cloud

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数据、分析和报告
语音和文本分析

操作控制台的其他对话事件

管理员现在可以在操作控制台中访问三个新的对话事件，并且还可以在事件目录中查看新事件。此功能可帮助管理员尽早了解分析服务中可能产生有害影响的对话。 表示有毒状态的三种事件类型是：

  • 对话-2000 - 事件过多
  • 对话-2001 - 沟通过多
  • 对话-2002 - 片段过多
这些新事件有助于提高对可能影响系统性能的对话的认识和理解，使客户能够在分析审查期间解决或监控模式。

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  • 所有许可证都包含此功能。

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开放式平台
平台支持工具

Agent Copilot 扩展了对荷兰语、法语、德语、日语、葡萄牙语和西班牙语的支持

Agent Copilot 知识浮现答案突出显示和 AI 生成的答案以支持手动搜索，现在可用于荷兰荷兰语 (nl-NL)、加拿大法语 (fr-CA)、法国法语 (fr-FR)、德国德语 (de-DE)、日本日语 (jp-JP)、巴西葡萄牙语 (pt-BR)、西班牙西班牙语 (es-ES) 和美国西班牙语 (es-US)。

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  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 2 Digital
  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud 3 Digital
  • Genesys Cloud AI 体验

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自助服务和自动化
特工副驾驶

建筑师工具箱搜索选项

管理员和流程作者现在可以使用 Architect 工具箱中的新搜索框快速轻松地找到特定操作。此功能减轻了浏览多个类别以找到正确操作的需要，有助于提高流程作者创建和配置流程时的效率。

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自助服务和自动化
架构师/编排构建者

弃用：Nuance Recognizer 即服务、Nuance TTS 和 Nuance Mix Dialog Bot

2024 年 10 月 7 日，Genesys 宣布将于当天终止对 Nuance Recognizer as a Service、Nuance TTS 和 Nuance Mix Dialog Bot 的支持。Genesys 将该日期推迟至 2027 年 5 月 31 日。

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  • Genesys Cloud
  • Genesys Cloud

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过时
BYOT 连接器和附加组件
注意：
  • Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
  • 某些功能可能需要集成插件。