使用工作项流

使用 Architect 中的专用工作项流来管理工作项，而无需依赖数据操作。例如，您可以使用工作项流来调整工作项的受让人、截止日期、到期日期、优先级或状态。您还可以使用工作项流断开、终止或转移工作项。

工作项流使您能够执行如下任务：

• 邀请各个利益相关者在 Architect 中协同工作，定义所需工作自动化的业务逻辑。
• 在工作项的整个生命周期内对其进行处理。
• 读取和更新内置和自定义工作项属性。
• 通过将工作项转移到不同的队列或代理来重新分配它。
• 从指定代理处撤回工作项。
• 配置工作项流以在工作项创建和状态改变时自动执行，而无需设置触发器。

用例示例

• 自动执行重复性任务，例如数据验证或缺失信息请求。
  示例 1 ：在联络中心预处理预订。
  好处：提高效率、减少响应时间、提高数据准确性。
  工作自动化任务：
  
  • 验证客户数据：当客户提交预订时，工作自动化可以启动预先配置的工作项流程，该流程首先验证收到的客户数据。例如，工作项流可以检查必填数据字段是否完整且格式正确。工作项流还可以将客户数据与 CRM 数据库交叉引用，以确保准确性。
  • 识别缺失的信息：工作自动化可以识别缺失或不正确的数据，并从业务系统（例如 CRM 系统）中获取缺失的信息。
  • 更新预订工作项：当客户提供缺失的数据时，工作自动化可以使用新信息更新他们的预订。
• 自动化任务分配。
  示例 2 ：预处理保险索赔以进行任务分配。
  好处：解决速度更快，运营效率更高。
  工作自动化任务：
  • 确定保险类别以便进行正确的路由：当客户提出保险索赔时，工作自动化可以启动预先配置的工作项流程，该流程首先检查客户资料并确定保险类别（汽车、家庭、人寿等）。
  • 在任务状态改变时将工作自动化任务分配到适当的队列：当工作项的状态变为“等待分配”时，根据确定的保险类别，工作自动化可以将工作项分配到适当的队列。
  • 收集索赔处理数据：当工作项的状态变为“已分配”时，工作自动化可以自动收集相关工作类型的自定义属性。例如，客户的保险限额，或任何以前的索赔历史。

创建工作项流

请记住以下要点：

• 每个工作项流都基于特定的工作类型并与之相关联。一个工作项流只能与一个工作类型相关联。
• 一个工作类型只能与一个工作项流相关联。换句话说，每个工作类型只能创建一个工作项流。
• 如果要为工作类型创建另一个工作项流，则必须删除与该工作类型关联的现有工作项流。
• 创建工作项流后，您无法更改该工作项流所关联的工作类型。 
• 在创建工作项流之前设置工作类型。您只能创建具有工作类型的工作项流。
• 工作类型、其状态以及其自定义属性集合（模式）都是工作项流的依赖项。换句话说，流程作者可以在工作项流程中引用它们。
• 如果工作类型模式发生改变或者工作类型不再具有与之关联的自定义模式，Architect 会通知流程作者。 
• 如果在创建或生成工作项流后删除关联的工作类型，Architect 将显示验证错误，表明关联的工作类型不再有效。您无法发布工作项流，因为在创建工作项流后您无法更改关联的工作类型。 
• 按工作类型搜索流程依赖性搜索Architect 主页中的选项卡。
• 查找关联的工作类型在依赖项窗格中在下面资源以及工作项流程设置。
• 要在创建工作项或其状态发生更改时设置工作项流程执行的规则条件，请导航至规则关联工作类型的选项卡行政>任务管理>工作类型。有关详细信息，请参阅For more information, see定义工作类型（添加新规则选项卡） 。

在创建工作项流之前，请完成以下配置步骤：

1. （选修的）创建自定义属性。
2. 创建工作箱。
3. 创建工作类型。

要创建工作项流，请按照下列步骤操作：

1. 在 Architect 主页上，单击或将鼠标悬停在流程菜单并选择工作项流程。
2. 点击添加。将打开“创建工作项流”对话框。
3. 在 “名 称 ” 字段中，输入流程的唯一名称。
4. （可选）在 “ 描述” 字段中，添加简短的句子或短语来描述此流程。
5. 点击工作类型列表并选择您希望 Architect 基于其生成工作项流的工作类型。
   
   注释：

   • 建筑师显示已创建的工作类型管理 > 任务管理> 工作类型。
   • 每个工作类型只能创建一个工作项流。
   • 您不能选择已被其他工作项流使用的工作类型。
6. 点击默认语言列表并选择流程的默认支持语言。
7. 单击 “ 分区” 列表，然后选择要放置流程的部门。
8. 使用生成流程逻辑切换到根据所选工作类型中的配置自动生成事件处理和状态的默认流程逻辑。
9. 点击创建流程。流程的配置页面打开。

工作项流背后的设计逻辑

Architect 会根据您选择的工作类型自动生成初始工作项流。当工作类型配置中的规则条件设置为创建，工作项流中的相应事件类型设置为workitemCreated。类似地，当规则条件为状态转换或者日期，Architect 将工作项流中的事件类型设置为workitemStatusChange或者workitemDateBasedEvent分别。

Architect 根据工作类型配置应用以下设计逻辑：

• 架构师为workitemCreated事件类型和关联工作类型中已配置的所有工作类型状态。 流程作者可以配置在创建工作项时处理工作项所需的业务逻辑以及相应可重用任务中的各种工作项状态变化。

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• 工作项可以启动工作项流，也可以在创建时将其发送到队列进行分配。建筑师增加了决策行动以下开始在初始状态确定workitemCreated事件类型触发工作项流的执行。

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• 如果流程是在工作项创建时启动的，Architect 会调用EventType – workitemCreated可重复使用的任务调用任务操作执行流程作者指定的处理创建时的工作项的业务逻辑。
• 如果由于以下原因而未启动流程workitemCreated事件，Architect 检查流程是否由workitemStatusChanged与他人发生决策行动。

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• 如果流程由于状态改变而运行，建筑师检查新状态的名称。然后，它使用开关动作执行配置的业务逻辑来处理特定的状态更新。

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• 如果由于以下原因而未启动流程workitemCreated事件或workitemStatusChanged事件，Architect 检查流程是否由workitemDateBasedEvent与另一个决策行动。
• 如果流程运行是因为workitemDateBasedEvent，建筑师检查日期规则的名称。然后，它使用开关动作根据日期规则执行配置的业务逻辑来处理工作项。日期规则允许您根据工作项的到期日、截止日期或生命周期设置条件。当满足这些条件时，工作项将触发相关的工作项流实例。

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• 建筑师增加了退出工作项流程工作项流末尾的操作。

自定义工作项流程

您可以通过以下方式自定义生成的工作项流：

• 您可以添加自定义业务逻辑来处理事件类型（例如工作项创建、状态更改或基于日期的事件）期间的工作项。
• 您可以使用以下与工作项相关的 Architect 操作来处理工作项更新：
  • 更新工作项
  • 断开工作项
  • 终止工作项
• 您可以使用内置变量和自定义变量根据工作项的各个方面来引用、更新、做出决策或采取其他操作：
  • 例如，您可以使用Workitem.Workitem.customFields变量来引用已定义为与工作类型关联的自定义模式的一部分的项目。

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    想象一下以下场景。您想检查客户属于哪个客户或忠诚度计划的层级，并相应地更新工作项的自定义标签或优先级。例如，您可以使用开关动作检查层级，并通过在每个层级的案例配置框中定义布尔表达式Workitem.Workitem.customFields.<attribute for the tier levels in your custom schema在每个表达式中（Workitem.Workitem.customFields.customer_level_enum == "gold" ）。然后，您可以添加更新工作项针对每个案例的操作，更新自定义标签字段或添加设置优先行动更新工作项的优先级。
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• 您可以添加将工作项转移给用户的警报，转让给用户行动。

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• 您可以使用与工作项相关的函数（FindWorktypeStatus, FindWorktypeStatusById ）来更新更新工作项行动。

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局限性

内置变量

可用的 Architect 操作

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此表描述了您可以在工作项流中实施的可用的 Architect 操作。

图标	类别	操作	描述
	通用	调用通用模块	重复使用以前创建的存储在公共模块流中的逻辑。
	对话	设置优先级	为当前交互在队列中等待时设置相应的优先级
		设置技能	设置或分配相应的 ACD 和语言技能，让互动在队列中等待时与互动相关联
	客户保护数据	获取受保护的数据	设置从交互或工作流参与者中检索的受保护数据属性。
		设置受保护的数据	为呼叫参与者设置受保护的数据属性值。
		解密数据	使用您自己的加密密钥解密 Architect 流程中的数据。
		加密数据	使用您自己的加密密钥加密 Architect 流程中的数据
	数据	呼叫数据	从 Genesys Cloud 中的默认或自定义数据操作集成中检索有关客户的信息。
		数据表查找	检索存储在 Genesys Cloud 数据表中的数据。
		获取响应	与 “ 发送自动回复” 操作一起使用， 向买家发送自动回复。
		获取对话数据	使用任务中的 “获取对话数据” 操作可设置要从工作流参与者检索的属性。
		设置对话数据	使用任务中的“设置对话数据”操作为交互参与者分配属性值。
		设置外部标签	使用 “设置外部标签” 操作将 Genesys Cloud 中的交互与组织的客户关系管理 (CRM) 系统或记录系统 (SOR) 中的记录相关联。
		更新数据	为流程或任务级别变量分配值。
		更新工作项	更新工作项的内置属性和自定义属性。
	断开	断开工作项	断开代理与工作项的连接。
		退出工作项流程	退出工作项流。
		终止工作项	结束一个工作项。
	查找	查找紧急组	在 IVR 运行时根据其名称动态查找应急组。 有关更多信息，请参阅紧急情况。
		查找语言技能	来自数据倾斜的源组数据，例如 “呼叫数据” 操作或数据表。 然后，将该信息与 “ 转移到 ACD” 操作一起使用， 该操作将交互发送到相应的队列。
		查找队列	在 IVR 运行时根据队列的字符串名称查找队列。 使用此操作可从数据操作或数据查找表中获取数据。
		按 ID 查找队列	在 IVR 运行时动态引用用户并根据字符串名称查找该用户。
		查找排班计划	在 IVR 运行时根据其名称动态查找计划。 有关在 Genesys Cloud 中创建时间表的更多信息，请参阅时间表。
		查找排班计划组	D在IVR运行时根据名称动态查找调度组。 有关更多信息，请参阅安排团体。
		查找技能	在 IVR 运行时根据 ACD 技能的字符串名称查找 ACD 技能。 使用此操作可以从数据浸入中获取技能数据，例如 “呼叫数据” 操作或数据表。 然后，将该信息与 “ 转移到 ACD” 操作一起使用， 该操作将交互发送到相应的队列。
		查找用户	在 IVR 运行时根据电子邮件地址搜索 Genesys Cloud 用户。
		按 ID 查找用户	在 IVR 运行时动态引用用户并根据字符串名称查找该用户。
		按 ID 查找多个用户	动态引用 Genesys Cloud 用户，并在 IVR 运行时根据字符串查找他们。
		查找使用标签	在 IVR 运行时根据名称动态查找利用率标签。
	外部联系人	获取外部联系人	R检索有关现有外部联系人的信息。
		获取外部组织	使用 “获取外部组织” 操作查找特定组织，或使用 “获取外部联系人” 操作查找特定人员。
		搜索外部联系人	F 根据搜索词查找一个或多个外部联系人。
	流程	清晰的使用标签	从交互中删除利用率标签。
		设置语言	允许呼叫者选择听到提示所使用的适当语言。
		设置利用率标签	动态地将利用率标签应用于交互。
	逻辑	决策	指导进程分支，具体取决于条件是否为 true。
		切换	此操作类似于决策操作，并且很容易设置何时评估多个案例。 配置切换操作以指定 Architect 执行什么操作、何时执行以及在什么情况下执行。
		评估计划	将此操作 与 “ 评估计划 组” 操作结合使用，可以根据先前定义的计划和计划组做出路由选择决策。
		评估计划组	将此操作 与 “ 评估计划 ” 操作结合使用，可以根据先前定义的计划和计划组做出路由选择决策
	循环	循环	指导您的流程重复一系列操作，然后再进行设计中的下一个操作。
		下一循环	在循环迭代期间，当流程遇到错误结果并且您希望它继续进行下一次迭代时，请使用 “下一个循环” 操作。
		退出循环	在循环动作中使用此动作。 使用它来结束和退出当前循环，并通过转到以下操作来继续执行流程。
	状态	状态	使用状态将任务分组到逻辑单元中。
		更改状态	直接将过程跳到另一个状态的开始，而无需任何干预步骤。
	任务	呼叫任务	调用另一个任务。 调用的任务完成后，配置的输出路径决定了流程执行的继续方式。
		结束任务	结束进程中的任务。
	转接	转接至 ACD	使用 “转接至 ACD” 操作将呼叫者转接到排队系统。
		转接至用户	将来电者直接转接给 Genesys Cloud 用户。