Genesys Cloud - 2023 年 3 月 15 日

联络中心

话题发现改进

主题识别现在包括一些改进，以确保主题识别过程将数字识别为字母字符。 此更新可确保在包含以标点符号结尾的数字的短语中正确检测到主题，例如询问型号是否存在带有问号或用感叹号表示重点。 有关详细信息，请参阅 使用主题。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

将通话后工作 (ACW) 超时设置扩展到数字频道

管理员和联络中心经理现在可以将 ACW 超时设置扩展到电子邮件、消息和聊天交互。 当管理员启用呼叫工作后强制通信级别 (ACW) 设置时，队列的 ACW 超时强制、限时设置；强制、有时间限制，不得提前退出；和代理请求也适用于数字交互。 此功能使主管能够控制和改善座席体验。 有关更多信息，请参阅呼叫工作后启用通信级别。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

代理请求调用后工作 (ACW) 选项

联络中心经理和主管现在可以为队列选择新的呼叫工作后请求代理 (ACW) 选项。 此功能使代理能够在呼叫后执行必要的工作，然后再断开交互。 当交互断开时，在呼叫工作后请求的座席将变为 ACW 状态，体验与 “强制性、时限定的 ACW” 相同的流程。 不请求 ACW 的代理会立即进入空闲状态，可供队列中的下一次交互使用。 有关详细信息，请参阅 配置通话后工作设置。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

通话后工作 (ACW) 分析以改善回调

Genesys Cloud 提高了互动视图和交互详细信息视图中回调的通话后工作 (ACW) 时长报告的准确性。 此改进可确保 ACW 分段报告回调交互的语音部分的准确非零持续时间。 有关更多信息，请参阅通话工作后启用通信级别。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows 和 Genesys 数字机器人

Genesys Cloud Dialog Engine Bot Flows 和 Genesys Digital Bot Flows 现已适用于荷兰荷兰语（nl-N 有关更多信息，请参阅 Genesys 云支持的语言。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

Genesys 的自然语言理解 (NLU) 改进

Genesys 将 Genesys Dialog Engine Bot Flows 的母语自然语言理解 (NLU) 引擎改进为 Genesys Digital Bot Flows 使用的 NLU 版本。 此更新可确保语音机器人和数字机器人具有相同的增强语言支持和未来的增强功能。 新的机器人流程会自动使用改进后的 NLU 引擎，流程作者可以在创建新版本时迁移现有的机器人流，或者对这些机器人流程使用 “另存为” 选项。 有关更多信息，请参阅 Genesys 自然语言理解 (NLU) 引擎常见问题解答、自然语言理解菜单和关于 Genesys Dialog Engine Bot Flows。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

集成

Genesys AppFoundry

Genesys Cloud 刷新了 AppFoundry 的外观和感觉，使其与 Genesys 品牌保持一致。 其他改进包括主页左侧的突出类别列表、更轻松地访问类别菜单中的筛选器和分面、能够在搜索栏中筛选到特定的垂直解决方案以及性能改进。 AppFoundry还包括一个新的列表详细信息页面，一个新的供应商列表编辑器，并且适用于平板电脑。 有关更多信息，请参阅 Genesys AppFoundry。 此功能不受用户或要求用户的访问限制。

弃用和公告

用于 Web 服务数据操作集成的静态数据操作

3月29日，Genesys将删除网络服务数据操作集成的静态数据操作。 静态数据操作不会出现在已安装的 Web 服务数据操作集成中。 Genesys 建议客户访问示例 Web 服务数据操作中的模板，修改配置，并将新文件作为 JSON 导入数据操作集成。 有关更多信息，请参阅 弃用： 用于 Web 服务数据操作集成的静态数据操作。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3。

Genesys Engage 上的 Genesys 预测互动混合解决方案已弃用

2023年3月15日，Genesys将停用本地 Genesys Engage、Genesys Engage Cloud 和 Genesys Engage Multicloud（混合解决方案）上的 Genesys 预测性互动。 因此，Genesys将停止销售和续订混合解决方案的许可证，并将所有现有客户迁移到Genesys Cloud CX上的Genesys预测交互。 Genesys 将于 2025 年 6 月 30 日结束维护和支持。 使用混合解决方案的所有组织都受到影响。 有关更多信息，请参阅 弃用： Genesys Engage 混合解决方案上的 Genesys 预测互动。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 Digital Addingial II、Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2、Genesys CLOUD CX 2、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud CX AI Experience。