Genesys Cloud FedRAMP 区域 — 2023 年 12 月 6 日

客户参与

外部联系人管理用户界面刷新

外部联系人有了全新的外观和感觉。 用户界面的改进包括与联系人和组织视图的外观保持一致，更简化了创建和编辑联系人的流程，以及实现了用于编辑字段的通用组件。 这些增强功能确保在 Genesys Cloud 中采用更加一致和用户友好的联系人管理方法。 用户界面中允许用户在新的默认版本和旧版本之间切换的专用开关将持续到 2024 年 2 月 27 日。 有关更多信息，请参阅社区帖子： 即将推出： 刷新联系人管理用户界面。此功能需要以下订阅之一： 协作、沟通、Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 数字插件 II、Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 2 Digital 或 Genesys Cloud CX 3。

在单一客户视图中增加了对非 E.164 格式电话号码的支持

现在，代理可以在配置窗格中自动查看电话号码以外的 E.164 格式联系人的联系人搜索结果，也可以在通话前工作中自动查看联系人搜索结果。 然后，客服可以从搜索列表中选择匹配的外部联系人，或者创建新的联系人并声称该电话号码作为标识符。 以前，Genesys Cloud 不支持通过身份解析实现非 E.164 数字。 此功能还包括在代理查看外部联系人时增加对非 E.164 号码的点击拨号支持，并减少了代理复制和粘贴信息的需求。  有关更多信息，请参阅我能否在外部联系人的电话字段中添加非 E.164 号码？、搜索联系人或组织以及搜索联系人。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 1 数字附加组件 II、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

在激活预测性路由免费试用版之前进行收益评估

管理员现在可以在激活免费试用版之前评估在队列中使用预测路由的潜在好处。 此功能允许管理员等到队列显示出很高的优化潜力或等待合适的时间开始试用，然后使用预测路由来路由互动。 有关详细信息，请参阅 预测性路由优势评估。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2、Genesys Cloud CX 2 Digital、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud CX AI Experience。

数据、分析和报告

在 “主题趋势摘要” 和 “代理”、“队列” 和 “流程” 主题摘要视图中按多个主题筛选数据

主管和分析师现在可以根据一个或多个主题对主题趋势摘要和座席、队列、流程主题摘要视图中的所有数据应用筛选器。 此功能使主管和分析师能够交叉引用主题并获得有关主题绩效的宝贵见解，尤其是在多个主题明显的情况下。 有关更多信息，请参阅主题趋势摘要视图、队列主题摘要视图和代理主题摘要视图。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

代理、队列和流程主题摘要视图增强功能

主管和分析师现在可以通过在 “代理”、“队列” 和 “流程” 摘要视图中选择相应的列标题来跟踪特定主题在一段时间内的趋势。 他们还可以通过将鼠标悬停在列标题上或列添加部分中的主题名称上来获得主题信息的概述。 此功能为可视化主题趋势和获得有价值的见解提供了一种便捷的方法。  有关更多信息，请参阅队列主题摘要视图、代理主题摘要视图和流程主题摘要视图。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 3 Digital。

内容搜索增强功能

主管现在可以按升序或降序对内容搜索栏进行排序，包括日期、持续时间和情绪分数。 他们还可以使用 AND/OR 对多个主题、单词或短语进行分层，并使用新的筛选限制执行复杂的搜索。 这些增强功能使主管能够快速找到特定的互动，交叉引用主题以获得对主题绩效的宝贵见解，并提供更有效和更用户友好的内容搜索。 有关详细信息，请参阅 内容搜索视图。此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

座席同理心 API 和客户情感语言支持荷兰语、意大利语、德语和日语

客户情感分析和客服同理心分析现在可用于荷兰语（NL-NL）、德语（De-de）、意大利语（It-it）和日语（Ja-JP）。 代理同理心分数目前只能通过语音和文本分析 API 获得。 有关更多信息，请参阅 Genesys 云支持的语言。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I 或 Genesys Cloud CX 3。

员工工作效率

实时监控网络消息渠道

员工敬业度

Genesys Cloud CX 1 许可证提供屏幕录制功能

Genesys Cloud 现在向拥有 Genesys Cloud CX 1 许可证的组织提供屏幕录制功能。 此功能不包括任何功能更改。 此外，Genesys Cloud公平使用政策在所有层级上的数据存储分配保持不变（例如，名为CX1/2/3的存储空间分别保持为每月17.5GB/25GB/32.5GB）。 有关更多信息，请参阅将员工参与度管理添加到您的订阅中，以及 Genesys Cloud CX 1 用户的屏幕录制政策变更。 此功能需要以下订阅： Genesys Cloud CX 1.

性能见解视图

管理员和主管可以使用新的 Insights 视图来比较代理执行关键措施的方式。 主管可以查看代理人的整体绩效与其目标的对比，跟踪客服的改进，分配学习模块，安排辅导课程，并通过聊天直接与代理人进行后续跟进。 有关更多信息，请参阅代理活动见解。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud EX。

通过录制批量操作 API 批量存档录音

管理员现在可以使用录制批量操作 API 批量存档录音。 此功能使组织能够大规模存档过去的记录，尤其是在合理使用政策下的数据 RAM 分配达到或超过最大限制时。 有关更多信息，请参阅 Genesys 云开发者中心-批量删除\ 导出录音。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX1、Genesys Cloud CX1 数字插件 I、Genesys Cloud CX1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX2 Digital、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud EX。

质量评估分数现已作为游戏化指标提供

代理商现在可以在游戏化记分卡中查看每月的质量评估时间表和绩效。 然后，代理可以根据主管设定的目标和目的来衡量自己的目标和目的。 有关更多信息，请参阅配置游戏化配置文件指标、代理活动概述和修改互动分数。 此功能需要以下订阅之一： Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 3 Digital 或 Genesys Cloud EX。