Genesys Cloud FedRAMP 区域 – 2024 年 10 月 21 日

为主管和管理员提供插入功能

主管和管理员现在可以闯入其代理的语音对话。此新功能允许主管作为主动参与者加入通话，并在需要时直接从交互详细信息页面提供实时帮助和控制。除现有的监控和指导选项外，此新控件还可供正在通话的代理使用。主管插话后，他们会自动接通电话，并可以通过代理 UI 上的 ACD 交互窗格中的新条目查看通话详情。此功能还授予主管与代理相同的控制权，例如转接和会议选项。以前，主管可以监控或指导代理进行 ACD 呼叫。监控使他们能够在座席不知情的情况下偷听，而指导使他们能够在客户不听到的情况下与座席交谈。

与顾客互动后进行语音调查

管理员现在可以创建和部署语音调查，收集语音交互后的客户体验反馈。管理员还可以通过分析视图查看这些调查的结果。代理可以为客户提供有关其通话体验的调查选项。如果客户同意，那么代理将断开连接，并在客户保持通话时开始调查，并将调查结果与互动相关联。此功能有助于清晰地了解客户反馈，并区分 IVR 调查结果和基于网络的调查结果。

引入直接路由至专用用户

Genesys Cloud 管理员现在可以更轻松地通过代理的直拨号码或电子邮件地址将 ACD 交互路由到特定代理。此功能有助于促进 1:1 客户关系，同时仍利用 ACD 路由功能。直接路由功能包括：

• 将用户的电话号码、短信或电子邮件地址添加到路线。
• 在建筑师的转移到 ACD 操作中指定直接代理。
• 允许用户在无法使用交互时配置备份来路由交互。
• 使用户能够在脱离队列且可用状态时接收直接路由的呼叫、电子邮件或短信。
• 在 Architect 队列流中播放用户的个人语音邮件。
• 允许用户通过用户的电话号码或电子邮件地址（而不是默认的队列电话号码或电子邮件地址）从队列发出呼叫、电子邮件或消息出站交互。
• 访问新的分析过滤器以进行直接路由交互。

禁用 Architect 机器人流程中的自动提示

流程作者现在可以使用 Architect 中的意图分类提示设置来启用或禁用机器人是否向语音识别引擎 (ASR) 发送提示进行意图分类。提示是机器人在“询问意图”和“询问槽位”操作中发送的短语集，用于提供上下文并协助语音识别。此设置默认启用，但流程作者可以禁用它以保持对自动提示的控制，以减少或防止 ASR 中的潜在不准确性和偏差。