Genesys Cloud - 2023 年 4 月 26 日

联络中心

生成式 AI 总结代理数字互动

Genesys Agent Assist 提供生成式 AI，用于总结代理与客户的数字互动。代理可以在总结期间使用此摘要来减少 ACW。此功能使用生成式 AI 来总结对话的关键方面。有关更多信息，请参阅使用 Genesys Agent Assist 创建对话摘要。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 2 Digital 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

管理员和联络中心主管现在可以更轻松地进行日程安排和切换交易视图。这些选项显示在页面左侧的劳动力管理 > 日程安排菜单下。有关更多信息，请参阅处理劳动力管理时间表、筛选和排序轮班交易请求以及批准或拒绝轮班交易。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud EX。

数字互动的自动语言检测

Genesys Cloud 现在通过机器学习算法自动检测数字互动中的语言，然后应用适当的情感分析和话题发现。此外，内容搜索按语言对互动进行分类，而不是将其标记为未知。有关更多信息，请参阅使用数字转录。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital。

批量更改知识库问答文章

知识作者现在可以编辑多个知识库问题和答案文章。有关更多信息，请参阅同时编辑多篇知识库文章。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

复制现有的评估表或 Web 调查表

质量管理员现在可以复制现有的评估表或网络调查表，他们可以在必要时更新和发布这些表格。有关更多信息，请参阅文档：复制评估表并复制 Web 调查表。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM Adding II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital。

互动视图中的 “客户旅程” 选项卡

管理员和联络中心主管现在可以在 “绩效” > “互动视图” 中启用 “客户旅程” 选项卡，查看外部联系人过去 60 天的旅程历史记录。访问此选项卡需要 “外部联系人” > “会话” > “查看” 权限。此功能已经存在于预测互动客户中，现在已通过对话数据进行了丰富。新选项卡让主管可以查看 Single Customer View 启用的所有拼接渠道对话。有关更多信息，请参阅查看互动的客户旅程、查看互动的预测互动旅程数据、查看互动的详细信息以及关于单一客户视图。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 Digital。

预设响应源代码/HTML 编辑器

管理员和预设回复作者现在可以使用 HTML 源代码编辑器来创建和管理内容。 HTML 源代码编辑器有以下响应类型：标准、活动电子邮件模板和页脚。有关详细信息，请参阅格式化固定回复。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

访问队列代理详细信息按分区成员资格查看

管理员现在可以使用分区来控制哪些用户可以查看和导出队列代理详细信息视图中的信息。此限制可确保只有在用户的角色范围与代理处于同一分区时，用户才能查看代理信息。有关详细信息，请参阅队列活动详细信息视图此功能不受用户或要求用户的访问限制。

集成

推出用于自定义 SMTP 集成的 OAuth 2.0

使用自定义 SMTP 集成发送电子邮件的组织现在可以使用 OAuth 2.0 进行身份验证。激活 SMTP 服务器集成后，管理员可以在基本身份验证和 OAuth 2.0 之间进行选择。有关更多信息，请参阅配置和激活自定义 SMTP 服务器集成。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

弃用和公告

更换客户旅程标签

2023 年 4 月 26 日，Genesys 删除了预测性参与组织的原始 “客户旅程” 选项卡，取而代之的是增强版选项卡。新的 “客户旅程” 选项卡视图取代了原始版本，具有新的 “外部联系人” > “会话” > “查看” 权限的用户可用。该选项卡直观地呈现了客户在跟踪网站上的旅程。最初的 “客户旅程” 选项卡在 Live Now、Agent CX 代理工作区、Interactions 视图和 Salesforce 嵌入式视图界面中不再可用。有关更多信息，请参阅弃用：以前的 “客户旅程” 选项卡。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

注释：

Genesys Cloud 允许在每个地区从周三开始发布功能，并在周五结束之前发布功能。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认了订阅和权限，但仍然遇到问题，请联系客户服务。
某些功能可能需要集成插件。