Genesys Cloud - 2024 年 7 月 8 日
功能的可用性可能有所不同，并且取决于多种因素，包括但不限于区域准备情况、产品许可和 Genesys 发布时间表。 有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 发布时间表。
引入工作自动化
Genesys Cloud 现在包括工作自动化，旨在帮助跟踪整个组织（从前台到后台）的客户请求。管理员可以使用工作自动化来定义任务并根据预定义的流程自动化工作流程。此功能基于 Genesys Cloud 流程自动化解决方案构建，使组织能够自动化、路由和管理客户生命周期各个阶段的工作，以提供增强且协调的客户体验。
主题挖掘器支持德语、意大利语和葡萄牙语
主题挖掘器现在支持德语德国 (de-DE)、意大利语意大利 (it-IT)、葡萄牙语巴西 (pt-BR) 和葡萄牙语葡萄牙 (pt-PT) 方言。此功能使管理员和分析师能够在所有媒体类型中挖掘这些方言的主题，以便深入了解新兴主题。
哪里：
- 管理 > 质量 > 主题矿工
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud EX
阅读更多：
引入直接路由至专用用户
Genesys Cloud 管理员现在可以更轻松地通过代理的直拨号码或电子邮件地址将 ACD 交互路由到特定代理。此功能有助于促进 1:1 客户关系，同时仍利用 ACD 路由功能。直接路由功能包括：
- 将用户的电话号码、短信或电子邮件地址添加到路线。
- 在建筑师的转移到 ACD 操作中指定直接代理。
- 允许用户在无法使用交互时配置备份来路由交互。
- 使用户能够在脱离队列且可用状态时接收直接路由的呼叫、电子邮件或短信。
- 在 Architect 队列流中播放用户的个人语音邮件。
- 允许用户通过用户的电话号码或电子邮件地址（而不是默认的队列电话号码或电子邮件地址）从队列发出呼叫、电子邮件或消息出站交互。
- 访问新的分析过滤器以进行直接路由交互。
哪里：
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 代理性能。
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能。
- 表现 > 工作区 > 我的表现 > 我的表现
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 交互
- 绩效 > 工作区 > 我的表现 > 我的互动
- 绩效 > 工作区 > 联系中心 > 代理绩效，单击所需代理，然后单击“队列”选项卡
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能，单击所需队列，然后单击“代理”选项卡
- 绩效 > 工作区 > 联系中心 > 座席绩效，单击所需座席，然后单击“交互”选项卡
- 性能 > 工作区 > 联系中心 > 队列性能，单击所需队列，然后单击交互选项卡
- 绩效 > 工作区 > 联系中心 > 营销活动绩效，点击所需营销活动，然后点击“交互”选项卡
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud
阅读更多：
Genesys Agent Copilot 简介
Genesys Cloud 现在包括 Genesys Agent Copilot，它在客户互动期间和之后为联络中心代理提供 AI 驱动的指导。Genesys Agent Copilot 确定客户意图、指导代理采取下一步最佳行动、总结通话并预测结束代码。此功能减少了入职时间、平均处理时间和通话后工作，并提高了首次联系解决率和客户满意度。管理员可以配置人工智能，根据对话事件提供相关建议，以提高代理的效率和准确性。Agent Copilot 将提供给购买或已经购买 AI Experience 代币的客户。
哪里：
- 管理员 > 联系中心 > 代理副驾驶
One of the following licenses:
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
阅读更多：
操作控制台的动态文档和触发器启用
管理员现在可以受益于 Genesys Cloud 操作控制台中显著的可用性增强。更新后的操作控制台页面包括动态文档，可帮助用户直接从事件目录中查看与操作事件相关的故障排除详细信息。以前，故障排除需要浏览静态文档或外部资源。通过动态文档，用户可以立即访问相关信息，从而有助于简化故障排除过程。操作事件现已集成到流程自动化触发器中。此功能允许管理员配置 Architect 工作流来响应这些事件并使系统对操作变化的响应更快、适应性更强。此外，操作控制台的用户现在可以多选或多取消选择事件定义 ID 来过滤操作事件。这一改进为监控和管理事件提供了更大的灵活性和精确度。
在劳动力管理休假限制视图中管理休假详细信息
管理员现在可以直接在劳动力管理休假限制视图的“小时数”字段中输入和更新详细信息。此新功能使管理休假请求和分配变得更容易、更高效。以前，管理员必须完成可能涉及多个步骤或单独请求的过程才能更新他们的工作时间。现在，可以通过直接访问“小时”字段，流程变得更加简化和直观。此外，管理员现在可以查看、筛选和排序“天”和“可用休息时间”列。此项增强功能可以更清晰、更有条理地查看每天可用的休假限制，从而更好地规划和管理休假请求。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud 1 WEM 附加组件 II
- Genesys Cloud 2 WEM 附加组件 I
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
- Genesys Cloud EX
阅读更多：
用替代轮班来换取增强的劳动力管理轮班管理
管理员和联络中心主管现在可以允许代理在需要短时间更改轮班或其他轮班交易不可用时请求与系统进行交易。此功能提供了一种可靠的替代方案来管理意外的调度冲突，并为代理提供了灵活的选项来满足他们的迫切需求。此前，代理商依靠与同事的轮班交易。劳动力管理每天评估计划生成期间生成的轮班组合，然后根据更新的预测、人员配备要求、计划变化和服务目标影响来确定潜在的交易机会。这种持续的评估可确保在管理员配置的限制范围内优化轮班交易，以提高员工满意度和运营效率。管理员可以通过新的“替代班次”选项卡在业务部门配置中启用此功能。
过时 适用于 React Native 应用的移动 Messenger SDK
2024 年 7 月 8 日，Genesys 将终止对 React Native 应用程序的 Mobile Messenger SDK 包装器的支持，并将删除对所有 React Native 存储库的访问权限。
One of the following licenses:
- Genesys Cloud 1 数字附加组件 II
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 2 Digital
- Genesys Cloud
- Genesys Cloud 3 Digital
阅读更多：
- Genesys Cloud 支持按地区从周一开始发布功能，并于周四结束前完成。如果您在下一个工作日之前没有看到对您的组织启用的功能，请查看发行说明和相关文档中提供的所需订阅和权限。如果您确认订阅和权限后仍然遇到问题，请联系客户服务。
- 某些功能可能需要集成插件。
