座席队列详细信息视

即将推出的功能： 社交聆听
必备

以下权限：

  • 分析 > 会 话聚合 > 查看
  • 分析 > 数据导出 > 全部
  • 目录 > 用户 > 查看
  • 路由选择 > 队列 > 加入 或 路由 > queueMember > 管理 （用于激活和停用队列成员）
  • 路由 > 队列 > 查看
  • UI > 主管座席详细信息 > 查看
  • UI > 管理员队列详细信息 > 查看 
  • 团体 > 工作团队 > 看法 （按工作组过滤） 

要查看调查列和数据：

  • 分析 > 调查汇总 > 查 看
  • 质量 > 调查表 > 查 看

查看代理所属队列的队列数据。此视图中显示的数据包括队列的所有数据，而不仅仅是该队列中代理交互的数据。除非您使用“过滤器”窗格中的过滤器，否则此视图会自动更新。

此视图在以下情况下对实时列中的数据执行实时更新：

  • 如果您查看包含当前间隔的日期范围，例如今天、本月等。
  • 如果您应用除媒体类型以外的过滤器或过滤队列按队列名称或部门过滤队列列表。

如果您查看的历史日期范围不包括当前间隔，则此视图不会对数据执行实时更新。 

要查看最新数据，请单击 刷新 。

可用列

要查看可用的列，请参阅代理队列详细信息视图按类别查看性能视图中的可用列一文中的部分。

要查看性能视图中可用列的合并列表，请参阅性能视图中可用列的合并视图。

要按类别查看性能视图中可用列的列表，请参阅按类别查看效果视图中的可用列。

在工作区中设置默认时区

在查看任何分析视图之前，您可以在分析工作区中设置默认时区。

要在工作区中设置默认时区，请执行以下步骤：

  1. 单击 “ 性能” > “工作区”。
  2. 在左侧，从时区下拉菜单中，选择所需的时区作为分析工作区的默认时区。

要查看 “座席队列详细信息” 视图：

  1. 单击 “性能” > “工作空间” > “联络中心” > “座席绩效” 。 
  2. 在 “代 理性能摘要” 视图中，单击要查看的代理。 
  3. 在 “ 代理性能详细信息” 视图中，单击 队列 选项卡。
  4. 要 使用筛选器和列设置 保存视图，请单击 “ 保存” 。
  5. 要 导出视图 中的数据，请单击 导出 。
  6. 点击队列名称可查看有关该队列表现的更多详细信息，并转到该队列的绩效详情视图。
  7. 单击选项卡以打开座席的 “ 绩效”、“ 状态摘要”、“ 评估”、“ 交互”、“总 结” 或 “ 计划” 详细信息视图。

查看代理所属的所有队列

默认情况下，该视图仅显示当前座席已主动加入的队列。 要显示客服人员所属的所有队列（包括非活动队列），请单击显示非活动队列在视图的底部。 如果代理没有不活动队列，则显示非活动队列不出现。 

注意： 对于异步交互（例如电子邮件和消息传递），语音和文本分析指标（例如主题和情绪）最多需要 72 小时才能在报告汇总视图中更新。

激活队列代理

为代理激活或停用队列。为座席激活队列后，当座席的状态为 O n Queue 时，座席会收到来自该队列的交互。 代理他们也可以选择要工作的队列。 要为代理激活队列，代理必须是该队列的成员。

要从此视图激活队列的座席，请执行以下操作：

  1. 点击队列激活图标队列激活图标。 这队列激活窗格出现。
  2. 搜索或滚动以选择您希望代理在其中工作的队列。
  3. （可选）横穿之间页面，使用分页控件，例如以前的上一页图标，下一个下一页图标，第一的第一页图标， 和最后的最后一页图标图标。
    笔记：队列列表限制为 500 个，每页队列数限制为 25 个。
  4. 单击 “ 更新”。

自定义视图

为了仅显示某些数据，请自定义代理队列详细视图。例如，您可以选择仅显示某些列或进行筛选以查看某些类型的交互。 当您在视图之间导航或离开并返回视图时，您的自定义设置将保留。 您还可以将过滤器和列设置保存为已保存的视图在同一视图中快速切换不同的感兴趣的数据。 

要自定义分析视图，请使用日期过滤器。

要按日期过滤指标或配置自定义日期范围，请使用预设。 过滤此视图的指标时，选择最长 6 周的任何自定义日期范围。 

要使用预设筛选量度，请完成以下步骤：

  1. 要显示日期筛选器，请单击日期。
  2. 在 “预设” 列表中，选择一个预设日期选项。

日期预设

预设 描述
当前时间间隔 显示当前 30 分钟时间段的数据。
今天 显示包含当前间隔的时间段内的数据。
昨天 显示前一天的数据。
本周 显示周日至周六时间段的数据。
上周 显示前一周（周日至周六）的数据。
前 7 天 显示过去七天的数据。
本月 显示当月的数据，没有额外的天数。
按周显示本月 显示从星期日开始到星期六结束的当前日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。
上月 显示上一个日历月的数据，没有额外的天数。
前 30 天 显示过去 30 天的数据。
前 3 个月 显示过去 3 个月的数据。例如， 2022 年 11 月 1 日 – 2023 年 1 月 31 日。
间隔 显示 30 分钟时间段内的数据。
日 显示一天 24 小时的数据。
周 显示周日至周六时间段的数据。
月 显示确切月份的数据，没有额外的天数。 如果选择当前月份，您可以查看截至当前日期的数据。
按周显示月 显示从星期日开始到星期六结束的日历月的数据，如果该月不是从星期日开始或在星期六结束，则包括额外的天数。

要使用自定义日期范围筛选指标，请完成以下步骤：

  1. 单击日期以显示日期筛选器。
  2. 在日历上选择开始日期和结束日期，然后单击筛选箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时间段的数据，请单击日期显示屏两侧的箭头。

例如，要查看前一天的数据，请单击 日期 预设，然后单击日期左侧的箭头。

要使用相同的日期预设查看不同时区的数据，请从时区下拉菜单中，选择所需的时区。 您可以使用相同的选定时区创建和保存报告。

  1. 要按媒体类型筛选，请单击 “筛选” 图标过滤器按钮。
  2. 选择全部媒体类型 

注释：
  • 筛选时，您可以选择多种媒体类型。 单击相关的媒体类型以选择或取消选择该类型。
  • 您不能同时选择语音和回拨类型。
  • 如果您选择语音，回拨选项将被取消选择。 如果选择回拨，语音交互将被取消选择。
  • 可用的介质类型可能与上面显示的不同。

选定的媒体类型图标显示在列标题上方。 有关各种媒体类型及其设置的详细信息，请参阅为所有交互类型设置行为和阈值部分创建和配置队列。

要输入要查看的队列的名称，请单击 筛选队列 搜索图标 。 输入队列的名称，然后从搜索结果中选择队列。 您可以继续输入并选择要添加到视图中的其他队列。

选择多个队列进行筛选

您可以选择多个队列作为筛选依据。 

  1. 在队列的行中，选中该复选框。
  2. 继续选中队列复选框以添加到筛选器。 
  3. 单击 添加到筛选器。

显示或隐藏列：

  1. 点击选择列图标。 这添加/删除列窗格出现。
  2. （可选）要按升序或字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名称 AZ 。 
  3. （可选）要按降序或反向字母顺序对列进行排序，请单击排序方式>列名 ZA 。
  4. （可选）要对列进行分类或取消分类，请点击排序方式并启用或禁用按类别分组切换。 点击图片放大。

    按添加或删除列时出现的选项排序
  5. 搜索或滚动来选择您想要查看的列。
    注意： 您还可以使用键盘导航来选择列。
  6. 单击 “ 保存”。 选定的列出现在屏幕上。
    注意： 仅当保存更改后才会出现列选择，并且不会立即应用于表。

      要重新排列列，请单击列标题并拖动它。

      要将视图重置为默认列设置，请单击将视图重置为默认值。

      您最多可以选择 20 列。

      有关列中显示的指标的更多信息，请参阅可用列本文的部分内容。 

      要按交互信息进行过滤，请点击切换过滤器面板，然后搜索或滚动选择要使用的过滤器。

      某些指标并不与所有筛选条件相关。 例如，“提供” 指标仅适用于队列，不适用于用户。 如果您按用户筛选，则报价列不包含数据。

      交互列表

      过滤 描述
      技能

      显示与具有选定技能的座席互动的指标。 

      输入其他技能然后再次搜索，一次过滤多个技能。
      语言

      显示与使用所选语言的座席进行交互的衡量指标。 

      输入其他语言然后再次搜索，一次过滤多种语言。
      方向

      显示有关所选方向交互的信息。
      初始方向

      显示有关与所选初始方向交互的信息。
      DNIS

      显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。

      • 只输入 DNIS 号码，包括国家/地区代码。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。
      • 输入完整的 DNIS 编号，例如 13172223333。 过滤器无法搜索部分 DNIS 号码。 
      • 输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。
      会话 DNIS

      显示与所选 DNIS 号码进行交互的信息。 在互动过程中可以随时拨打 DNIS 号码。

      • 只输入 DNIS 编号。 例如，输入 13172223333。 请勿包含其他字符，例如 +、-或 ()。
      • 您可以使用从数字开头开始的部分数字。 数字可以选择包含国家/地区代码： 1317222 或 317222 是有效的部分搜索。 但是，不能搜索出现在数字中间的部分字符串。 例如，如果整个数字是 3172223333，则 7222 是无效的搜索。
      • 输入其他号码然后再次搜索，一次过滤多个号码。
      收件人

      显示发送到所选电子邮件地址的交互信息。 

      • 输入完整的电子邮件地址，例如 person@example.com。 过滤器无法搜索部分地址。 
      • 输入其他地址然后再次搜索，一次过滤多个地址。
      • 搜索电话号码时，输入完整的电话号码。 例如，输入 13171002997 或 3171002997 以搜索发送至 +1 317-100-2997 的交互。
        过滤器无法搜索部分电话号码，也无法处理连字符。 您可以省略国家/地区代码。
      用户

      显示与选定用户关联的信息。

      输入其他用户然后再次搜索，一次筛选多个用户。

      要在用户筛选器搜索中查看和选择非活动用户，请选择 包括非活动用户。 要在用户筛选器搜索中查看和选择已删除的用户，请选择 包括已删除的用户
      小结

      显示具有选定总结代码的交互的信息。

      通过输入其他总结代码然后再次搜索，一次过滤多个总结代码。
      消息类型

      显示所选 ACD 消息 类型的交互量度。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 如果未选择任何消息类型，则视图将显示所有消息类型的信息。

      Genesys Cloud 目前支持以下消息类型：Facebook、Instagram、Line、Open、SMS、Web Messaging、WhatsApp 和 X。

      笔记：行消息类型已弃用。但我们仍然支持显示过滤。
      有媒体

      仅显示包含多媒体内容的互动。 只有将媒体类型过滤器设置为 “ 消息” 时，才会显示此过滤器。 
      提供商

      对话的来源提供者。 例如，Genesys 云电子邮件、Edge 等。
      已使用路由

      显示用于联系应答交互的座席的路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
      已请求路由

      显示为交往请求的路由选择方法。 深入了解对话在被应答、放弃或流出之前所经历的每种路由方法。

      从 2020 年 9 月 5 日开始，路线数据具有相关性。
      话务员协助

      是 显示具有座席协助的交互的数据。

      “否” 显示没有座席助手的交互的数据。
      工作团队

      显示与选定工作团队关联的交互的量度。

      通过输入其他工作团队并再次搜索，一次筛选多个工作团队。

      有关更多信息，请参阅 工作团队概述。
      第一队列

      仅显示第一队列交互的数据 

      选中 第一个队列 复选框可以仅检索发生交互的第一个队列的队列统计信息。 
      外部标签

      显示将外部标记附加到对话记录的交互的信息。

      注意： 外部标签数据不可用于 Web 聊天交互。
      社会分类

      显示与选定参数匹配的交互。 

      • 民众 -显示与社交聆听公开数据的互动。
      • 私人的 -显示与社交聆听私人数据的交互。 

      注释：

      • 当 “筛选器” 窗格中的任何筛选器处于活动状态时，实时更 
      • 技能和语言筛选器使用代理的 ACD 技能或语言，而不是其个人资料中列出的技能或语言。 要向座席添加 ACD 技能或语言，请参阅 管理 ACD 技能。
      • 应用技能或语言筛选器时，视图将显示 SLA。 但是，如果 SLA 低于目标，则视图不会显示 SLA 目标，颜色也不会改变。

      要按互动的调查详细信息进行过滤：

      1. 单击 筛选器 。 
      2. 单击调 查 选项卡。
      过滤 描述
      调查类型

      • 网站：显示网络调查的数据。
      • 嗓音：显示语音调查的数据。
      调查回复状态

      • 满的： 显示已完成且客户已回答所有必答问题的调查数据。
      • 部分的： 显示已完成的调查的数据，其中客户回答了部分但不是全部必答问题。

      要按有关交往的出站详细信息进行筛选：

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 “出 站 ” 选项卡。
      3. 搜索或滚动以选择要使用的过滤器。 

      出站路由

      过滤 描述
      活动名称

      活动的名称。 
      联系人列表

      显示与所选联系人列表关联的互动量度。

      输入其他联系人列表姓名然后再次搜索，一次过滤多个联系人列表。

      要按有关互动的 “ 预测性互动” 旅程详细信息进行筛选，请执行

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 旅程 选项卡。

      旅程过滤器

      过滤 描述
      有客户行程数据 显示具有与 预测互动相关的客户旅程数据的互动数据。
      主动 显示基于 “ 预测互动” 操作图设置的客户网站访问期间预测互动 提供聊天的互动数据。   

      要按有关交互的外部联系人详细信息的信息进行筛选：

      1. 点击切换过滤器面板。 
      2. 单击 外部联系人 选项卡。

      外部联系人结果

      过滤 描述
      外部联系人

      显示有关与所选外部联系人关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

      • 联系人姓名
      • 地址
      • 电话号码
      • 电子邮件地址
      • 组织名称
      • 自定义字段  

      当您按外部联系人过滤时，联系人姓名会与关联的组织名称一起显示。 

      输入另一个联系人然后再次搜索，一次过滤多个外部联系人。

      使能够包括合并的联系人搜索与过滤器中的外部联系人相关的所有联系人。

      注意： 您可以将每个合并的联系人与许多单独的联系人 ID 相关联。 当您启用包括合并的联系人，所有合并的联系人 ID 都会自动添加到搜索中。 搜索过滤器的总搜索维度限制为 200 个。

      例如，如果您将一个联系人合并为另外五个联系人，则与合并的联系人一起执行的搜索将总共过滤六个联系人。 如果组织大量使用合并的联系人，则搜索一些外部联系人可能会达到搜索过滤器限制。

      外部组织

      显示有关与选定外部组织关联的交互的信息。 你可以筛选以下内容：

      • 组织名称
      • 地址
      • 电话号码
      • 自定义字段

      输入另一个组织然后再次搜索，一次筛选多个外部组织。