Genesys Cloud - 2022 年 11 月 30 日

联络中心

介绍话题挖掘

Topic miner 会分析对话记录以确定常用短语，并将其分组为主题，并附上真实的话语。 管理员可以优化和自定义主题和短语，然后将其导入主题管理器以用于语音和文本分析。 此功能使分析师能够使用挖掘的数据来创建新主题或改进现有主题，并最大限度地减少对业务流程知识和人工呼叫审查的依赖。 有关更多信息，请参阅矿工主题简介。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

历史收缩数据

联络中心经理和管理员现在可以在新的历史收缩视图中查看汇总的历史遵守率和日程安排数据。 经理可以使用收缩数据来比较影响代理人利用时间的计划和实际活动。 然后，经理可以使用这些数据来完善人员配置要求，并使用基于平台的数据和见解来生成时间表。 有关更多信息，请参阅关于员工队伍管理、历史损耗概述、浏览历史损耗视图和访问历史损耗视图。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

按主题方言筛选

联络中心经理和主管现在可以在 “主题趋势摘要” 视图中按方言筛选主题。 过滤器允许经理和主管更快地找到他们需要的主题和信息。 有关详细信息，请参阅 主题趋势摘要视图。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 附加组件 1 或 Genesys Cloud CX 3。

座席排程视图中的工作计划信息

现在，工程师可以在其日程安排中查看工作计划信息，包括可能的轮班和计划在未公布的周内进行的轮班窗口。 这些信息可以帮助代理更有效地预测和管理他们的工作时间表。 有关更多信息，请参阅查看您的日程安排。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

Messenger 无头支持

管理员现在可以禁用 Messenger 的本机用户界面。 然后，开发人员可以基于 Messenger 的 Javascript 命令和事件构建自定义用户界面。 有关更多信息，请参阅 “配置 Messenger” 和 “命令和事件”。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

提高了自定义 AWS 集成的电子邮件大小限制

代理现在可以通过 AWS 发送电子邮件和附件，采用 base-64 编码后最多可发送 40 MB 的数据。 有关更多信息，请参阅将文件附加到电子邮件中。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

Architect 入站消息流中的内置 message.message.senderAddressInfo.email

流程作者现在可以使用 Architect 入站消息流中新的 message.message.senderAddressInfo.email 内置变量来捕获消息发件人的电子邮件地址。 相关的消息提供商提供发件人的电子邮件地址。 此功能使管理员和流程作者能够使用该属性进行进一步处理并个性化客户体验。 有关详细信息，请参阅 经过身份验证的 Web 消息传递属性。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

架构师安全流程中的微软 Azure 认知服务 TTS

微软 Azure 认知服务文本转语音引擎现已符合 PCI DSS 标准，可用于架构师安全流程。 管理员可以在安全流程中使用 TTS 功能，以他们选择的语言和语音向呼叫者播放文本。 有关更多信息，请参阅关于文字转语音 (TTS) 引擎。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

电子邮件配置 UI 更新

Genesys Cloud 更新了管理员 > 联系中心 > 电子邮件页面的样式，以跟上行业标准和趋势。 样式更改包括按钮、文本格式和字段、表格和菜单的更新。 这些更改不会影响 UI 的工作流程。 有关更多信息，请参阅 Genesys 社区即将推出的用户界面样式变更 — 联络中心电子邮件管理。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件、Genesys Cloud CX 2 Digital 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。